Verhoog de kwaliteit van je klantenservice met Voice QA en QA for AI agents

Zendesk QA heeft zich bewezen als een krachtig instrument dat supportteams helpt bij het detecteren en oplossen van kwaliteitsborgingsproblemen voor berichten- en e-mailkanalen die worden afgehandeld door supportmedewerkers. Vandaag kondigen we een belangrijke vooruitgang aan in onze AI-gedreven oplossingen voor kwaliteitsborging (Quality Assurance, afgekort QA), met de lancering van Voice QA en QA for AI agents, waarmee je bij elk eenmalig contactpunt consistentie kunt waarborgen.

Onze AI-gedreven Voice QA maakt gebruik van spraak-naar-tekst-mogelijkheden om de snelheid en de dekking van je spraakinteracties te verbeteren, terwijl onze AI-gedreven QA for AI agents de kwaliteit van de gesprekken van je AI agent evalueert en rapporteert. AI agents werden in april uitgebracht als de volgende evolutie van Zendesk-bots en zijn ontworpen om de problemen van je klanten op te lossen, ongeacht of deze eenvoudig of complex zijn.

Met deze uitbreiding kan Zendesk QA al je supporttickets op alle kanalen dekken, inclusief AI agents en spraak, waardoor consistentie op alle media wordt geboden. Als gevolg hiervan kun je je QA-processen standaardiseren, tijd besparen en je middelen effectiever optimaliseren. En natuurlijk worden deze functies automatisch gecombineerd met Spotlight, wat je helpt om verbetergebieden in je klantinteracties te identificeren.

Lees verder om te ontdekken hoe deze nieuwe QA-functies je kunnen helpen bij het verbeteren van je serviceactiviteiten en het bevorderen van de klantenbinding.

Verhoog de efficiëntie van beoordelingen van gesprekken met Voice QA

Zorgen voor kwaliteitsborging op spraakkanalen kan een tijdrovende aangelegenheid zijn die vaak het luisteren naar volledige gesprekken vereist. Het is dan moeilijk om verhelderende interacties te vinden aangezien het zicht op probleemgebieden beperkt is.

Onze AI-gedreven Voice QA vereenvoudigt het evaluatieproces van spraakgesprekken doordat oproepen en transcripties automatisch worden samengevat. Dit versnelt het kwaliteitsborgingsproces, verhoogt de dekking en haalt de belangrijkste interacties er ter beoordeling uit.

Voice QA voorziet automatisch in sentimentanalyse en vertaalt transcripties naar het Engels. Dit stelt je beoordelingsteam in staat om gesprekken effectief te beoordelen, zelfs wanneer deze plaatsvinden in verschillende talen, waardoor de dekking wordt vergroot. Daarnaast analyseert Spotlight automatisch alle Voice QA-gesprekken en detecteert het volgende:

• Verlooprisico: spot gesprekken met potentieel risico op verloop, zodat je geen kansen mist om proactieve stappen te nemen voor klantbehoud
• Stiltes: dit helpt je om problemen te identificeren en aan te pakken die vertragingen in responsen veroorzaken, zodat je trainings- en coachingbehoeften voor bepaalde supportmedewerkers kunt aanpakken.
• Uitschieters: identificeert gesprekken die ongebruikelijk zijn voor je team op basis van statistische modellen, waardoor je oorzaken kunt opsporen die aandacht vereisen
• Ontbrekende kennisgevingen dat oproepen worden opgenomen: of vermeld is dat er opnamen worden gemaakt, hetgeen cruciale inzichten in compliance biedt

Gebruik QA om ervoor te zorgen dat klantinteracties met je AI agents van hoge kwaliteit zijn.

Het evalueren van interacties van AI agents is vaak een complexe taak omdat QA-managers interactiestromen en gebruikersfeedback moeten beoordelen om hiaten en verbetergebieden te identificeren. Gezien de grote hoeveelheid interacties en het enorme aantal verschillende scenario's dat AI agents beheren, besteden QA-managers een aanzienlijke hoeveelheid tijd aan dit proces, wat hen ervan weerhoudt zich te richten op taken met een hogere waarde.

Met AI-gedreven AutoQA for AI agents kun je het evaluatieproces automatiseren en alle interacties van je AI agents analyseren en beoordelen, en proactief significante gesprekken en potentiële problemen identificeren. Met onze AI-gedreven mogelijkheden kun je bovendien je QA-processen voor AI agents met een factor 50 opschalen en AutoQA-evaluaties en -analyses gebruiken om interacties te vinden die menselijke beoordeling nodig hebben – en uiteindelijk ervoor zorgen dat AI agents consequent uitstekende klantervaringen leveren.

Sentiment kan ook worden gedetecteerd in interacties van AI agents door het identificeren van geëscaleerde gesprekken, waarbij de respons van een AI agent een positief of negatief klantsentiment veroorzaakt. Dit stelt QA-managers in staat om de kwaliteit van hun AI agent te beoordelen zodat constante verbetering van klantinteracties is gewaarborgd. Als je nog verder wilt gaan, kun je bovendien QA for AI agents combineren met Spotlight om het volgende te detecteren:

• AI agent-herhaling: detecteer gesprekken waarin de AI agent hetzelfde bericht of dezelfde vraag meerdere keren achter elkaar herhaalde.
• Communicatie-efficiëntie van de AI agent: vind gesprekken waar de AI agent het gesprek minder efficiënt afhandelde dan je gemiddelde supportmedewerkers — er werden meer berichten uitgewisseld dan bij supportmedewerkers tijdens het afhandelen van vergelijkbare klantproblemen.

Voice QA en QA for AI agents verbeteren het Zendesk QA-product aanzienlijk doordat een meer uitgebreide QA-oplossing wordt geboden die je in staat stelt om consistente, hoogwaardige support op alle kanalen te waarborgen. Met deze geavanceerde oplossingen kun je je supportprocessen optimaliseren en de best mogelijke klantbeleving bieden, waarbij je uitmuntendheid bij elk touchpoint behoudt.