Waarom de toekomst van crypto op CX steunt

Sinds de release van Bitcoin in 2009 hebben cryptocurrencies (crypto's) de krantenkoppen gehaald. In de afgelopen jaren hebben we dramatische schommelingen in de markt gezien, gecombineerd met veel debat en opwinding over hun rol in de moderne financiële wereld. Tot aan de recente controversiële ineenstorting van crypto-uitwisseling FTX.

Tegenwoordig wordt de wereldwijde cryptomarkt geschat op een waarde van meer dan $1 biljoen, met de VS voorop. (Meer dan een op de vijf (21 procent) van de Amerikanen zegt dat ze in crypto hebben geïnvesteerd). Naast Bitcoin stelt Ethereum andere gedecentraliseerde applicaties in staat om haar netwerk te gebruiken, terwijl nieuwere applicaties ook interesse wekken door de mogelijkheid om snellere transacties af te handelen.

Zonder twijfel zijn crypto's een activaklasse geworden die te groot is om te negeren, wat betekent dat er hiervoor, ondanks wilde prijsschommelingen, ook brede institutionele interesse is ontstaan. Grote Wall Street-bedrijven, waaronder Goldman Sachs, hebben crypto-handelsdesks geopend en in zo'n actieve markt is het geen verrassing dat veel instellingen voor financiële technologie (FinTech) en financiële diensten (FinServ) op zoek zijn naar manieren om ook crypto-investeerders aan te trekken en te behouden.

Hoe cryptocurrencies werken

Maar wat zijn crypto's nou precies? Simpel gezegd, zijn het digitale valuta's die niet afhankelijk zijn van een centrale autoriteit, zoals een bank of overheid, om ze te handhaven en te onderhouden. In plaats daarvan vertrouwen eigenaren op blockchain-technologie om activa te maken, op te slaan en uit te wisselen.

Een blockchain is op zijn beurt een gedistribueerde database die is ontworpen om digitale informatie op te slaan en te beveiligen via de knooppunten van een computernetwerk. Deze informatie wordt voortdurend bijgewerkt en er wordt een back-up van gemaakt op meerdere machines, waardoor het moeilijk is om deze te wijzigen. Als een kwaadwillende een blockchain probeert te wijzigen met bijvoorbeeld een ongeautoriseerde transactie, dan kunnen de vele 'back-up' versies in het netwerk voorkomen dat die transactie wordt voltooid.

Ondanks dat alle blockchains zijn ontworpen om informatie veilig te houden, moet ook worden vermeld dat de beveiliging van elke blockchain afhangt van de kwaliteit van de code. Dit betekent dat sommige blockchains veiliger zijn dan andere.

Veranderende houding ten opzichte van beleggen

Waarom crypto zo spraakmakend is geworden, is veelal terug te voeren op een gedragsverandering. Waar beleggen vroeger het speelveld van de rijken was, is dit dankzij gebruiksvriendelijke beleggingsapps nu niet meer het geval. Met name de houding van jongeren ten opzichte van beleggen is de afgelopen twee jaar drastisch veranderd, tot het punt dat een paar maanden na de pandemie uit een enquête van Finder.com bleek dat 75 procent van Gen Z en Millennials van plan waren om in de aandelenmarkt te investeren.

Meer recent werd in het 2022 Gen Z Investment Report van Royal Mint onthuld dat jongeren in het boekjaar 2022/2023 £ 9,4 miljard zullen investeren. En naarmate rijkdom en koopkracht in handen komen van jongere generaties, hebben FinServ- en FinTech-bedrijven de mogelijkheid om een aanzienlijk deel van de markt aan te trekken.

De rol van CX in crypto: jongeren verwachten digital-first service

Hiervoor moeten ze echter afstemmen op de behoeften en verwachtingen van jongeren. Digitaal onderlegde klanten willen gebruiksvriendelijke apps, geweldige klantenservice en 24/7 toegang tot betrouwbare informatie. Reputatie is alles in zo'n competitieve markt. En met zoveel beleggingsapps en uitwisselingen om uit te kiezen, is het leveren van uitstekende, digital-first klantervaringen (CX) een belangrijke onderscheidende factor als het gaat om het winnen van de strijd om gebruikers.

Een voorbeeld van een crypto-handelsplatform dat met succes in CX investeert om klanten aan te trekken en te behouden, is BtcTurk. Het platform werd in 2013 in Turkije gelanceerd en was het eerste in zijn soort in het land. Het heeft nu meer dan vijf miljoen gebruikers en maakt gebruik van Zendesk om met 700 agents klantenservice te bieden. Dit omvat 24/7 live chat waarbij de triggers en automatiseringsfuncties van Zendesk het bedrijf in staat stellen om mensen te informeren over waar ze zich in de wachtrij bevinden. BtcTurk gebruikt daarnaast de rapportagefunctie van Zendesk om de efficiëntie van agents te beoordelen en heeft nu een klanttevredenheidsscore (CSAT) van 90 procent.

Rain is een andere crypto-uitwisseling gericht op het leveren van een uitstekende CX via live chat. Het bedrijf werd in 2017 opgericht en maakt gebruik van Zendesk om haar agents een klantgerichte weergave te bieden. Hierdoor hoeven niet meer verschillende pagina's te worden doorzocht om de geschiedenis van een klant te achterhalen. Agents kunnen zo sneller en efficiënter werken. Als gevolg hiervan zijn de gemiddelde verwerkingstijden van het bedrijf op Zendesk Chat nu minder dan een minuut, terwijl de klanttevredenheidsscore (CSAT) bijna 90 procent bedraagt.

Wat is de toekomst voor crypto?

Hoewel de toekomst van cryptocurrencies moeilijk te voorspellen is, kunnen we meer transparantie en regelgeving verwachten rond de handel en het gebruik hiervan. Verschillende nationale overheden werken al aan digitale valuta's van de centrale bank (CBDC's) die door de overheid van het land uitgegeven en aan de relevante fiat-valuta gereguleerd en gekoppeld zouden worden. Ondertussen bieden opkomende platforms zoals de metaverse nieuwe mogelijkheden voor het maken en uitgeven van digitale activa.

Met andere woorden, crypto evolueert snel. En daarom is het een goede zaak dat FinServ- en FinTech-bedrijven de ontwikkelingen met interesse blijven volgen. De potentiële kansen die crypto biedt, zijn absoluut opwindend. Hoe effectief bedrijven deze kansen grijpen, hangt af van hun mogelijkheden om een uitzonderlijke CX te leveren.