Wat is een chatbot? Betekenis, voordelen en meer

Als je het woord “chatbot” hoort, denk je misschien aan robots op het witte doek. Hoewel filmrobots en chatbots beiden een gesprek kunnen voeren, houdt de vergelijking tussen chatbots en C-3PO of Optimus Prime daar op. In plaats van te helpen bij het redden van prinses Leia of het bestrijden van Decepticons, hebben chatbots een andere missie: het verbeteren van je klantervaring (CX).

In een perfecte wereld bieden alle bedrijven 24 uur per dag service. In de werkelijkheid is dat voor veel bedrijven een utopie. Chatbots helpen om jouw bedrijf daar dichterbij te brengen, door dag en nacht support te bieden en de productiviteit van je supportmedewerkers te verhogen. In deze guide maken we je wegwijs in alles wat je moet weten over het belang van chatbots voor jouw bedrijf. Wat is een chatbot en hoe werkt het? En waar worden chatbots precies voor gebruikt?

In het tweede deel leggen we je bovendien uit hoe je chatbots inzet in je bedrijf en bieden we tips en inzichten over hoe je je eigen chatbot bouwt en optimaliseert.

Verder in deze guide:

• Waarom zijn er chatbots en hoe hebben ze zich ontwikkeld?
• Hoe werkt een chatbot?
• Welke soorten chatbots zijn er?
• Wat zijn de voordelen van een chatbot?
• Waar worden chatbots voor gebruikt?
• Best practices voor chatbots
• Hoe maak je een chatbot?
• Veelgestelde vragen (FAQ)
• De toekomst van chatbots

Waarom bestaan chatbots en hoe hebben ze zich ontwikkeld?

Chatbots zijn ontstaan in de jaren ’60 met de ontwikkeling van ELIZA, een vroege vorm van een chatbot die eenvoudige conversaties kon voeren. Deze bot gebruikte natural language understanding (NLU) en probeerde de ervaring van het praten met een therapeut te simuleren. Sindsdien zijn chatbots op fascinerende wijze geëvolueerd.

Maar waar wordt een chatbot precies voor gebruikt? Op het gebied van klantenservice worden moderne chatbots vooral ingezet om te communiceren met klanten zonder dat er menselijke tussenpersonen nodig zijn. Het gebruik van chatbot-software voor klantenservices is populairder geworden door het toegenomen gebruik van mobiele apparaten en messaging-kanalen zoals sms, live chat en social media.

Met de introductie van AI en machine learning (ML) zijn chatbots veel intelligenter en veelzijdiger geworden. Naast het beantwoorden van simpele vragen, lezen ze nu ook het sentiment van je klant en beantwoorden ze complexe vragen in de tone of voice van jouw merk. Dit kan revolutionair zijn voor de klantcommunicatie van je bedrijf.

Hoe werkt een chatbot?

Een chatbot werkt door het analyseren van de input van de gebruiker en het geven van een passende reactie. Chatbots maken gebruik van vooraf gedefinieerde gespreksstromen, natuurlijke taalverwerking (NLP) en/of machine learning om vragen van gebruikers te beantwoorden en leiden klanten in realtime door verschillende scenario’s, zoals:

• Problemen met inloggen

• Betalingsproblemen

• Boekingsinstructies

AI-chatbots kunnen ook leren van interacties en hun acties aanpassen om betere service te bieden. Waar standaard chatbots het beste werken met eenvoudige, veelgestelde vragen, handelen chatbots die gebruikmaken van generatieve AI meer geavanceerde verzoeken af. Zo anticiperen ze bijvoorbeeld op de behoeften van klanten en communiceren ze op een meer menselijke toon. Dit zorgt voor een betere klantervaring.

Wat is het verschil tussen chatbots en live chats? Live messaging biedt directe communicatie met menselijke supportmedewerkers. AI-chatbots bieden geautomatiseerde klantenservice door middel van kunstmatige intelligentie. Met een combinatie van deze twee methoden bieden bedrijven zowel persoonlijke als geautomatiseerde interacties om aan verschillende klantbehoeften te voldoen.

Welke soorten chatbots zijn er?

De termen chatbot, AI-chatbot en virtuele medewerkers worden vaak door elkaar gebruikt. De verschillende typen chatbots hebben echter unieke verschillen, en het is belangrijk deze vooraf te definiëren.

• Chatbots: Een chatbot is elke type software of computerprogramma dat menselijke conversaties nabootst, of dit nu wordt aangedreven door geavanceerde generatieve AI of een eenvoudige beslisboom.
• AI-chatbots: Een AI-chatbot is een chatbot die wordt aangedreven door kunstmatige intelligentie, waaronder ML, NLP en NLU. Dit biedt flexibele, natuurlijke reacties.
• Virtuele medewerkers: Een virtuele medewerker of assistent gebruikt technologie voor geautomatiseerde processen (RPA) om gebruikers te helpen met complexere taken, zoals het maken van reserveringen of het beheren van accounts.

Nu je de verschillen weet tussen chatbots, AI-chatbots en virtuele medewerkers, is het tijd om te kijken wat de voordelen van het gebruik van een chatbot zijn voor jouw bedrijf.

Wat zijn de voordelen van een chatbot?

Wanneer je chatbots goed in weet te zetten, kunnen ze uitgroeien tot je geheime wapen voor een ongekend goede klantenservice. Ze zijn een waardevol verlengstuk van je supportteam, en helpen zowel je klanten als medewerkers. We zetten de belangrijkste voordelen van een chatbot voor je op een rij:

• 24/7 support: Klanten verwachten meteen geholpen te worden via het kanaal van hun keuze. Door chatbots in te zetten op de favoriete kanalen van je klanten kun je hen naadloze, constante ondersteuning bieden. Dit verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk.
• Schaalbaarheid: Chatbots kunnen voor zowel kleine bedrijven als grote ondernemingen als extra supportmedewerkers dienen en zonder menselijke tussenkomst veelgestelde vragen beantwoorden. Dit maakt ze ideaal voor bedrijven die willen opschalen zonder enorme investeringen in extra personeel.
• Kansen voor conversie: Chatbots stimuleren de conversie van leads door klanten berichtelementen zoals carrousels, formulieren of keuzelijsten voor te schotelen. Dit helpt ook om de klantbetrokkenheid te vergroten.
• Gepersonaliseerde conversaties: Als eerste contactpunt regelen chatbots het vastleggen van de klantgegevens, zoals naam, type probleem en contactinformatie. Daarmee kunnen menselijke supportmedewerkers het gesprek daarna gemakkelijk personaliseren.

Of je je supportmedewerkers nu wilt ontzien van steeds terugkerende klantvragen of dag en nacht service wilt bieden, het implementeren van een chatbot helpt om je CX en werknemerservaring (EX) naar een hoger niveau te tillen.

Waar worden chatbots voor gebruikt?

Veel bedrijven gebruiken chatbots om hun klantenservice te verbeteren en klantenbinding te bevorderen. Hier zijn een aantal manieren waarop je bedrijf zijn voordeel kan doen met chatbot-technologie:

• Geautomatiseerde support op je website: Veel bedrijven maken gebruik van de automatiseringsmogelijkheden van AI-chatbots voor hun website. Neem bijvoorbeeld de WordPress chatbot-plugin, welke 24/7 klantenservice biedt op je WordPress-site.
• Navigatie op de site: Chatbots helpen klanten bij het navigeren op de website van een bedrijf en geven instructies voor zaken als het aanmelden voor een dienst of een gratis proefperiode.
• Persoonlijke aanbevelingen: Chatbots kunnen klanten gepersonaliseerde aanbevelingen geven door hun gedrag op de website te analyseren.
• Bestellingen volgen en inventaris bijhouden: Bots kunnen klanten vertellen of een bepaald product op voorraad is of hoe lang de verzending duurt.
• Sales stimuleren: Chatbots voor sales kunnen nieuwe websitebezoekers verwelkomen met een formulier om leadinformatie te verzamelen en deze door spelen aan je salesteam.

Zoals je ziet, is het beantwoorden van vragen slechts het topje van de ijsberg, en kan een chatbot toevoegen aan je klantenserviceteam je nog veel meer opleveren.

Best practices voor chatbots

Sta je inmiddels te popelen om je klantenservice uit te breiden met een chatbot? Maak een vliegende start met deze 6 tips voor optimaal gebruik:

1. Vertel gebruikers dat ze met een bot praten: Door consumenten eerlijk te informeren dat ze te maken hebben met een chatbot creëer je transparantie, schep je duidelijke verwachtingen en bevorder je acceptatie en vertrouwen.
2. Zorg dat ze gemakkelijk een mens kunnen bereiken: Soms willen klanten gewoon met een mens spreken. Geef ze dus de optie om dat te doen. Zorg er ook voor dat je bot de klantgegevens en gespreksgeschiedenis kan doorgeven, zodat je supportmedewerkers de nodige informatie hebben.
3. Kies het juiste chatbot persona: Door de juiste persoonlijkheid te kiezen kan je chatbot een verlengstuk worden van je merkidentiteit. Dat zorgt voor herkenbaarheid bij klanten.
4. Neem bots op in je selfservicestrategie: Een chatbot kan klanten helpen zichzelf te helpen door naar FAQ-pagina’s en andere bronnen zoals je retour- en verzendbeleid te verwijzen. Een chatbot opnemen in je kennisbank helpt je klanten de juiste artikelen te vinden bij hun vragen.
5. Gebruik chatbots om klantcontext te verzamelen: Chatbots kunnen belangrijke klantgegevens verzamelen, zoals bestelnummer, e-mail en locatie. Dit geeft supportmedewerkers de informatie die ze nodig hebben om gesprekken te personaliseren en problemen efficiënter op te lossen.
6. Gebruik data om je bot te verbeteren: Je chatbot opzetten is niet het einde van het verhaal. Om de tool te blijven verbeteren en er de meeste waarde uit te halen, zul je ook chatbotanalyses moeten bijhouden (zoals gebruikspercentage, chatvolume en meest beantwoorde vragen).

Wat het doel ook is voor je chatbot, het volgen van de bovenstaande best practices kan je helpen om alles uit jouw chatbotoplossing te halen.

Hoe maak je een chatbot?

De meeste bedrijven zetten chatbots op met behulp van chatbotsoftware. Met een chatbot-oplossing zoals Zendesk kan je bedrijf menselijk klinkende bots inzetten met slechts een paar klikken. Dit stelt je in staat om in een handomdraai de capaciteit van je klantenservice te verhogen en 24/7 ondersteuning te bieden, zonder extra mensen in te hoeven huren.

Maar denk eraan dat niet alle chatbotsoftware even goed is. In sommige gevallen moeten bedrijven complexe software configureren en een team van ontwikkelaars inhuren om hun chatbots aan de praat te krijgen. Met Zendesk is dat niet het geval. Zendesk chatbots zijn kant-en-klaar, zodat je team meteen kan beginnen met het bieden van omnichannel klantenservice met chatbots.

Veelgestelde vragen (FAQ)

De toekomst van chatbots

Naarmate de technologie zich ontwikkelt, nemen ook de mogelijkheden van chatbots toe. Chatbots gaan steeds meer op mensen lijken. Dit is het resultaat van generatieve AI, een geavanceerde technologie die de toekomst van chatbots voor klantenservice helpt te bepalen. Neem Zendesk bijvoorbeeld: onze generatieve AI-gestuurde chatbots stellen bedrijven in staat klanten en medewerkers te ondersteunen in natuurlijk klinkende taal.

En met Zendesk AI is het beantwoorden van vragen nog maar het begin. We trainen Zendesk chatbots met behulp van miljarden échte klantinteracties. Hierdoor kunnen onze bots de intentie van de klant herkennen en menselijke supportmedewerkers voorzien van de benodigde klantcontext om betere service te bieden.

Hopelijk heeft dit artikel je wegwijs gemaakt in wat chatbots zijn, waar ze voor worden gebruikt en je overtuigd van het belang van een chatbot voor jouw bedrijf.
De functies van chatbots ontwikkelen zich in rap tempo, en als bedrijf wil je niet achterblijven. Door te kiezen voor een chatbotoplossing die is gebaseerd op generatieve AI en rijk is aan functies, kan je bedrijf een uitstekende klantenservice bieden en voorop blijven lopen in jouw markt.