De klantreis (ook wel klanttraject of customer journey genaamd) is de weg die een klant binnen je bedrijf aflegt. Dit begint met een fase waarin je klant oplossingen zoekt voor zijn/haar probleem en verschillende producten/diensten overweegt, tot de aankoop, en vervolgens de naverkoop service. Hoe beter je de klantreis van je klanten begrijpt, hoe meer je je processen hierop kan afstemmen en nog meer klanten kan aantrekken. Maar hoe doe je dit op de beste manier? In dit artikel leggen we het kort uit.
Klantreis in kaart brengen
De klantreis begint niet bij de aankoop, maar bij het moment dat de klant bewust wordt van je merk of product. Dit is dus in de twee eerste fases van de klantreis: de oriëntatie en de afweging. Indien de klant besluit om voor jouw product te gaan, komen de volgende fases tevoorschijn: aankoop, gebruik en, als je het goed doet, loyaliteit. Doorheen al deze fases heb je touchpoints met je klanten, die we in kaart willen brengen. Zo heb je een klaar en duidelijk zicht over alle contacten met je potentiële klanten, en wat hen motiveert om tot de volgende fase of aankoop over te gaan.
Het is voor jou als onderneming van levensbelang om de volledige klantreis van je klanten te begrijpen, en zo de pijnpunten te kunnen lokaliseren. De klantervaring is namelijk de basis waarop het succes van je bedrijf en product gebouwd wordt. Medewerkers van alle afdelingen van de onderneming kunnen aan de klantervaring meehelpen op hun eigen manier, en zo de klantreis vlotter laten verlopen. Zo kan je de klantervaring verhogen, en nog meer potentiële klanten uit de eerste twee fases tot effectieve klanten om te vormen. Je zal ook begrijpen wat je klantgedrag beïnvloedt, en hoe je de hele klantreis naar een hoger niveau kan tillen. Maar hoe breng je de klantreis nu het best in kaart?
Hoe maak je een klantreiskaart
Eerst en vooral moeten we begrijpen dat er niet één enkele klantreiskaart is, maar dat elk bedrijf voor een eigen aanpak of sjabloon kan kiezen. Je begint in elk geval met de 5 fases van de klantreis als hoofdonderdelen van je kaart: oriëntatie, afweging, aankoop, gebruik en loyaliteit. Onder deze 5 fases ga je alle mogelijke touchpoints met je klanten onderverdelen: billboards, online ads, mond-tot-mondreclame van een vriend of kennis, contact met verkooppersoneel in een fysieke winkel, telefonisch contact met een klantenservice medewerker, enz. Naast het opnemen van alle touchpoints, is het ook belangrijk dat je de wensen en verwachtingen van je klanten hierin integreert. Zo heb je een volledig overzicht, en kan je je producten en processen hieraan aanpassen, en zo de klantervaring verbeteren.
Soorten klantreiskaarten
Het kan voorkomen dat je verschillende klantenreiskaarten nodig hebt indien je zowel online als offline aanwezig bent op de markt, en deze processen niet samenlopen. Ook kan het zijn dat de klantreiskaart per land verschilt, indien je andere processen hebt per geografische eenheid. Verder zal ook een B2B klantreiskaart van een B2C klantreiskaart verschillen, en kan de klantreis soms zelfs per doelgroep verschillen. Het is aan jou om te beslissen hoe ver je gaat in het segmenteren van verschillende groepen waar je een verschillende klantreiskaart voor opmaakt. In elk geval moet je het doel voor de ogen blijven houden – beter inzicht krijgen in de klantreis en de touchpoints, en de manieren waarop je dit traject voor je klanten kan verbeteren.
Klantreiskaart – Best practices
Enkele tips die je kan gebruiken om je klantreiskaart op de best mogelijke manier op te stellen:
Focus op je doelgroep. Vaak proberen we een klantreis te creëren uit het oogpunt van een bedrijf, terwijl deze kaart rond de klant en zijn traject zou moeten draaien. Focus daarom bij het opstellen van een klantreiskaart op de klant en zijn/haar verwachtingen, noden en wensen.
Werk je klantreiskaart periodiek bij. Er bestaat geen gouden regel over wanneer je de klantreiskaart zou moeten bijwerken, maar elke 3-5 jaar is zeker een goede richtlijn, zeker als je rekening houdt met de snel ontwikkelende digitalisering. Ook moet je de klantreiskaart bijwerken of uitbreiden bij het introduceren van een nieuw verkoopkanaal, bijvoorbeeld.
Zet echte klantervaringen centraal. Zeker als we het over pijnpunten of positieve ervaringen hebben, is je beste zet om deze informatie uit echte ervaringen te halen. Doe een marktonderzoek, zodat je op de hoogte blijft over wat de pijnpunten zijn, en integreer deze in je klantreiskaart. Hierna kan je op zoek gaan naar oplossingen voor actuele problemen, maar deze ook in het grote kader van de klantreis als geheel zien.
Voordelen van de klantreis in kaart brengen
Door je klantreis in kaart te brengen, krijg je niet enkel een beter inzicht in het traject dat de klanten binnen je bedrijf doorlopen, maar ook een duidelijk beeld over wat je kan verbeteren aan dit traject. Zet de klant en de klanttevredenheid centraal in je bedrijf, en zorg ervoor dat je je zo goed mogelijk aanpast aan veranderingen in de customer journey van jouw product.
Hoe kan je voor een betere doorstroming van de ene naar de andere fase zorgen? Hoe laat je een klant die in de afwegingsfase zit voor jouw product kiezen en tot aankoop overgaan? Hoe zorg je ervoor dat een klant die jouw product reeds gebruik een loyale klant wordt, en mond-tot-mondreclame voor je gaat maken bij vrienden en kennissen? Welke pijnpunten zorgen ervoor dat een klant na verschillende touchpoints met jouw product toch niet tot aankoop overgaat? Dit en nog zoveel meer kan je halen uit de analyse van je klantreiskaart. Eens je klantreiskaart is opgesteld, kan je deze ook gebruiken om je customer relationship management strategie te evalueren, en waar nodig aan te passen aan de klantreis.
Het is ook een handig hulpmiddel om verschillende verkoopkanalen te vergelijken, en zo te proberen je klanten te verwijzen naar het kanaal dat de beste resultaten geeft. In het algemeen kan je zien in hoeverre je klantenreis bevredigend is voor de klanten, en voldoet aan hun noden en verwachtingen. Je kan de pijnpunten in dit traject opsporen en oplossen, en zodanig de klantervaring verbeteren.
Klantreiskaart voorbeelden
Een handig voorbeeld van een klantreis is het traject dat een klant aflegt bij een fysieke aankoop bij IKEA.
INSERT IMAGE >>> https://www.cloudsuite.com/static/uploads-cms2/ikea.png
Bron: TOTE-M
Hier zie je niet enkel de verschillende touchpoints in opgesomd, maar ook de gemiddelde tevredenheid van de klant over elk van de touchpoints. Aan de hand hiervan kan je ook direct opmerken dat een online aankoop bij IKEA een andere klantreismap nodig heeft, aangezien de touchpoints verschillend zijn.
