IVR: Interactive Voice Response: definitie, voordelen en stappen

Als je wel eens een klantenservice belt, heb je vast wel eens te maken gehad met een IVR-systeem dat je een aantal keuzes geeft. “Voor facturering, druk op 1; voor onze kantooruren, druk op 2; om uw rekeningsaldo te horen, druk op 3; om uw wachtwoord te resetten, druk op 4…”

Het is een klantenservicetechnologie die al heel lang gebruikt wordt. Het geeft supportteams de mogelijkheid om betere en kosteneffectievere telefonische support te bieden. Lees verder en ontdek hoe IVR werkt en waarom het essentieel is voor het creëren van betere klantervaringen via de telefoon.

Wat is IVR?

Interactive Voice Response (IVR), ofwel een telefoonstructuur, is een geautomatiseerd telefoonsysteem dat inkomende gesprekken van klanten beantwoordt en via een menu opties voor volgende stappen biedt. De informatie die je eraan doorgeeft wordt gebruikt om klanten met de juiste agent of afdeling te verbinden, opgenomen antwoorden te geven op veelgestelde vragen, bellers de mogelijkheid te bieden hun vragen te stellen via een tekstbericht (wat agents tijd bespaart), en nog veel meer.

Aan de meeste standaardsystemen kun je alleen informatie doorgeven via de toetsen van je telefoon. Sommige IVR-systemen bieden echter ook natuurlijke taalverwerking, een functie die gebruik maakt van geavanceerde spraakherkenningstechnologie, zodat je ook gewoon je stem kunt gebruiken.

IVR-technologie is niet alleen een kosteneffectieve oplossing voor callcenter-teams, het verbetert ook de werknemerservaring door inkomende gesprekken af te handelen zonder agents waardoor zij zich kunnen focussen op belangrijker werk.

Een IVR-telefoonsysteem kan ook de klanttevredenheid verhogen door onmiddellijk antwoord te geven op eenvoudige, veelvoorkomende vragen, zodat agents meer tijd hebben om dringende, ingewikkelde zaken te behandelen. Het bespaart klanten daarnaast ook tijd, want met een IVR-systeem kunnen ze worden teruggebeld zodat ze niet te lang in de wacht hoeven te staan.

Wat is het nut van een IVR-systeem?

IVR-systemen hebben een aantal verschillende functies waarmee agents van callcenters efficiënter kunnen werken en klanten sneller kunnen helpen. De belangrijkste functies van een IVR-systeem zijn:

• Het afhandelen van eenvoudige vragen zodat agents zich kunnen concentreren op complexere zaken.
• Lager operationele kosten door het verminderen van het aantal gesprekken dat agents moeten afhandelen.
• Het doorverbinden van bellers naar de juiste afdeling, zodat meer vragen worden opgelost tijdens het eerste contact.
• Het geeft bellers de optie om te worden teruggebeld, zodat ze niet in de wacht hoeven te staan.
• Het kan gesprekken sneller afhandelen door bellers de optie te bieden hun vragen te stellen via een tekstbericht.
• Het begroeten van klanten en het vooraf verzamelen van belangrijke klantgegevens.

Als je bedrijf ervoor kiest een IVR-systeem te gebruiken, zal het functioneren als het eerste contactpunt voor klanten die support nodig hebben.

Hoe werkt IVR?

IVR handelt inkomende gesprekken af door bellers te begroeten en ze een keuzemenu te bieden. Bellers kunnen hun keuze maken via de toetsen van hun telefoon. Afhankelijk van hun keuze kan het IVR-systeem de beller vragen aanvullende informatie in te voeren, zoals een rekeningnummer of PIN-code.

Het standaard IVR-proces werkt als volgt:

1. Een klant belt de klantenservice.

2. Het IVR-systeem begroet de klant met een aantal opties, bijvoorbeeld welke afdeling hij of zij wenst te spreken.

3. De klant kiest de desbetreffende optie.

4. Het IVR-systeem geeft antwoord op eenvoudige vragen, leidt de beller door naar de juiste agent, of geeft de beller de optie om terug te bellen of het gesprek via een ander kanaal voort te zetten.

Een geavanceerd IVR-systeem kan ook functies hebben zoals:

• Doorschakeling na sluitingstijd

• Overloop

• Oproepen opnemen

• De beller muten en in de wacht zetten

• Warme overdracht

• Aanpasbare begroetingen

• Conferencing

Algemene IVR menu-opties

Het IVR-menu kan zo kort of lang zijn als je organisatie wenst. Enkele populaire menu-opties zijn bijvoorbeeld:

• Soort service: Bepaal of een beller hulp nodig heeft met facturering, verzending of iets anders.
• Tekstbericht terugsturen: Schakel over naar gesprekken via tekst.
• Taal: Laat bellers hun voorkeurstaal kiezen.
• Sales: Stuur bellers die geïnteresseerd zijn in de aankoop van producten onmiddellijk door naar een vertegenwoordiger.

6 voordelen van het gebruik van een IVR-systeem voor klantenservice

Klanten stellen steeds hogere eisen aan support. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report verwacht 65 procent van de consumenten nu sneller klantenservice te krijgen dan vijf jaar geleden. Callcenters kunnen een IVR-telefoonsysteem gebruiken om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van de klant.

Een IVR-systeem kan ervoor zorgen dat klanten hun problemen sneller op kunnen lossen, ongeacht wanneer ze om support vragen, en ervoor zorgen dat ze meteen met de juiste afdeling worden doorverbonden. Agents kunnen het ook gebruiken om prioriteit te geven aan oproepen, waardoor het supportproces soepeler verloopt.

1. Los problemen sneller op

Veel consumenten zeggen dat het snel vinden van een oplossing het belangrijkste onderdeel is van een goede klantenservice. Met een IVR-systeem kun je bellers sneller helpen. Met een IVR-systeem bespaar je niet alleen tijd voor je klanten, maar ook voor je personeel. Door eenvoudige vragen te direct beantwoorden zonder dat er agents voor nodig zijn, hebben zij meer tijd om complexere of dringende problemen op te lossen.

Als je te maken hebt met een uitzonderlijk hoog belvolume, kun je met je IVR-systeem:

• Gesprekken opsplitsen in verschillende groepen of categorieën

• Agents toewijzen aan elke groep

• Vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen instellen

• Een terugbelmoment plannen als er geen supportagent beschikbaar is

• Intelligente routing gebruiken om tickets op prioriteit te ordenen

Op die manier kun je met een IVR-systeem de wachttijden verkorten en problemen sneller oplossen. Zo creëer je een win-winsituatie voor alle betrokkenen.

2. Verhoog het percentage oplossingen bij het eerste contact

Klanten willen dat hun vragen snel worden beantwoord zonder veel gedoe. 68 procent van de klanten zegt het vervelend te vinden als ze tijdens het bellen worden doorgeschakeld naar een andere afdeling.

Een IVR-systeem ondersteunt door gesprekken meteen naar de juiste agent te routeren. Dit kan ook het percentage oplossingen bij het eerste contact verbeteren. Dit is het percentage klantentickets dat door agents tijdens het eerste contact wordt opgelost.

Tip: Stel relevante menuopties voor je IVR in, zodat klanten worden doorverwezen naar de afdeling waar de nodige opleiding, kennis en tools aanwezig zijn om hun probleem op te lossen.

3. 24/7 support bieden

Permanente support is een belangrijk aspect van een goede klantenservice. Maar niet elk bedrijf heeft de mogelijkheid om 24/7 live support te bieden. Een IVR-systeem kan hierbij helpen.

Met IVR kun je vooraf opgenomen antwoorden gebruiken om veelgestelde vragen te beantwoorden zonder je supportagents te belasten of je personeelsbestand uit te breiden. Dit komt van pas tijdens:

• Vakantieperiodes

• Noodgevallen

• Piekuren

• Productlanceringen

Door 24/7 support te bieden zorg je ervoor dat je klanten geïnformeerd en minder gefrustreerd zijn als er geen agents beschikbaar zijn.

Tip: Stel vooraf IVR-scripts op voor de vragen die je verwacht over vakantiesluitingen, openingstijden, enz. Op die manier heb je de antwoorden klaar als je ze nodig hebt.

4. Triage van oproepen

Er zijn vele manieren om prioriteit te geven aan bepaalde oproepen. Hierbij moet je zelf bepalen welke oproepen vooraan in de rij komen te staan. Volgens ons CX Trends Report stopt 61 procent van de consumenten met winkelen bij een bedrijf na één slechte interactie met de klantenservice. Je kunt het je dus niet veroorloven om waardevolle klanten lang te laten wachten.

Enkele van de belangrijkste voordelen van een IVR-systeem:

• Je kunt prioriteit geven aan oproepen van belangrijke klanten

• Je kunt bellers naar een specifieke groep routeren op basis van hun netnummer

• Je kunt tickets bekijken van bellers die in de wachtrij staan

• Je kunt oproepen routeren op basis van prioriteit in plaats van het moment van bellen

• Je kunt triggers uitvoeren om de oproepprioriteit of bestemmingsgroep te wijzigen wanneer een klant in de wachtrij komt

• Je kunt bellers naar de eerste beschikbare agent sturen totdat de maximale wachttijd in de wachtrij is bereikt

Hier is een voorbeeld: stel dat twee klanten tegelijkertijd je supportnummer bellen.

Wie zou je als eerste helpen? Klant #2, toch? Dat komt omdat zijn behoeften, geschiedenis en gedrag beter aansluiten bij de vastgestelde indicatoren die de urgentie van een oproep bepalen.

Klantenservicemedewerkers hebben een systeem nodig om oproepen te prioriteren op basis van potentiële impact, zodat waardevolle klanten zich gehoord en geholpen voelen wanneer zich een probleem voordoet.

Wanneer je een IVR-systeem gebruikt, kun je ook ontevreden klanten tevreden stellen door:

• Klanten als VIP te taggen, zodat ze onmiddellijk aan het begin van de wachtrij worden geplaatst en aan de meest bekwame agent worden toegewezen

• De gesprekshistorie te gebruiken om te bepalen hoe snel je een gesprek naar een agent moet routeren

• Waar mogelijk gebruik te maken van automatische antwoorden, zodat bellers lange wachttijden kunnen vermijden

5. Klanten te verifiëren zodat agents dat niet hoeven te doen

Contactcentra die hun klantenservice automatiseren hebben over het algemeen snellere responstijden en hogere klanttevredenheidsscores.

Als een klant bijvoorbeeld je supportteam belt over een probleem met zijn online bestelling, kan je IVR-telefoonsysteem automatisch klantgegevens en de reden van het telefoontje vastleggen. De agent die helpt ontvangt al deze relevante context, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen en sneller een oplossing krijgt.

Tip: Als een beller je via de IVR-software vraagt om hem of haar een tekstbericht te sturen, kun je ook contextuele informatie gebruiken om een relevant kennisbankartikel te selecteren dat de vraag beantwoordt.

6. Verlaag het aantal inkomende gesprekken met een effectief IVR-menu

Agents kunnen ook geavanceerde mogelijkheden voor gesprekstranscriptie en kwaliteitsborging gebruiken om betere support te bieden. Callcentersoftware kan niet alleen klantgesprekken in realtime volgen, maar ook cruciale inzichten verzamelen die je kunt gebruiken om de interne processen van het callcenter te verbeteren.

Je kunt bijvoorbeeld de rapporten gebruiken die Zendesk samenstelt om de productiviteit en algemene effectiviteit van agents in de gaten te houden. Met deze gegevens kun je je klantenservice en de algehele klantervaring verbeteren.

Hier volgen enkele van de belangrijkste metrics die je kunt controleren wanneer je een IVR-systeem gebruikt:

• Kwaliteitsscores: Bekijk hoe je team presteert
• Tevredenheidsscore: Zorg ervoor dat je klanten tevreden zijn en blijven
• Kennisbank: Ontdek welke artikelen klanten het vaakst lezen en gebruik die informatie om het belvolume te verminderen

App-integraties voor IVR-software

Gebruik een IVR-systeem met meerdere niveaus om bellers te begroeten met een geautomatiseerd bericht, informatie van bellers vooraf te verzamelen, ze te informeren over hun opties met behulp van een IVR-menu en gesprekken te routeren op basis van input.

Zorg ervoor dat je een IVR-oplossing kiest die te integreren is met je klantenservicesoftware, zodat je zowel telefoongesprekken als je andere supportkanalen kunt volgen en beheren.

Je kunt ook apps en integraties installeren, zodat je IVR meer aankan dan eenvoudige use cases en je team kan helpen bij het verwerken van betalingen, het bijhouden van verzendingen, en meer.

De beste integraties voor callcenters

Hier volgen enkele van de best beoordeelde integraties die beschikbaar zijn in de Zendesk Marketplace.

• Dialpad: Bellen en berichten versturen in Zendesk.
• Quickie PLUS: Organiseer en bookmark tickets voor snellere toegang voor agents.
• Harvestr: Creëer een feedback-loop met klant om hun behoeften te begrijpen en nieuwe producten te creëren.
• FlowEQ: Bouw beslisbomen en automatiseringen waarmee agents tickets sneller kunnen oplossen.
• CloudAgent: Krijg toegang tot tools om inkomende en uitgaande callcenteractiviteiten te stroomlijnen.