Een bedrijfscultuur is een belangrijke basis – niet enkel voor je bedrijf, maar ook voor je succes. Hoe richt je deze normen en waarden op klanten, zodat deze een zo goed mogelijke klantervaring hebben? Lees hieronder mee over hoe je je bedrijf een boost kan geven naar succes met een klantgerichte bedrijfscultuur.
Wat is bedrijfscultuur?
Bedrijfscultuur is de verzameling van normen, waarden en verwachtingen binnen een bedrijf. Het gaat dus niet enkel over wat het bedrijf doet, maar ook over hoe dit gedaan wordt. Het zijn dus zowat de ongeschreven regels, die zoveel mogelijk door alle medewerkers van het bedrijf worden gedeeld. Een goede bedrijfscultuur is enorm bepalend voor het succes van een bedrijf. Het zorgt ervoor dat medewerkers zich aangenaam voelen op hun werkplaats, gemotiveerd zijn en een toekomst in het bedrijf zien. Ook op operationeel vlak zorgt de bedrijfscultuur ervoor dat verschillende afdelingen vlotjes samenwerken en alles van een leien dakje loopt.
Er is geen specifiek recept voor een perfecte bedrijfscultuur. Deze hangt namelijk af van de niche, het niveau van hiërarchie dat er binnen een bedrijf is, enz. Daarom is het ook belangrijk om even stil te staan bij wat je gewenste bedrijfscultuur is voor jouw bedrijf, en deze dan ook actief te implementeren.
Bedrijfscultuur is best een wijd begrip, en bestrijkt veel factoren. Zijn er verschillende niveaus van hiërarchie in je bedrijf? Spreken de medewerkers eerder in een formele taal, of is er eerder een vriendschappelijke taal gepast? Hoe bereikbaar zijn je managers/leidinggevenden? Is het geoorloofd om in discussie te gaan met iemand die hogerop staat, of is dit totaal ongepast? Hoe wordt feedback gegeven, en worden er peilingen gedaan naar de mening van de medewerkers zelf? En hoeveel doet deze mening er uiteindelijk toe wanneer men belangrijke beslissingen maakt?
In het algemeen zijn er 5 bedrijfsculturen die je kan toepassen in je bedrijf:
Conventionele bedrijfscultuur: de “goede oude” bedrijfscultuur die zich op een uitgebreide hiërarchie baseert. Alles in het bedrijf verloopt heel formeel.
Teamgerichte bedrijfscultuur: deze is gefocust op de werking van de interne afdelingen en teams. De medewerkers worden eerst en vooral gerekruteerd om in de bedrijfscultuur te passen en dezelfde waardes te hebben, en dan pas op hun kwaliteiten.
Progressieve of nomadische bedrijfscultuur: een bedrijf dat zeer flexibel is, veel veranderingen doormaakt, overnames uitvoert en voortdurend in groei is.
Elitecultuur: bedrijven die enkel het beste van het beste willen qua werknemers. Werk staat bij de meeste werknemers centraal, maar ze hebben ook veel zeggenschap in het bedrijf om de processen te verbeteren.
Horizontale bedrijfscultuur: een cultuur met een redelijk platte hiërarchie, waar titels niet al te belangrijk zijn.
Natuurlijk moet je niet altijd voor een bepaalde bedrijfscultuur gaan. Je kan ook een unieke mix maken van onderdelen van verschillende culturen. Dit is zelfs aangeraden, zodat je alle elementen kan afstemmen op jouw persoonlijke voorkeuren, en die van je medewerkers. Zorg er vooral voor dat de missie en kernwaardes van je bedrijf duidelijk zijn voor iedereen binnen het bedrijf, en ook worden nageleefd.
Wat is een klantgerichte cultuur?
De klant komt altijd op de eerste plaats en moet centraal staan binnen je bedrijf. Naast de normen en waarden binnen een bedrijf, die vooral met de medewerkers te maken hebben, heb je ook richtlijnen nodig over de relatie met je klanten. Tegenwoordig is de klantervaring niet enkel net zo belangrijk als het product of de dienst die je aanbiedt, maar soms zelfs nog belangrijker. Daarom moet je bedrijfscultuur dus ook hierop gebaseerd zijn.
Om je bedrijfscultuur op je klanten te richten, moet je natuurlijk eerst en vooral een diep, gedetailleerd begrip hebben over wie je klanten juist zijn. Je doelpubliek bestaat namelijk vaak uit verschillende persona’s, en elk van hen kan een verschillende aanpak vereisen. De definitie van een uitstekende klantervaring kan verschillen dankzij talloze factoren, zoals de leeftijd, sociale klasse, land, B2B vs. B2C klanten, enz. Na het bepalen van de persona’s uit je doelpubliek, zou je dus ook voor elk ervan een aparte aanpak moeten uitstippelen om een klantgerichte cultuur in realiteit om te zetten.
Een van de grootste – maar daarom niet vanzelfsprekende – voordelen van een klantgerichte bedrijfscultuur is een grotere tevredenheid en motivatie bij je eigen ondernemers. Dit stellen we vooral vast bij medewerkers die rechtstreeks met de klanten contact hebben, zoals bijvoorbeeld de klantenservice. De supportmedewerkers van een bedrijf dat een uitstekende klantenservice biedt zijn significant meer gemotiveerd en tevreden, mede dankzij de aangename omgang met de klanten en positieve feedback die ze krijgen. Het is dus een win-win situatie voor het bedrijf.
Manieren om een klantgerichte bedrijfscultuur op te bouwen
Het is niet altijd even duidelijk hoe je die klantgerichte bedrijfscultuur nu toepast in je eigen bedrijf. Hieronder sommen we enkele tips op die je hierbij zeker kunnen helpen!
Ken je klant. Zoals reeds in detail beschreven hierboven, is het van levensgroot belang om te weten wie je klanten juist zijn. De verschillende persona’s vereisen vaak een verschillende aanpak, en zonder inzichten over wie je doelpubliek nu juist is, kan je onmogelijk hun klantervaring optimaliseren.
Duidelijke doelen bepalen is van levensgroot belang. Zo kan heel het bedrijf zich inzetten om deze doelen na te streven. Indien het mogelijk is, stel je best duidelijk meetbare doelen op: 95% klanttevredenheid, 50% wederkerende klanten, 30% problemen opgelost bij eerste contact, enz.
Geef leiding en een goed voorbeeld. Veranderingen zijn nooit gemakkelijk. Daarom kan het zijn dat je team of bedrijf nood heeft aan iemand die het heft in handen neemt, en het goede voorbeeld geeft. Indien je bedrijf groter is, kan het zelfs nuttig zijn om iemand aan te stellen in een nieuwe functie die focust op de klantgerichtheid. Indien het budget of de grootte van je bedrijf dit niet toelaat, kan je iemand als verantwoordelijke aanstellen, naast zijn eigen functie. Deze persoon zal dan focussen op het betrekken van iedereen in de evolutie naar een klantgerichte bedrijfscultuur. Deze persoon kan dan niet enkel vragen beantwoorden, maar ook een goed voorbeeld geven en de nodige rapportering op zich nemen zodat de KPI’s periodiek opgevolgd en geanalyseerd worden.
