Met een kennisbank het potentieel van agenten benutten

Agenten zijn tevredener over hun klantenservicetaken wanneer zij klanten op het juiste moment het juiste antwoord kunnen geven. Om ervoor te zorgen dat agenten tevredener zijn, maar ook efficiënter en effectiever, moeten zij over de juiste kennis, tools en informatie beschikken.

Het realiseren van een hogere mate van tevredenheid betekent steeds vaker dat agenten over een slimme kennisbank moeten beschikken. Hiermee zijn zij op drie manieren geholpen:

• Ze kunnen erop vertrouwen dat bots vragen beantwoorden waarvoor geen mens van vlees en bloed nodig is.

• Ze hebben de meest relevante kennis binnen handbereik dankzij de inzet van kunstmatige intelligentie.

• Ze kunnen zich in de loop van de tijd verder ontwikkelen en hun kennis uitbreiden.

Een slimme kennisbank ondersteunt niet alleen uw agenten, maar zorgt er ook voor dat uw klanten tevredener zijn, omdat de tijd tot het antwoord en de kwaliteit van de hulp die wordt gegeven, belangrijke factoren zijn in hoe hun supportinteracties worden beoordeeld.

Vertrouw erop dat bots vragen beantwoorden waarvoor geen mens van vlees en bloed nodig is

Elke dag opnieuw dezelfde vragen beantwoorden is een veelvoorkomende frustratie onder agenten. Maar wanneer de antwoorden op eenvoudige vragen in uw kennisbank beschikbaar zijn, kunt u uw agenten en klanten met kunstmatige intelligentie aardig wat tijd besparen. Bots kunnen vragen van klanten op een intelligente manier koppelen aan verwante inhoud in uw kennisbank en de klant automatisch dat antwoord presenteren. Ondertussen kunnen uw agenten zich concentreren op lastigere vragen waarvoor wel een agent nodig is.

Lending Club, een Amerikaanse onlinemarktplaats die kredietverstrekkers en -nemers met elkaar in contact brengt, heeft de kostenbesparing in dollars kunnen uitdrukken die een selfservicebot oplevert door ROI te relateren aan het voorkómen van tickets. Volgens Andrew Jensen, Director of Payment Solution van Lending Club, is er sprake van een oplossingspercentage van 12% met Zendesk Answer Bot. Dit betekent dat voor die tickets helemaal geen agent nodig is. “Dit is echt een grote sprong voorwaarts”, zegt hij. “Sterker nog, klanten vinden Answer Bot helemaal niet storend tijdens de kredietervaring.”

Zet kunstmatige intelligentie in om de meest relevante kennis binnen handbereik van agenten te brengen

Voor tickets waarbij geen agent nodig is, is het van cruciaal belang dat de juiste kennis beschikbaar is. Met name voor nieuwere agenten vormt dit een uitdaging, omdat elke vraag die binnenkomt, naar alle waarschijnlijk nieuw is waarvan de agent iets kan leren. Gemiddeld besteden agenten 20% van hun tijd aan het opzoeken van informatie die ze rechtstreeks met klanten delen of opzoeken om te begrijpen hoe ze het probleem het beste kunnen oplossen. Door deze nuttige inhoud binnen handbereik van agenten te brengen, kan hun efficiëntie aanzienlijk verbeteren. Als gevolg daarvan neemt hun tevredenheid toe. De Knowledge Capture-app van Guide bijvoorbeeld geeft direct toegang tot interne en externe Helpcenter-artikelen, rechtstreeks vanuit de interface van de agent.

When it comes to knowledge, relevance is key, and the right technology will get relevant information to your agents faster. Answer Bot for Agents uses a machine learning algorithm to find and display the best article recommendations from the knowledge base by taking into account the full context of the customer’s question.

Soms kunnen agenten een link naar het Helpcenter sturen en het probleem in één keer oplossen. Ook zo besparen ze tijd: ze hoeven niet heen en weer met het ticket, maar klanten kunnen hun eigen ticket als opgelost markeren. Dat is het idee achter de Zendesk-functie Snel oplossen.

“Zo krijgen agenten meer tijd om zich te concentreren op het verlenen van support aan andere klanten die hun eigen probleem niet kunnen oplossen met onze bestaande documentatie in het Helpcenter”, aldus Richard Patterson, wiens team bij Republic Wireless zelf de tijdbesparingen heeft ervaren. “Zo ontstaan meer kansen voor onze supportagenten om documentatie te creëren die vervolgens in ons Helpcenter wordt gepubliceerd. De oplossingscirkel die zo wordt gevormd, draagt ertoe bij dat ons selfservicepercentage snel toeneemt.”

Geef ze de mogelijkheid zich in de loop van de tijd verder te ontwikkelen en hun kennis uit te breiden

Zodra agenten de voordelen van tijdbesparingen en minder dezelfde aanvragen merken, zijn er manieren om ze een actieve rol te laten spelen in het op peil houden van uw kennisbank. Dit betekent:

• Agenten vragen naar feedback over bestaande of mogelijke artikelen in het Helpcenter.

• Regelmatig de artikelen controleren om te zorgen dat ze relevant zijn naarmate uw product en bedrijf zich ontwikkelen.

• Machtigingen instellen voor wie rechtstreeks in het Helpcenter mogen publiceren, zodat de kwaliteit op peil blijft.

Wij bespreken nu de beste manieren om al deze taken in de workflow van agenten op te nemen.

Afgezien van slimme artikelaanbevelingen is het belangrijk dat agenten feedback geven over inhoud die kan worden verbeterd en dat ze zelf ook nieuwe inhoud creëren. Dit is met name handig in gevallen waarin zij een relevante, nuttige reactie hebben gegeven op een vraag van een klant die zich nog niet in de kennisbank bevindt. Door deze info te markeren om met de Knowlegde Capture-app in de kennisbank op te nemen, worden anderen in de toekomst geholpen. Kunstmatige intelligentie kan ook van pas komen in het vinden van kennislacunes, wanneer nieuwe inhoud nodig is of wanneer bestaande inhoud kan worden verbeterd op basis van problemen die klanten ervaren. Aanwijzingen over benodigde inhoud, een functie die beschikbaar is als onderdeel van het Early Access-programma, maakt gebruik van zelflerende systemen om aanbevelingen te geven voor onderwerpen met verwante tickets, zodat u en uw agenten weten waar zij zich vervolgens op kunnen richten. Later in het proces kunnen workflows voor Helpcenter-artikelen worden toegewezen, zoals binnen Teampublicaties, waardoor iedereen kan bijdragen aan het maken, bewerken of publiceren van artikelen in uw kennisbank.

As agents get more directly involved in content, you’ll have a much more robust knowledge base with a lot more content to keep up to date. Agents need to know they can trust the knowledge—that is, that it’s verified and reflects the most recent updates. The best way to stay on top of this process is by automating this workflow wherever you can. With Article Events, for example, you can schedule article lifecycle events, such as a verification interval, and create owners for your content to ensure they’re verifying material regularly.

Om de kwaliteit op peil te houden, is het belangrijk om de inhoud te laten beoordelen, waarbij alleen geselecteerde gebruikers inhoud live in het Helpcenter kunnen publiceren. Ben Garris, KCS Program Manager voor Republic Wireless, doet dit door Gebruikersmachtigingen in te stellen, zodat teamleads precies kunnen bepalen wie artikelen kan bewerken, ter beoordeling kan indienen of publiceren. Hij zegt hierover, “Ons team bestaat uit meer dan 100 agenten, die nieuwe artikelen mogen maken en bestaande artikelen mogen bewerken. Met Gebruikersmachtigingen beperken wij de toegang alleen wanneer dat nodig is en de beperking geldt alleen voor afzonderlijke artikelen op basis van de machtigingen en groepen die wij instellen. Deze mate van controle zorgt ervoor dat onze processen en de organisatie van inhoud eenvoudig blijven.”

Bovendien moeten productiviteitstools de agenten ondersteunen en moet er een cyclus zijn die ervoor zorgt dat uw supportteam steeds de gelegenheid krijgt zich te verbeteren. Nogmaals, dit betekent het volgende:

• Ze kunnen erop vertrouwen dat bots vragen beantwoorden waarvoor geen mens van vlees en bloed nodig is.

• Ze hebben de meest relevante kennis binnen handbereik dankzij de inzet van kunstmatige intelligentie.

• Ze kunnen zich in de loop van de tijd verder ontwikkelen en hun kennis uitbreiden.

Met Zendesk Guide kunnen uw agenten hun beste inzet leveren gedurende een cyclus. Dit gaat als volgt:

Neem contact met ons op voor meer informatie over hoe u de kracht en het volledige potentieel van uw agenten kunt benutten.