Stel, je ziet op Facebook een bericht van je favoriete schoenenwinkel waarin een weekenduitverkoop wordt aangekondigd. Je hebt al een tijdje een paar leuke enkellaarzen op het oog, dus klik je op de Facebook-pagina van de winkel. Al snel krijgt je een melding om de laarzen te bestellen via Facebook Messenger. Je krijgt antwoordopties, scrolbare carrousels met afbeeldingen en verschillende betalingsmogelijkheden, waardoor je snel en eenvoudig je aankoop kunt doen. Je kunt de bestelling ook via het berichtenplatform volgen en updates ontvangen. Deze interactie verliep snel, probleemloos en rechtstreeks via het Messenger-platform, dankzij de hulp van een Facebook-chatbot. Chatbots zijn je geheime wapen als je je klanten wilt imponeren en een uitmuntende service wilt bieden op dit populaire platform. Gebruik ze om klanten te ondersteunen bij alles wat ze nodig hebben en de werkdruk van je klantenservice-agents te verlagen.
Wat zijn Facebook-chatbots?
Een Facebook Messenger-chatbot is een softwaretoepassing die gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie (AI) om automatisch te communiceren met gebruikers via Messenger, het instant messaging-platform van Facebook.
Deze chatbots dienen als een eerste horde bij het beantwoorden van berichten en verzoeken via Facebook. Ze kunnen veel eenvoudige klantenservicetaken automatiseren en snel antwoord geven, zodat klanten niet op een agent hoeven te wachten. Het is eenvoudig om chatbots te programmeren en af te stemmen op je specifieke behoeften en workflows, of je ze nu gebruikt via Facebook Messenger of andere messagingplatforms. De belangrijkste functies en mogelijkheden van Facebook-chatbots die je kunnen helpen bij het bieden van een betere klantenservice zijn onder meer:
- Snelle antwoorden: Laat klanten kiezen uit vooraf geselecteerde antwoorden.
- Carrousels: Laat je klanten swipen door horizontale kaarten met afbeeldingen en call-to-action-knoppen.
- Opvragen en delen van locaties: Deel eenvoudig de locatie van apparaten om opties in de buurt te vinden of zendingen voor klanten te volgen.
- Veilig winkelen: Geef je klanten de optie om direct aankopen te doen via Messenger.
Het is eenvoudig om aan de slag te gaan met Facebook-chatbots, vooral als je een chatbot-builder of -templates gebruikt en samenwerkt met een Facebook-partner zoals Zendesk. Wij kunnen je klantenserviceteam helpen met het samenstellen en aanpassen van de chatbot, zodat dit het maximale kan halen uit messaging via dit platform.
De voordelen van Facebook Messenger-chatbots
Met Facebook Messenger-chatbots kun je snel en efficiënt klantenservice bieden via een platform dat je klanten waarschijnlijk al gebruiken.
Communiceer met je klanten op hun favoriete kanalen
Er is een goede kans dat je klanten tot de 1,3 miljard mensen behoren die Facebook Messenger gebruiken. Facebook Messenger is wereldwijd (na WhatsApp) immers een van de meest gebruikte berichtenplatforms. Gezien de populariteit van Facebook is het voor de meeste bedrijven logisch om chat via Messenger aan te bieden.
In het Zendesk Klantervaring Trends-rapport 2021 gaven respondenten aan dat het geen contact op kunnen nemen via hun favoriete kanalen een van de meest frustrerende aspecten van een slechte klantenservice is. Dergelijke frustraties kunnen leiden tot klantverlies. Volgens PwC stopt 17 procent van de Amerikaanse klanten met zakendoen met een bedrijf na slechts één slechte ervaring, wat oploopt tot 59 procent na meerdere slechte ervaringen. Houd je klanten tevreden door via Messenger-chatbots met ze te communiceren via hun favoriete kanalen. Klanten zijn over het algemeen ook zeer enthousiast over messaging. Uit benchmarkgegevens van Zendesk blijkt dat de klanttevredenheid (CSAT) bij messaging 98 procent is, het hoogste percentage van alle kanalen.
Verminder de werkdruk van je klantenservice-agents
Bedrijven ontvangen tussen de 979 en 18.331 supportvragen per maand, afhankelijk van de branche. De meeste bedrijven hebben niet voldoende supportmedewerkers om zo'n groot aantal aanvragen te verwerken. Om de werklast te verminderen kun je niet zonder chatbots. Je kunt ze programmeren voor e-commerce, veelgestelde vragen en eenvoudige aanvragen. Bots kunnen zelfs automatisch feedback van klanten verzamelen voor CSAT-scores en Net Promoter Scores (NPS). Hierdoor hebben agents meer tijd om complexere problemen van klanten op te lossen. Als een Facebook Messenger-bot een aanvraag niet kan afhandelen, kunnen bedrijven een escalatieproces voor tickets gebruiken om klanten met een liveagent te verbinden. De bot verzamelt belangrijke gegevens, zoals contactinformatie en/of orderbevestigingsnummers, en verbindt klanten snel door met de juiste agent.
24/7 support leveren
Klanten die dringend antwoord nodig hebben, willen niet lang wachten om live met iemand te spreken. In ons Klantervaring Trends-rapport zegt ongeveer een derde van de klanten (32 procent) dat een snelle oplossing het belangrijkste aspect is van een goede klantervaring. Sommige klanten verwachten binnen vijf minuten antwoord.
Voor de meeste bedrijven is het niet haalbaar om 24/7 agents beschikbaar te hebben. Zelfs bij bedrijven die dat wel kunnen, is het voor de agents nog steeds moeilijk om tijdig te antwoorden op het grote aantal berichten. In plaats van klanten te laten wachten, kunnen bedrijven chatbots gebruiken om automatisch antwoord te sturen op elk gewenst moment: 's nachts, in het weekend, op feestdagen, noem maar op. Zelfs als de bot niet in staat is een oplossing te vinden, kan hij updates geven over wachttijden, openingstijden, prijzen en contactgegevens, zodat klanten in ieder geval meteen een antwoord krijgen.
Vier best practices voor het gebruik van Facebook-chatbots
Gebruik chatbots om de Facebook Messenger-ervaring zo vlekkeloos en efficiënt mogelijk te maken. Net zoals wanneer je klanten rechtstreeks met een van je ervaren agents spreken.
Gebruik spreektaal
Mensen zijn gewend om via Messenger met vrienden en familie te praten. Als je chatbot te formeel klinkt, kunnen je klanten dat als storend ervaren. Maak een connectie met je klanten door je bot zo “menselijk” mogelijk te laten klinken. Programmeer je bot om: – duidelijke, natuurlijke taal die voor klanten gemakkelijk te begrijpen en te volgen is te gebruiken. – jargon en straattaal te vermijden, want klanten weten misschien niet wat bepaalde woorden betekenen. – reacties te variëren. In plaats van steeds “Oké” te zeggen, kan je bot ook reageren met “Klinkt goed” of “Prima”. Het is natuurlijk een goed idee om te laten weten dat het om een bot gaat die het verzoek behandelt, maar hoe meer je bot op een mens lijkt, hoe beter de ervaring zal zijn.Zet je merk in tijdens het gesprek
Chatbots kunnen foto's, gifs, emoji's en visuele productcarrousels versturen. Dit medium is een geweldige manier om je merk te promoten tijdens het gesprek. Denk bijvoorbeeld aan herkenbare kleuren, logo's en afbeeldingen die aansluiten bij je website en andere platforms. Daarnaast kun je je chatbot programmeren om dezelfde herkenbare toon en woordkeuze te gebruiken die je ook op andere platforms gebruikt. Deze consistentie bevordert de merkbekendheid en het vertrouwen bij klanten. Uit onderzoek van Reboot bleek dat het gebruik van een kenmerkend kleurenschema op verschillende platforms de merkherkenning tot 80 procent kan verhogen.Geef je klanten altijd de mogelijkheid om met een echt persoon te spreken
Bots, of je ze nu op Messenger of op andere platforms gebruikt, zijn slechts een eerste contactpunt en mogen nooit de enige manier zijn waarop een klant met je kan communiceren. Klanten moeten gemakkelijk een klantenservice-agent te spreken kunnen krijgen als ze meer hulp nodig hebben. Stel je bot in om automatisch een contactoptie te bieden om klanten door te verbinden met een agent. Zorg dat deze optie beschikbaar is tijdens de volledige interactie van de klant met de bot. Uit een studie van Harvard blijkt dat alleen al het aanbieden van die optie onrust en frustratie vermindert, zelfs als klanten er nooit gebruik van maken.Stel duidelijke doelen en houd resultaten bij
Klantenservice-agents zijn niet de enigen die je kunnen helpen met het bereiken van je bredere servicedoelen. Je Facebook-chatbot kan ook aan dergelijke doelstellingen bijdragen, afhankelijk van hoe je hem programmeert. Stel benchmarks in om te meten in welke mate je chatbot de ervaring met je klantenservice positief beïnvloedt. Met doelen en benchmarks haal je het meeste uit je Facebook-chatbot. Je kunt je chatbot programmeren in overeenstemming met je doelen en bepalen wanneer je eventueel aanpassingen of updates wilt doorvoeren. Als het bijvoorbeeld je belangrijkste doel is om de klanttevredenheid op Facebook te verhogen, kun je je Messenger-bot zo instellen dat hij automatisch een enquête verstuurt aan het einde van een gesprek. Aan de hand van reacties en CSAT-scores kun je het succes van je Facebook-chatbot meten. Als deze scores laag zijn, moet je misschien de workflow en de functionaliteit van de bot verbeteren om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van je klanten
Chatbots zijn essentieel voor succesvolle klantenservice
Messenger is slechts één platform waarop bedrijven succes boeken met chatbots. Bots worden ook gebruikt op websites en via e-mail, sms, sociale media en andere messaging-platforms ingezet om klanten beter van dienst te zijn. Uit ons CX Trends-rapport bleek zelfs dat er bij bedrijven die goed presteren (bedrijven die beter presteren dan vergelijkbare bedrijven op het gebied van de belangrijkste klantenservice-metrics) twee keer zo vaak gebruik wordt gemaakt van de Zendesk Answer-bot. Chatbots helpen je de moderne -ervaring te bieden die klanten verwachten, en zorgen er tevens voor dat agents hun taken beter kunnen uitvoeren.
