Waarom je sales en klantenservice nu direct met elkaar moet verbinden

Het is een feit dat betere klantervaringen beter is voor zaken. Goede CX betekent dat je klanten gelukkiger zijn, zich goed behandeld voelen en loyaler zijn, en dat leidt allemaal tot meer winst.

Je hebt de juiste tools en gegevens nodig om die ervaringen te voeden, en veel daarvan is al binnen handbereik. Je klantenserviceteam weet veel over je klanten: hoe ze je producten eigenlijk gebruiken, wat werkt en wat niet, en wat ze willen doen. Dat zijn nu precies de dingen die je salesteam moet weten om nieuwe klanten binnen te halen, dus je hebt er niets aan om die gegevens in een aparte spreadsheet of geïsoleerde databases te bewaren. Als je je service- en salesteams met elkaar verbindt, kun je een hele nieuwe wereld van mogelijkheden openen.

Er is een merkbaar voordeel om klantendata tussen teams te delen

Volgens ons e-book Breaking down the silos between sales and service ziet 92 proces van de organisaties die een enkele bron van waarheid voor klantendata opbouwen een aanzienlijke invloed op succes in de verkoop. Bovendien zegt 78 procent dat het een ingrijpende invloed heeft.

Aan de andere kant is er ook een reëel risico om de noodzaak van integratie te negeren. Uit ons onderzoek bleek dat het isoleren van verkoop en service leidt tot een niet verbonden customer journey en gemiste omzetkansen. Waarom? Als je salesteam de bestelgeschiedenis, recente helptickets of voorkeuren van een klant niet kent, kan het de ervaring niet op hen afstemmen. Gepersonaliseerde service is nu een onderscheidende factor wanneer klanten ervoor kiezen bij een merk te kopen en er is gemakkelijke toegang tot de juiste gegevens nodig om die een-op-een-relaties tot stand te brengen.

Dit kan je een concurrentievoordeel opleveren. 89 procent van de ondervraagde leidinggevenden is het ermee eens dat ze meer CX-innovatie nodig hebben om te voorkomen dat klanten naar hun klantgerichte concurrenten gaan. Meer dan ooit kopen klanten met service in gedachten, dus bedrijven die gepersonaliseerde ervaringen leveren hebben een streepje voor.

Meer is beter als het gaat om sales- en service-integratie

Je moet denken aan verbonden gegevens als volgt: wat zou je kunnen doen als al je klantgegevens onder een enkel venster zaten en je er bij kon zonder meerdere apps te openen? Je zou een duidelijker beeld hebben van je klant en van wat ze van je nodig hebben. Dat is een van de redenen waarom bedrijven die hun sales- en serviceteams met elkaar verbinden nieuwe kansen en cross-sells kunnen identificeren. Uit ons onderzoek bleek dat bedrijven met sterk geïntegreerde teams 6,7x meer kans hebben dan hun collega's om een aanzienlijke toename van de uitgaven per klant in de afgelopen zes maanden te rapporteren.

Bovendien is het van cruciaal belang om je serviceteams met de rest van je bedrijf te verbinden – zij zijn degenen die het meest met je klanten praten. Als je teams feedback van klanten kunnen delen, kan je bedrijf beter aan de verwachtingen van klanten voldoen en nieuwe producten maken die indruk maken.

Het is nu tijd om barrières tussen je teams te verbreken

Wat bedrijven nu kiezen kan de groei versnellen of de innovatie verstikken. Wat je kiest om prioriteit te geven en de tools waarmee je je teams uitrust, bepalen hoe wendbaar je kunt zijn. De verwachtingen van de klant zijn duidelijk: ze willen dat je teams samenwerken om geweldige service te verlenen. We weten dat het verbinden van service met verkoop de sleutel is om dat waar te maken.