Workforce engagement management (WEM): Een essentiële guide

Carnavals gaan gepaard met felle lichten, harde geluiden en levendige kleuren. Terwijl het publiek wordt vermaakt, gebeurt er achter de schermen van alles om het evenement soepel te laten verlopen. Zo zijn er gestructureerde systemen aanwezig om de spellen in goede banen te leiden, de carnavalsmedewerkers betrokken te houden en een positieve en gedenkwaardige ervaring voor de bezoekers te creëren.

Met behulp van workforce engagement management kunnen organisaties de betrokkenheid, prestaties en ontwikkeling van medewerkers in balans brengen, zodat ze hoogwaardige supportinteracties kunnen bieden en prioriteit kunnen geven aan de klantervaring (CX). Uiteindelijk kun je met de principes van WEM je klantrelaties versterken, transparanter te werk gaan en betere coaching bieden.

Volg onze guide en ontdek hoe je je bedrijfsactiviteiten en supportmedewerkers kunt ondersteunen met WEM.

Onderwerpen in deze guide:

• De voordelen van workforce engagement management
• Belangrijke elementen van workforce engagement management
• 6 best practices voor WEM
• Veelgestelde vragen
• Optimaliseer je teamproductiviteit met Zendesk WEM

De voordelen van workforce engagement management

WEM is cruciaal voor het succes van organisaties. De grootste voordelen van workforce engagement management hebben invloed op zowel supportteams, bedrijfsactiviteiten als klanten.

Meer betrokkenheid en behoud van werknemers

Met effectieve WEM kun je je werknemers betrekken door een cultuur van voortdurende feedback te creëren en actief leren te bevorderen. Supportmanagers kunnen bijvoorbeeld gegevens afkomstig van kwaliteitsborging voor klantenservice (QA) gebruiken om goed presterende werknemers te belonen door hun prestaties onder de aandacht te brengen of ze een voorkeursdienst aan te bieden. Met feedback van klanten en werknemers kun je ook het moreel en de motivatie opkrikken. Zo creëer je een omgeving waarin teamleden optimaal kunnen presteren en zich betrokken voelen.

Daarnaast focust personeelsbeheer (workforce management, ofwel WFM) zich op efficiënt inroosteren, wat tot minder personeelsverloop kan leiden dankzij minder onderbezette diensten. Met software voor WFM en QA kun je ook mogelijkheden voor coaching en training identificeren. Zo kun je werknemers laten zien dat je in hun groei investeert en het personeelsverloop nog verder terugdringen.

Een hogere kwaliteit van support

Workforce engagement management maakt gebruik van QA-tools om supportinteracties te verbeteren en een consistente service van hoge kwaliteit te garanderen. De kwaliteit van je klantenservice laat zien hoe goed je supportteam voldoet aan de verwachtingen van de klant, de branchenormen en de doelstellingen van je klantenservice.

Zo maakt Zendesk QA gebruik van AI waarmee teams al hun supportinteracties kunnen evalueren en problemen kunnen signaleren, zodat ze hun support meteen kunnen verbeteren. Volgens het Customer Service Quality Benchmark-rapport vindt 76% van de organisaties bovendien dat het beoordelen van gesprekken kan helpen om de klanttevredenheid te verbeteren.

Hogere teamproductiviteit en operationele efficiëntie

Net zoals bij personeelsoptimalisatie wordt er bij WEM gebruik gemaakt van WFM en QA om de teamproductiviteit en operationele efficiëntie te verbeteren. Tools voor personeelsbeheer bieden inzicht in hoe supportmedewerkers hun tijd doorbrengen, hoe productief ze zijn en of ze zich aan hun schema’s houden. Teams kunnen deze inzichten gebruiken om in realtime aanpassingen te doen die de efficiëntie verhogen. Bovendien kunnen managers met QA-tools prestatietrends en terugkerende problemen of hiaten in de kennis identificeren, zodat ze betere beslissingen kunnen nemen en de productiviteit kunnen verhogen.

Verbetert de klantervaring

Je personeel optimaal ondersteunen is cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring (CX). Uit een onderzoek van Harvard Business Review kwam een overtuigende correlatie tussen het welzijn van werknemers en de klanttevredenheid naar voren. Door te investeren in de werknemersbetrokkenheid verbeter je tevens je CX.

Bovendien bieden WEM-oplossingen, zoals QA-tools, inzichten van onschatbare waarde doordat je er specifieke gevallen mee kunt identificeren die aandacht nodig hebben en door escalatietrends op te sporen. Deze datagestuurde inzichten zijn cruciaal om vast te stellen waar de klantervaring tekortschiet en waarom. Door gebruik te maken van deze intelligentie kunnen organisaties de samenwerking tussen afdelingen stimuleren en zaken continu verbeteren. Als klanten bijvoorbeeld afhaken door terugkerende problemen met een productfunctie, kan deze belangrijke feedback worden doorgegeven aan het productteam zodat het probleem snel kan worden opgelost.

Verlaagt de arbeidskosten

WEM maakt gebruikt van software voor personeelsbeheer om de personeelsbezetting juist en consistent te beheren. Met behulp van personeelsvoorspelling kunnen WEM-managers de vraag naar personeel vaststellen, de werkdruk van werknemers in balans brengen en over- en onderbezette diensten voorkomen. Als je deze factoren goed beheert, kun je met WEM de arbeidskosten en verspilling van middelen in alle teams verlagen.

Betere naleving

Een ander belangrijk onderdeel van workforce engagement management is het beschermen van het welzijn van supportmedewerkers en het naleven van de regelgeving. WEM-managers moeten de pauzes van supportmedewerkers regelen in naleving met de arbeidswetgeving. Organisaties kunnen hun supportmedewerkers ook aanmoedigen om zich te houden aan specifieke scripts, procedures of klantenservicetermen, wat kan worden bijgehouden met QA-software.

Betere onboarding van medewerkers

Door workforce engagement management te implementeren tijdens de onboarding, kunnen bedrijven vanaf het begin prioriteit geven aan betrokkenheid en optimalisatie. Dankzij geautomatiseerde QA krijgen managers waardevolle inzichten in de prestaties van nieuwe supportmedewerkers, zodat ze feedback en gerichte coaching kunnen geven. Met prestatierapporten kunnen managers ook hiaten in vaardigheden en aanvullende trainingsbehoeften voor specifieke personen identificeren en in het algemeen het programma van de onboarding verbeteren.

Belangrijkste elementen van workforce engagement management

Workforce engagement management omvat drie belangrijke elementen: personeelsbeheer, kwaliteitsborging en prestatiebeheer. Door hier gebruik van te maken kun je de ervaring van supportmedewerkers en de teamproductiviteit verbeteren.

Personeelsbeheer

Met de principes van WEM kunnen bedrijven hun werknemers en middelen beheren, de productiviteit optimaliseren en de operationele prestaties verfijnen. Managers houden metrics voor personeelsbeheer bij, zoals de productiviteit van supportmedewerkers en het aantal overuren. Zo kunnen ze de planning stroomlijnen en de werkdruk in balans brengen.

De beste systemen voor personeelsbeheer bieden onder andere:

• AI-gedreven prognoses: Met behulp van historische gegevens kan AI inzicht bieden in toekomstige personeelsbehoeften en mogelijke inefficiënties in de planning elimineren.
• Automatische personeelsplanning: Met deze automatiseringsfunctie, die ontworpen is om handmatige taken te verminderen of te verwijderen, kun je werknemers inplannen op basis van beschikbaarheid en prognoses.
• Realtime management van teams: Dankzij een nauwkeurig overzicht van teamactiviteiten wordt duidelijk hoe werknemers hun tijd besteden en aan welke projecten ze werken. Je kunt ook eventuele hiaten of overlappingen in de planning signaleren.

Met een oplossing als Zendesk WFM kunnen managers automatisch supportmedewerkers inplannen. Zo kunnen ze voldoen aan de door AI voorspelde behoeften en een inefficiënte personeelsbezetting voorkomen. Dankzij deze tools voor personeelsbeheer krijgen managers ook inzicht in teamactiviteiten en historische en huidige teamprestaties, zodat ze groeigebieden en manieren om de productiviteit te verhogen kunnen identificeren.

Kwaliteitsborging

Bij QA voor klantenservice gaat het om het beoordelen van klantgesprekken. Het doel hiervan is om de prestaties van supportteams te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Door gebruik te maken van QA-gegevens kunnen supportmedewerkers beter reageren op vragen van klanten, eenvoudiger producten en diensten aanpassen en klantverloop voorkomen.

QA-software biedt:

• Scores en evaluaties: Dankzij inzicht in de prestaties van medewerkers en de kwaliteit van de support kunnen managers verbeterpunten identificeren en zinvolle actieplannen opstellen.
• Actiegerichte feedback: Voortdurende feedback bevordert de betrokkenheid van werknemers en beoordelingen tussen collega’s helpen bij het creëren van een samenwerkend, transparant en betrokken personeelsbestand.

Met software zoals Zendesk QA kun je elk supportgesprek via AI laten beoordelen en direct inzicht krijgen in de supportprestaties.

Prestatiebeheer

Prestatiebeheer is vergelijkbaar met WFM en QA en richt zich op de trainings- en coachingsmogelijkheden binnen een organisatie. Met behulp van klantenservicemetrics en andere KPI’s kunnen WEM-managers zwakke prestaties, hiaten in de kennis en terugkerende problemen in de gaten houden om verbeterpunten te identificeren. Leidinggevenden moeten regelmatig transparante en bruikbare feedback geven in de vorm van kwaliteitsupdates, die je teams samen met de hen kunnen implementeren.

Met een combinatie van WFM, QA en prestatiemanagement kun je:

• Het onboarden van werknemers verbeteren en vereenvoudigen.

• De interactiecapaciteit uitbreiden.

• Kosten verminderen.

• Servicemetrics zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT) verbeteren.

• Carrièremogelijkheden stimuleren.

Teams kunnen leermanagementsystemen (LMS) en gamificatie aan deze praktijken toevoegen om werknemers te motiveren en hun ontwikkeling te stimuleren.

6 best practices voor WEM

Volgens het Zendesk Employee Experience Trends-rapport van 2024 vindt 80% van de werknemers dat hun bedrijf de EX kan verbeteren. Bedrijven moeten echter niet alleen de betrokkenheid verbeteren; ze moeten zich ook richten op de manier waarop ze dit doen. Personeelsmanagers en teams kunnen deze best practices voor WEM implementeren om betrokkenheid aan te moedigen en de EX te verbeteren:

1. Profiteer van AI: Omarm opkomende technologieën en de kracht van AI door AI-gedreven software te implementeren waar dat nuttig is. Zorg voor training op het gebied van AI en onderzoek en bespreek AI-transparantie voortdurend op de werkplek.
2. Geef het goede voorbeeld: Teams met betrokken, enthousiaste en transparante managers zullen zich waarschijnlijk gedragen naar dezelfde waarden.
3. Moedig samenwerking tussen teams aan: Het stimuleren van interne samenwerking tussen afdelingen zoals sales- en klantenserviceteams voorkomt fragmentering van gegevens en zorgt voor een gevoel van organisatorische eenheid.
4. Verzamel feedback van werknemers: Voer werknemersbetrokkenheidsenquêtes uit om ervaringen uit de eerste hand te verzamelen over initiatieven. Gebruik deze feedback vervolgens om toekomstige activiteiten vorm te geven.
5. Bied professionele ontwikkeling aan: Dankzij duidelijke groeipaden en een ondersteunend management kunnen werknemers zich inzetten voor bedrijfsdoelen en -initiatieven en tegelijkertijd investeren in hun carrière.
6. Erken de invloed van werknemers: Maak van erkenning een vaste gewoonte door werknemers te belonen voor uitzonderlijk werk, haalbare mijlpalen te stellen en prestaties te vieren wanneer deze zich voordoen.

Veelgestelde vragen

Optimaliseer de teamproductiviteit met Zendesk WEM

Van het plannen van middelen, het maken van werkplanningen en het beheren van teams tot het bewaken van de kwaliteit van de service en hulp bij coaching, WEM is cruciaal voor het bieden van uitmuntende ervaringen voor klanten en medewerkers. AI-gedreven tools voor workforce engagement zijn van cruciaal belang voor supportteams om hun activiteiten op grote schaal te optimaliseren zonder in te leveren op kwaliteit. Met Zendesk WEM beschik je over alle nodige tools.

Zendesk biedt AI-gedreven oplossingen voor personeelsbeheer en kwaliteitsborging, zodat je de teamprestaties kunt verbeteren en klantverloop kunt terugdringen om de omzet te verhogen.