De klantenservice van je bedrijf is een van de belangrijkste pilaren van succes. Meestal begin je hierbij in-house, maar op een gegeven moment is het waarschijnlijk een beter idee om deze afdeling uit te besteden. Maar wanneer is dit moment nu precies? In dit artikel geven we je enkele tips.
Waarom klantenservice uitbesteden?
“Waarom zouden we onze klantenservice uitbesteden? Wie kan er onze klanten beter helpen dan wij zelf?” Deze vraag komt vaak voor in groeiende bedrijven, en is een logische eerste gedachte. We willen natuurlijk altijd zoveel mogelijk zelf onder controle hebben. Toch is het delegeren van sommige taken een zeer belangrijke kunst, die kan meedragen tot het succes van onze dienstverlening als bedrijf. Een goede klantenservice kan namelijk veel voordelen met zich meebrengen voor jouw bedrijf. Hieronder sommen we enkele redenen op waarom het een goed idee is om je klantenservice uit te besteden.
Expertise
Natuurlijk ken jij jouw klanten als de beste, maar toch zijn er redenen waarom je klantenservice outsourcen een positief effect kan hebben. Bedrijven die zich namelijk enkel in klantenservice specialiseren, hebben meer expertise op vlak van hoe je deze dienst moet aanpakken. Ze hebben vaak ook medewerkers met meer talenkennis, die van pas kunnen komen als je op de internationale markt aanwezig bent. Ze hebben jarenlange ervaring met verschillende merken en hun klanten. Hierdoor kunnen ze je vaak nieuwe ideeën aanbrengen op vlak van efficiëntie en het optimaliseren van de klantervaring. Deze bedrijven kunnen soms zelfs innovatieve technologieën gebruiken om de klantervaring nog beter te maken, zoals Virtual Reality.
Kostenbesparing
Als je zelf alle tools, software en CRM-oplossingen van topkwaliteit wilt aankopen, kan dit duur uitvallen. Een bedrijf dat gespecialiseerd is in klantenservice zal meestal de beste programma’s op de markt hebben. Zij kunnen deze kost gemakkelijk afschrijven, aangezien ze deze kunnen gebruiken voor al hun klanten. Dit zorgt er dus voor dat het werk efficiënter gebeurt, wat niet enkel een betere ervaring aan de klant levert, maar ook kostenbesparingen voor jouw bedrijf.
Internationale groei
Ben je van plan om nieuwe markten te verkennen, of heb je reeds een internationaal bedrijf? Dan is het een enorm pluspunt als je je klant te woord kan staan in hun eigen moedertaal. Als je dit binnen je bedrijf moet organiseren, ga je waarschijnlijk teveel vaste medewerkers moeten aannemen die je niet optimaal kan benutten.
Misschien heb je maar een klein volume aan e-mails uit Italië, maar wil je toch iemand die ze in het Italiaans kan beantwoorden? Zeker als je je bedrijf net lanceert op verschillende markten, kan je klantenservice uitbesteden enorm handig zijn. In een contactcenter zal telkens de juiste persoon de contacten in elke verschillende taal oppakken, ongeacht het volume.
Je medewerkers optimaal inzetten
Zeker in het begin van een groeiend bedrijf, in de start-up fase, heb je vaak geen echte “afdeling” voor je klantenservice. Vaak wordt deze op zich genomen door verschillende medewerkers die een deel van hun werkdag besteden aan het managen van sociale media of de inkomende live chats beantwoorden. Dit kan in het begin zeker een goede oplossing zijn, vooral om de kosten te besparen. Wanneer je begint te groeien echter, is het zeker een goede investering om een aparte afdeling voor klantenservice in te richten. Zo kunnen je medewerkers zich enkel op de klantervaring focussen.
Een volgende logische stap is dan het outsourcen van deze dienst aan experts die het nog beter zullen doen, dankzij de hierboven opgesomde redenen. Er is geen exact nummer dat je op het moment kunt plakken wanneer je deze stap het beste neemt. Toch is het begin van een internationale groei van je bedrijf vaak het startschot naar het overwegen hiervan.
Gedeeltelijke uitbesteding
Houd ook in je achterhoofd dat dit geen zwart-of-wit beslissing moet zijn. Je kan ook deels je klantendienst uitbesteden. Dit kan je doen door bijvoorbeeld enkel een social media manager aan te nemen die je sociale netwerken gaat beheren. Of door enkel in de extra drukke periodes beroep te doen op een outsourcing-bedrijf. Ben je bijvoorbeeld een kledingmerk, en weet je op voorhand dat de kerstperiode of de uitverkoop extra druk gaat zijn? Sluit dan een contract af voor deze periodes, zodat je van alle voordelen van het uitbesteden van de klantenservice kan genieten. Buiten deze periodes kan je in-house de klantenservice blijven geven.