UX voor E-commerce: hoe kun je je verkoopcijfers verbeteren?

De verkoop verhogen is voor alle bedrijven een algemeen aandachtspunt , vooral bedrijven die leven van online-verkoop. Bedrijven gebruiken hiervoor verschillende strategieën, maar er is er één die tot nog toe in mindere mate wordt gehanteerd: de UX voor e-commerce.

Wist je dat websites die langzaam laden een verlies van US$ 2,6 miljard per jaar vertegenwoordigen? 75% van de personen beoordelen de geloofwaardigheid van een site op basis van de esthetische presentatie? En 94% van van de eerste reacties bij het bezoeken van een site (zowel in negatieve als in positieve zin) zijn terug te voeren op het design ervan? En wist je dat dit samenhangt met UX?

UX, of gebruikerservaring is een aandachtsgebied waar toegepast onderzoek voor gebruikt wordt om te begrijpen hoe mensen technologische interfaces gebruiken. In het geval van UX voor e-commerce, is het de bedoeling om in kaart te brengen hoe de potentiële koper ziet, begrijpt, voelt en handelt tijdens interactie met een platform. Op die manier kunnen problemen worden opgespoord en verholpen, teneinde het aankoopproces te vergemakkelijken.

Dieper gaan: wat is UX?

UX komt van de Engelse term User Experience. Volgens Johannes Ippen moet men niet denken aan een gebruikerservaring, maar aan een menselijke ervaring. Bekijk de TED-talk waarin een belangrijke UX-designer vertelt over de noodzaak om deze mentaliteit te veranderen:

Iemand die met UX werkt, houdt zich hoofdzakelijk met de interface bezig, maar mag ook het belang niet vergeten van de interactie tussen andere afdelingen die ook te maken hebben met de klantervaring, zoals marketing, support en/of sales. Wanneer UX de ervaring over de gehele linie menselijker maakt, ontstaat het ideale scenario waar Ippen in zijn lezing naar verwijst.

Het concept van UX moet dus niet alleen rekening houden met hoe de klant met je site omgaat, maar in hoeverre het ontwerp van de site de interactie met andere sectoren van het bedrijf bevordert die nodig zijn vanaf het moment dat de klant je site betreedt tot de afronding van de aankoopt.

Er moet onder meer rekening gehouden worden met de volgende aspecten:

• Design;

• Positie van de menu’s;

• Afbeeldingen;

• Hulpmiddelen om vragen op te lossen;

Volgens Google zijn de 3 belangrijkste bruikbaarheidspijlers van een gezonde website:

• Laadindex: snelheid waarmee het grootste gedeelte van de pagina wordt geladen;

• Interactiviteitsindex: tijd tussen het moment dat een persoon klikt en het resultaat van deze klik;

• Visuele stabiliteitsindex: deze geeft aan of er veel onverwachte veranderingen zijn in de rangschikking van visuele items op een pagina, zoals afbeeldingen die “rondspringen”.

Volgens Econsultancy, verlaat meer dan 75% van de personen die online kopen een site en gaat naar de site van een concurrent wanneer de interactiviteit te lang duurt. Net zoals 88% van de online consumenten minder geneigd is terug te keren naar een website na een slechte ervaring.

Voordelen van UX

Het mag duidelijk zijn dat het implementeren van UX voor e-commerce gunstig voor je bedrijf. Volgens een onderzoek in opdracht van Google en uitgevoerd door 55 en Deloitte blijkt dat:

• Snellere sites ervoor zorgen dat meer mensen hun aankoop afronden;

• Snellere sites houden mensen langer op hun pagina’s, zodat ze uiteindelijk meer aankopen doen;

• Snellere sites hebben lagere bounce rates.

Wat ook duidelijk uit het onderzoek naar voren komt is dat het verminderen van de laadtijd met 0,1 seconde een aanzienlijk positief effect heeft op de verkopen van een bedrijf. Deze kleine verbetering zorgt gemiddeld voor een stijging van 8,4% in de conversiepercentages van een retail e-commercebedrijf, en het gemiddelde percentage tickets aan bestellingen gaat met 9,2% omhoog.

Hetzelfde geldt voor sites die luxeproducten verkopen, door het gebruik van UX-technieken verhoogt e-commerce het aantal bekeken pagina’s per sessie met 8%.

Naast een aanzienlijke stijging van de verkoopcijfers, kan het gebruik van UX voor e-commerce ook hand-in-hand gaan met andere aspecten, die uiteindelijk ook zullen resulteren in betere verkoopresultaten.

Sectoren die UX voor e-commerce integreren

UX-studies stellen een bedrijf in staat zijn (potentiële) klanten beter te leren kennen, en dit geeft je team de mogelijkheid om op een meer geïntegreerde en proactievere manier te handelen, te anticiperen op problemen en de zekerheid te hebben dat aankopen worden gedaan.

De afdelingen marketing, sales, service en support kunnen met UX samenwerken. Elke afdeling profiteert van de ervaring van de andere afdelingen. De afstemming tussen de afdelingen is zowel positief voor de onderneming als voor de klanten, die zo kunnen profiteren van een uitstekende koopervaring.

Toegevoegde waarde voor je product genereren

Wanneer je e-commerce strategieën gebruikt die voortvloeien vanuit UX, maak je een site bruikbaarder en beter navigeerbaar, en dit alles leidt ertoe dat de gebruiker een aangenamere, efficiëntere en snellere ervaring heeft tijdens het winkelen op je site.

Dit maakt de klant duidelijk dat de prijs-prestatieverhouding van je product hoger is. In het kort betekent het dat je het product extra toegevoegde waarde geeft, zodat de klant het idee heeft dat de waarde ervan hoger is dan het betaalde bedrag. De klant voegt zelf de waarde van de kwaliteit van jouw dienstverlening toe aan de concrete prijs van het product.

Een ander voordeel dat gewoonlijk voortvloeit uit de door de markt waargenomen waarde van je producten, is dat dit vaak verwijzingen genereert.

Concurrentievermogen en positionering

Als je concurrenten al werken met UX strategieën, dan is het zinvol voor je bedrijf om UX voor e-commerce ook te gebruiken, om zo op hetzelfde niveau te blijven in je niche te blijven.

Als het in je niche nog niet zo gebruikelijk is om UX voor e-commerce te gebruiken, maakt het feit dat je bedrijf dit wel doet, je wordt gezien als pionier en innovatief, wat een enorm voordeel ten opzicht van andere bedrijven oplevert.

Humanisering van het verkoopproces

Dit is misschien wel een van de belangrijkste voordelen: het digitaal dichterbij brengen, de ervaring zo menselijk mogelijk maken. In die zin kan een CRM-oplossing die het verkoopproces vergemakkelijkt een belangrijke schakel blijken.

Op die manier geeft je toekomstige klanten de kans om te communiceren en van gedachten te wisselen met je verkoopteam voordat ze een deal sluiten. Dit zal tussen het bedrijf en zijn klanten een band scheppen, wat kan resulteren in een aanzienlijke verbetering van de verkoopcijfers.