Agile leiderschap voor CX-organisaties

Als we iets van het afgelopen jaar hebben geleerd, is het wel dat verandering razendsnel kan optreden. COVID-19 heeft aangetoond hoe instabiel de markt kan zijn en hoe snel de voorkeuren van klanten kunnen veranderen. Voor CX-organisaties is de druk enorm om niet alleen in de toekomst sneller en beter op dergelijke veranderingen te reageren, maar tegelijkertijd een uitstekende klantbeleving te leveren.

Een belangrijke stap om dit te bereiken, is via optimale flexibiliteit. Eens het domein van een paar pionierende bedrijven, zijn wendbare transformaties de afgelopen jaren gemeengoed geworden. Volgens een enquête in opdracht van McKinsey, resulteren succescolle wendbare transformaties in 30% meer klanttevredenheid en worden prestaties verbeterd door de organisatie vijf tot tien keer sneller te maken. Het invoeren van een wendbaar bedrijfsmodel liet ook een competitief voordeel zien.

Maar hoe ziet een wendbare organisatie eruit? Zoals McKinsey het zegt, “De essentie van een wendbare transformatie is de organisatie opnieuw uit te vinden als een netwerk van krachtige, uitermate kundige teams die wendbare principes op hun processen, stucturen en ontwikkelingen toepassen om de competitiviteit te verbeteren.”

Met een krachtigere focus op een gedeelde visie, doel en vertrouwen in teams, vereisen wendbare organsiaties een nieuwe benadering van leiderschap om te slagen. Deze nieuwe leiderschapsmodellen draaien vaak om waardegebaseerd leiderschap en gedistribueerd leiderschap. Waardegebaseerd leiderschap draait om het leiden van een team en het verbeteren van prestaties op basis van de set van waarden binnen een organisatie in plaats van specifieke statistieken en mijlpalen. Bij een gedistribueerd leiderschapsmodel worden verantwoordelijkheden en rekenschap gedeeld door een netwerk van individuen met relevante kennis en expertise, in plaats van op één persoon te vertrouwen.

Om CX-leiders op weg naar geschaalde wendbaarheid te helpen, moeten ze nu een wendbare leiderschapcultuur toepassen. Dit zijn zeven principes om je organisatie voor te helpen bereiden op wendbaarheid.

1. Priotoriseer en inspireer sterke teams.Met hoogpresterende teams als middelpunt van wendbare organisaties, moet je een dynamische omgeving creëren die interactieve probleemoplossing stimuleert en werknemers gebruiksvriendelijke tools geeft om processen te helpen verbeteren en samenwerking te versterken. Met een gedeelde verantwoordelijkheid en rekenschap binnen deze organisaties, zou je coaching in je teaminteracties op moeten nemen om de richting duidelijk te maken en actie te bewerkstelligen.
2. Organisatorisch leren.Met een focus op dynamische teams maken wendbare organisaties gebruik van een ethische en organisatorische leercultuur waarbij leerinitiatieven aan worden gemoedigd. Een dergelijk gedistribueerd leiderschapsmodel stelt jou en je team in staat om binnen de hele organisatie bij te dragen aan de kwaliteit van denken. Op die manier worden de ‘soft skills’ van medewerkers ontwikkeld.
3. Leer en pas je constant aan.Inzichten opgedaan via organisatorisch leren kunnen veranderingen bewerkstelligen die de productiviteit en klantenservice verbeteren: van het toevoegen van nieuwe kanalen, meer klanten over laten stappen op selfservice of het veranderen van je personeelsmodel. Concenteer je op het uitbouwen van workflows die kwaliteit, transparantie en controle verbeteren, en houd een vinger aan de pols van ontwikkelende trends zoals AI en zelflerende systemen ter bevordering van een slimmere bedrijfsvoering.
4. Wees klantgericht. Zorg dat klanten de hoogste kwaliteit van ondersteuning hebben met betere service workflows, bedrijfsregels en een uitgebreide kennisbank. Pas flexibiliteit toe voor snelle wendingen en alternatieve scenario’s. Focus op de complete beleving met een overzicht van de klant met alle juiste gegevens bij de hand. Dit leidt niet alleen tot een betere klantervaring, maar ook tot betere agenten. En luister naar wat klanten willen door manieren voor ze te bedenken om hun feedback te delen, wat op hun beurt tot waardevolle kansen ter verbetering zal leiden.
5. Focus op een snellere marktintroductietijd en schaalbaarheid van technische investeringen.  Investeer in flexibele technologie die niet alleen CX-doelen ondersteunen, maar ook makkelijk te integreren zijn en schaalbaarheid in staat stellen. Profiteer van open technologie, dat inherent is gebouwd voor innovatie en schaalbaarheid, en maak dit al vroeg onderdeel van je vereisten om later het aannemen van tijdrovende en geldverslindende projecten te vermijden.
6.  Laat je leiden door gegevens. De toekomst van CX is afhankelijk van het doorbreken van silo’s en het integreren van CX-gegevens binnen het bedrijf. Door je te focussen op data en KPI’s kunnen gegevens van het CX-team doorstromen naar andere teams zoals marketing en operations, en vice versa. Dit holistische overzicht van klantentrends maakt het makkelijker om fouten binnen je producten en diensten op te sporen en op te lossen. Uiteindelijk leidt het hebben van de juiste gegevens tot betere klantresultaten en productievere agenten.
7. Ontwerp processen die zowel samenwerking als vereenvoudiging mogelijk maken. Dit is cruciaal voor het succesvol managen van meerdere agenten en hun unieke vaardigheden, wat op hun beurt ook tot betere samenwerking leidt. Maar vereenvoudiging vereist tevens aanpasbare processen. Een ingewikkelde workflow leidt tot minder efficiënte agenten, hogere ondersteuningskosten en een lagere klanttevredenheid. Aan de andere kant zorgen tools zoals geavanceerde workfloweigenschappen en een uniform overzicht van de klant ervoor dat agenten alle benodigde informatie hebben om problemen snel en naar tevredenheid op te lossen.
   Het omarmen van wendbare principes heeft vele voordelen, zoals beter uitgerust zijn om in te spelen op een schommelende market en beter inzicht hebben in klanten en te reageren op hun voorkeuren. Maar het belangrijkste is misschien nog wel dat het innovatie kan versnellen en de werkomgeving transformeert door teams samen te stellen die tot verandering en waardecreatie aanzetten. Wendbaarheid is echter geen eenmalige gebeurtenis, het is een blijvende verandering en het is belangrijk om op tijd op die trein te stappen.