4 min read
Welke technologieën gebruiken chatbots?
Chatbots zijn een enorm handige tool voor de communicatie met je klanten. Welke soorten chatbots bestaan er, en wat is de technologie die erachter zit? Hoe kan je deze op de meest efficiënte manier in je bedrijf integreren?
Laatst gewijzigd 10 juni 2022
Hoe werken chatbots?
Om een onderscheid te maken in hoe chatbots werken, moeten we drie verschillende types van chatbots bestuderen: regelgebaseerde chatbots, intellectueel onafhankelijke chatbots en AI-gestuurde chatbots. Dit zijn de 3 niveaus van chatbot-intelligentie:
Een chatbot kan een kennisbank als onderliggende basis hebben, om zo op vaak gestelde vragen te antwoorden door relevante artikelen op te halen, of de FAQ te raadplegen. Dit is heel handig als je vragen vooral bestaan uit "how-to's" – vragen over hoe je iets moet doen – waar je bepaalde informatie kan terugvinden, enz. Om op deze soort eenvoudige vragen te antwoorden, moet je chatbot enkel gegevens opzoeken en aan de klant voor te schotelen.
Deze chatbots worden regelgebaseerd genoemd, aangezien ze de klanten verschillende vragen stellen, en dan met behulp van voorgeprogrammeerde regels antwoorden geven en/of oplossingen aanbieden. Ze zijn perfect om simpele vragen te beantwoorden en eenvoudige problemen op te lossen.
Een volgende stap in de intelligentie van een chatbot is machine learning. Hiervoor heeft de chatbot niet enkel toegang nodig tot een kennisbank, maar moet deze ook geprogrammeerd worden om door bepaalde sleutelwoorden of -zinnen getriggerd te worden. De chatbot kan dankzij machine learning door elk klantcontact nieuwe dingen bijleren, en zo z’n functionaliteiten aanpassen en verbeten. Zo kan de chatbot ook personalisatie integreren en contextuele personalisatie introduceren in de communicatie met je klanten, hen bij naam aanspreken, enz.
Als je technologie van hogere niveaus wilt integreren in je chatbot, kan je deze met artificiële intelligentie verrijken. Zo wordt je chatbot bijna een volwaardige helpdeskmedewerker, en kan deze je klanten begeleiden bij het oplossen van hun problemen. De bot gaat ook leren uit het gedrag van de klanten, analyses maken van gegevens, en nog veel meer. Hier kan je chatbot ook NLP (Neuro-Linguïstisch Programmeren) integreren, en hierdoor nog beter menselijk gedrag begrijpen, interpreteren en erop inspelen. Deze chatbots zijn zo intelligent dat ze niet enkel nieuwe informatie kunnen verwerken en zichzelf herprogrammeren, maar ook vrije taal begrijpen, en niet enkel door bepaalde sleutelwoorden worden getriggerd.
Voordelen van Artificiële Intelligentie bij chatbots
De nieuwste en meest innovatieve technologie in de wereld van chatbots is AI (Artificiële Intelligentie) – en het blijft dag na dag groeien, verbeteren en uitbreiden. Elke dag worden er nieuwe functionaliteiten uitgevonden, en nieuwe toepassingen ervan uitgetest. Daarnaast is elke AI-chatbot ook een aparte wereld, en gaan ze zelf ook nieuwe processen aanleren en creëren door de klantinteracties die ze ondergaan.
Waar standaard chatbots die bedrijven gebruiken vaak regelgebaseerd zijn, en enkel door sleutelwoorden getriggerd worden, kunnen de chatbots die AI bezitten natuurlijke taal begrijpen, verwerken en beantwoorden. Uiteraard bezitten de AI-chatbots ook machine learning, waardoor ze met de tijd steeds slimmer en efficiënter worden. Dit heeft natuurlijk alleen maar voordelen voor jouw bedrijf, en je klantervaring:
Klanten worden sneller en efficiënter geholpen, vergeleken met regelgebaseerde chatbots die enkel antwoorden uit een kennisbank kunnen ophalen en de klant voorschotelen.
Kosten van klantenservice verlagen. Doordat de chatbots een deel van de inkomende klantcontacten kunnen afhandelen, of op z’n minst voorbereiden voor een gesprek met een live chat-medewerker, bespaar je tijd en werkkracht. En hierdoor dus ook budget, dat je beter kan inzetten om hoog gekwalificeerde klantenservice-medewerkers in te zetten, om zo de klantervaring te boosten en nog meer tevreden klanten over te houden.
Verbeterde klantervaring. Voor een klant maakt het niet uit welke soort chatbot jij inzet als bedrijf – de klant wil maar één ding, en dat is zo snel en efficiënt mogelijk verder worden geholpen. Naarmate de prijs en kwaliteit van je product stijgt, wil je een klantenservice aanbieden van een gelijkaardig niveau om je klanten tevreden te houden. Waar je dus bij startups of kleinere bedrijven vaak regelgebaseerde chatbots ziet, kan Artificiële Intelligentie een noodzakelijke stap zijn als je een meer complex product verkoopt, of diensten die hoger in prijs liggen.
Door AI-chatbots in te zetten zorg je voor snellere en efficiëntere oplossing, zelfs bij iets minder eenvoudige problemen, waardoor de klanttevredenheid de hoogte in gaat.
Met elke klantinteractie wordt de chatbot ook slimmer, en leert hij nog beter hoe bepaalde problemen opgelost kunnen worden. Eens je de chatbot herprogrammeert met nieuwe informatie afgeleid uit klantinteracties, kan je deze nieuwe programma’s toepassen op alle toekomstige klantcontacten. Dit betekent dat de service nog sneller en efficiënter wordt met de tijd, net als met een echte klantenservice-medewerker. Dit proces blijft zich voortzetten, keer op keer, waardoor er steeds weer nieuwe verbeteringen in het gedrag van de chatbot worden aangebracht.
