30 e-mailsjablonen voor klantenservice en best practices voor contact met klanten

Wanneer een bedrijf succes heeft en bekendheid begint te krijgen, zijn er vaak te weinig middelen om klantenserviceverzoeken af te handelen. De grote toename van nieuwe klantenservicetickets dwingt kleine, opstartende teams om noodoplossingen te bedenken om het tempo bij te houden en toch aan de interne verwachtingen te voldoen. Het resultaat is een chaotische supportomgeving en een minder goede klantervaring.

Met e-mailbeheer van klantenservicesoftware zoals Zendesk, kun je e-mailsjablonen gebruiken of e-mails zelfs automatiseren om tijd te besparen, voor hogere efficiëntie op schaal. In dit artikel over e-mailsjablonen voor klantenservice behandelen we:

Op zoek naar e-mailsjablonen voor klantenservice die je gewoon kunt kopiëren en plakken? Download 30 complete sjablonen op de onderstaande knop te klikken. Lees verder voor aanvullende sjablonen en tips over hoe je e-mails kunt personaliseren om ze effectiever te maken.

E-mails voor klantenservice schrijven: 3 best practices

Klantenservice is een vaardigheid die je kunt aanleren en verbeteren, samen met de hulp van tools voor klantenservice. Houd deze best practices in gedachten wanneer je e-mails stuurt naar potentiële, bestaande of vroegere klanten.

1. Noem mensen bij hun naam

Je hebt ongetwijfeld een paar e-mails in je inbox (of ongewenste e-mail) die beginnen met een algemene groet, maar niet je naam noemen. In de meeste gevallen is dit een duidelijke indicatie van een onpersoonlijke e-mail die naar een heleboel ontvangers is gestuurd, en dat valt niet altijd goed bij je klanten.

Probeer al je prospects en klanten bij naam te noemen wanneer je hen e-mailt. Met software voor klantenondersteuning kun je klantprofielen toevoegen die automatisch de "naam"-velden in je opgemaakte e-mails bijwerken. Zo weten je klanten dat je hen waardeert.

Voorbeeld:

Hoi Sandra,

Ik ben blij dat je het vraagt! Ik help je graag verder.

2. Ken hun geschiedenis met je bedrijf

Klanten doorsturen naar de verkeerde partij of blunderen met de details van hun accountgeschiedenis kan het vertrouwen ernstig schaden. Controleer altijd je tekst wanneer je een e-mail naar een klant stuurt, om er zeker van te zijn dat alles klopt. Iedereen maakt wel eens fouten, maar je kunt beter onnodige fouten verbeteren voordat ze in de inbox van je klant belanden.

Wanneer je klantenservicesoftware zoals die van Zendesk gebruikt om je e-mails voor klantenservice te beheren, zijn de account-, aankoop- en supportgeschiedenis van je klant met één klik zichtbaar. Als je deze belangrijke details ziet, kun je niet alleen pijnlijke fouten vermijden, maar ook een persoonlijk tintje geven aan de communicatie met je klanten.

Voorbeeld:

Hoi Sandra,

Ik weet dat je mijn collega Johan kent (hij heeft je afgelopen februari geholpen met een probleem op het gebied van e-mailsupport). Ik heb hem in CC gezet, zodat hij kan meekijken bij dit nieuwe probleem. Hopelijk kunnen we dit ook snel oplossen.

3. Hun wensen en behoeften begrijpen

Een van de belangrijkste facetten van de klantervaring is het gevoel van vertrouwen dat je klant heeft omdat hij weet dat je achter hem staat. Is er een nieuw product waar ze van houden? Laat het je klanten weten. Is er iets waar ze echt enthousiast over waren in hun persoonlijke leven? Vraag hen hoe het daarmee staat.

Het kan veel werk lijken om klanten zo in de gaten te houden, maar gelukkig kun je met software voor klantenondersteuning details aan hun profiel toevoegen. Zo zie je niets over het hoofd.

Voorbeeld:

Hoi Sandra,

Voordat ik ons nieuwste product presenteer, waarvan ik denk dat je het geweldig zult vinden: Hoe was je ervaring met je laatste aankoop? Ik weet dat je erg enthousiast was om het uit te proberen, dus ik ben benieuwd of we aan je verwachtingen hebben voldaan.

De beste e-mailsjablonen voor klantenservice en tips voor veelvoorkomende situaties

Als je e-mailsjablonen voor klantenservice gebruikt, hoeft je team niet elke keer reacties te bedenken – wat zowel tijdrovend als stressverhogend is – en zorg je er tegelijkertijd voor dat de herkenbare stijl van je merk in elke interactie aanwezig blijft.

Hier zijn 30 voorbeelden van e-mailsjablonen voor klantenondersteuning die helpen bij het bedenken van de juiste woorden.

1. Ontvangstbevestiging

Ontvangstbevestiging is een e-mail die vaak gestuurd wordt. Bij klantenservice is een ontvangstbevestiging een kort bericht ter bevestiging dat je team de e-mail heeft ontvangen en dat je het probleem in behandeling neemt.

Een ontvangstbevestiging zorgt ervoor dat je klanten zich gehoord voelen en geeft je team de tijd om het probleem te onderzoeken zonder zich opgejaagd te voelen. Met e-mailbeheer via klantenservicesoftware kun je bevestigingsmails instellen die automatisch worden verzonden wanneer een nieuwe e-mail binnenkomt. Het gebruik van deze triggers bespaart je team tijd en zorgt ervoor dat ze hun aandacht kunnen richten op het oplossen van het probleem. Met een automatische trigger als deze weet je bovendien zeker dat e-mails van klanten niet onbeantwoord blijven.

Hier volgt een voorbeeld van een ontvangstbevestiging:

2. Follow-up

Door een follow-up e-mail te sturen naar klanten die niet meer van zich laten horen, laat je merken dat je hen waardeert en niet vergeten bent. Maar het kan lastig zijn om dit soort persoonlijk contact op grote schaal te bieden.

Door gebruik te maken van e-mailautomatisering voor follow-upreacties kun je het proces sneller laten verlopen en hetzelfde serviceniveau blijven bieden, ook als je team blijft groeien. Je zou bijvoorbeeld Zendesk’s eigen e-mailautomatisering “Bump Bump Solve” kunnen gebruiken, die twee automatische “bumps” stuurt om aan te zetten tot een reactie. Als er dan nog steeds geen reactie is, wordt het ticket opgelost en uit de wachtrij verwijderd. Dit gebeurt allemaal zonder dat een agent iets met het ticket hoeft te doen.

Hier volgt een voorbeeldsjabloon voor een follow-up e-mail:

3. Bericht voor nieuwe klanten

De eerste e-mail die je nieuwe klanten stuurt om hen te onboarden, is bepalend voor hun hele relatie met jou en je bedrijf. Volgens Forbes zal 83 procent van de mensen die in fysieke winkels kopen na een positieve ervaring opnieuw gaan winkelen.

Deze eerste indruk per e-mail is je kans om een positieve (en zelfs feestelijke) toon aan te slaan om je klant enthousiast te maken over wat komen gaat.

Je kunt dit voorbeeldsjabloon als basis gebruiken bij de onboarding van een nieuwe klant:

4. Herinnering aan verlenging

Als je bedrijf een op abonnementen gebaseerde dienst aanbiedt, zijn verlengingen belangrijk voor je inkomsten. Je zult je klanten regelmatig moeten herinneren aan hun verlengingsdeadlines, zodat ze niet voor verrassingen komen te staan. Misschien wil je klanten laten weten dat ze binnenkort een automatische verlenging moeten betalen, en je wilt ongetwijfeld weten welke van je klanten minder geneigd zijn te verlengen als het zover is.

Het is een goed idee om ten minste 90 dagen voor de verlenging contact op te nemen om het gesprek hierover te beginnen. Om meer tijd te hebben, is het aanvaardbaar om 180 dagen van tevoren contact op te nemen met grotere accounts waarbij meer partijen betrokken zijn bij het besluitvormingsproces. Zorg ook voor periodieke follow-up. Een goede vuistregel is om je klant 60 en 30 dagen voor verlenging een herinneringsmail te sturen.

Hier is een sjabloon voor verlengingen dat je kunt aanpassen voor jouw bedrijf:

5. Reactie op klachten of slechte ervaringen

Klanten zullen niet altijd enthousiast zijn. Vroeg of laat zullen klanten klagen over een aspect van je product of dienst. Laat je hier niet door ontmoedigen. Een voorbereid antwoord kan helpen de brand te blussen en het vertrouwen te herstellen.

Als een klant ervoor kiest een klacht in te dienen, is dat een kans om de ontevredenheid weg te nemen en er een tevreden klant van te maken. Zij steken tijd en moeite in hun boodschap, en door zelf ook moeite te doen en daarbij beleefd en geduldig te blijven, maak je meer kans om het probleem op te lossen.

De volgende keer dat je een klacht van een klant ontvangt, kun je het volgende sjabloon voor slechte klantervaringen uitproberen:

6. Onredelijke of boze reactie van de klant

Een klagende klant is één ding, maar een boze klant kan onprettig zijn om mee om te gaan. Als je in een lastige situatie met een klant zit, haal dan diep adem, stel je voor hoe de klant zich voelt en probeer je in te leven. Heb je zelf in een soortgelijke situatie gezeten?

Erken hun frustratie op een manier die echt aanvoelt, en verschuif dan de aandacht naar het vinden van een oplossing. Macro’s voor e-mails kunnen je helpen het hoofd koel te houden en te voorkomen dat je door de spanningen een belangrijk detail over het hoofd ziet, maar elke situatie is anders en moet de aandacht krijgen die het verdient. Je wilt niet onpersoonlijk of mechanisch overkomen. Daarom raden we je aan je antwoord aan te passen aan de persoon en zijn unieke situatie.

Hier is een voorbeeld van hoe je met een boze klant kunt omgaan:

7. Verontschuldiging naar de klant

Zelfs bij boze of ontevreden klanten zal je team niet elk probleem kunnen oplossen. Voorkom dat de reactie naar je klant daardoor wordt vertraagd en bied je oprechte verontschuldigingen aan. Waarschijnlijk is de klant ervan overtuigd dat je bedrijf fout zit.

Excuses, eerlijkheid en transparantie zijn belangrijk om de waarheid achter je woorden over te brengen. Weinig berichten komen negatiever over dan een halfslachtige verontschuldiging. Maar dat betekent niet dat je elk woord op een goudschaaltje moet wegen.

Gebruik dit sjabloon voor verontschuldigingen aan klanten als basis wanneer je met een ontevreden klant te maken hebt die geen klacht indient:

8. Kennisgeving van defecte producten of onderbroken diensten

Zoals uit de bovenstaande sjablonen blijkt, gebeuren er fouten. Soms zijn die fouten technisch en heb je er geen invloed op. Bij een onderbreking van de dienstverlening of een kapot of teruggeroepen product, is het van essentieel belang dat je klanten zo snel mogelijk op de hoogte brengt en hen ervan verzekert dat je hen op de hoogte houdt.

Door deze transparantie met je klanten toe te passen, heb je meer kans dat de relatie op de lange termijn verbetert en profileer je jezelf als een eerlijke probleemoplosser.

Hier volgt een e-mailsjabloon voor klantenservice voor situaties waarin je producten of diensten niet voldoen:

9. Technisch ondersteuningsbericht

Tegenwoordig is het gebruikelijker om technische ondersteuningsproblemen te behandelen via live chat en messaging, zodat supportmedewerkers het probleem kunnen oplossen. Veel klanten sturen echter technische ondersteuningsverzoeken nog steeds via e-mail. Een voorbereid antwoord kan helpen om de zaak op gang te helpen, zodat je het probleem van je klant snel kunt oplossen.

Wanneer je een klant om meer informatie vraagt, maak dan van de gelegenheid gebruik om zoveel mogelijk specifieke en gedetailleerde vragen te stellen, zodat je een volledig beeld krijgt van het probleem.

Pas het onderstaande sjabloon voor technische ondersteuning aan volgens de specificaties van je product/dienst:

10. Kennisgeving van nieuwe functie

Wanneer je het bedrijf gaat verlaten of een andere functie gaat vervullen, is het belangrijk om je klanten te laten weten dat ze voortaan met iemand anders te maken zullen krijgen. Het is niet altijd gemakkelijk om trouwe klanten het nieuws te vertellen, maar als belangrijkste contactpersoon moet je het hen zelf laten weten. Dit zorgt ervoor dat je team eerlijk en transparant overkomt.

Gebruik het volgende sjabloon voor verandering van accountmanager of team om je klanten te laten laten weten dat je vertrekt:

11. Introductie nieuw aanspreekpunt

Als je een accountmanager vervangt, kan de overgangsperiode precair zijn. Je moet nog wennen aan de voorkeuren van je nieuwe klanten en zij moeten jou nog leren kennen als nieuwe contactpersoon.

Net als een onboardingbericht is de eerste e-mail van een nieuwe contactpersoon bepalend voor de rest van je relatie met de nieuwe klant. Je moet duidelijk maken dat jij vanaf nu de contactpersoon bent voor de communicatie en tegelijkertijd proberen de overgang zo prettig mogelijk te laten verlopen.

Probeer dit sjabloon om je nieuwe klant te laten weten dat hij op jou kan vertrouwen als nieuwe accountmanager:

12. Reactie op verzoek dat niet binnen het beleid valt

Vaak vragen klanten om terugbetalingen, ruilen of andere acties die je vanwege het bedrijfsbeleid niet kunt uitvoeren. Wanneer je deze verzoeken ontvangt, raak dan niet in paniek. Gebruik ze in plaats daarvan als ideale kansen om je vaardigheden op het gebied van klanttevredenheid toe te passen en alternatieve oplossingen aan te bieden.

Gebruik dit sjabloon wanneer je een verzoek krijgt dat buiten het beleid valt en dat je niet kunt uitvoeren:

13. Aanbieden gratis proefperiode

Wanneer je de salespipeline doorneemt, zie je wellicht prospects die nooit de fasen “Beslissing” of “Actie” van de verkooptrechter hebben bereikt. Het kan verleidelijk zijn om deze prospects te negeren ten gunste van actieve accounts. Toch is contact leggen met besluiteloze klanten een belangrijk aspect van klantenservice. Zo kun je een waardevolle band opbouwen tussen hen en je bedrijf.

Een prospect kan een beslissing hebben uitgesteld omdat hij nieuwsgierig was naar hoe je product een bepaald probleem van hem zou oplossen. Als je een gratis proefperiode aanbiedt, kun je misschien voldoende vertrouwen van de prospect winnen om hem te laten accepteren. Bovendien is het moeilijker om een gratis aanbod af te slaan dan een betaald aanbod.

Gebruik het volgende sjabloon voor twijfelende prospects die een extra duwtje in de rug nodig hebben:

14. Aanbod om te ruilen

Als je een oplossing nodig hebt voor een probleem van een ontevreden klant, kun je het beste eerst een oplossing bieden waar beide partijen baat bij hebben. Wanneer je best practices op het gebied van klantenservice toepast, laat je klanten inzien welke voordelen ze hebben om bij je te blijven ondanks slechte ervaringen, zolang die maar weinig voorkomen.

Er zijn trouwe klanten die willen ruilen in plaats van een terugbetaling, of niet-trouwe klanten die wellicht een alternatief willen proberen in plaats van helemaal af te zien van je aanbod. Daarom is het verstandig om eerst aan te bieden het product te ruilen.

Gebruik dit sjabloon wanneer je te maken hebt met een klant die het product dat hij heeft gekocht niet wil hebben:

15. Aanbod tot terugbetaling

Niet elk ruilaanbod zal succesvol zijn. Sommige klanten zullen gewoon vragen om een terugbetaling, en dat is niet erg. Als een product niet geschikt was voor hen, betekent dat niet dat je accountmanagement de oorzaak is – het betekent gewoon dat dit product niet helemaal aan hun behoeften voldeed.

Het beoordelen van die behoeften (en het vaststellen waarom ze teleurgesteld zijn over het product) kan echter waardevolle inzichten opleveren voor je toekomstige klantrelaties.

Dit sjabloon voor terugbetaling is een uitstekende manier om je ontevreden klant tegemoet te komen en de kans te vergroten dat hij in de toekomst terugkeert:

16. Korting aanbieden

Soms heeft een klant een kleine stimulans nodig om hem tevreden te houden met zijn aankoop. Zolang het in overeenstemming is met het beleid van je bedrijf, kun je ervoor kiezen om een ontevreden klant een tegoed, een gedeeltelijke aankoopvergoeding of een kleine aankoopkorting aan te bieden.

Gebruik dit sjabloon voor een kortingsaanbieding om te voorkomen dat je klanten weglopen, of het nu is om een retourzending te voorkomen of een aankoop te bevorderen:

17. Reageren op veelgestelde vragen

Als je het gevoel hebt dat je steeds dezelfde vragen beantwoordt, dan komt dat waarschijnlijk omdat je dat ook doet. Veelgestelde vragen kunnen gewoonlijk worden beantwoord met tekst die al is geschreven en goedgekeurd. Het beantwoorden van vragen kost echter nog steeds tijd.

Naarmate je organisatie groeit, kan het verwerken van al die vragen snel te veel worden waardoor de onbeantwoorde e-mails zich ophopen. Om dit te voorkomen, kun je met e-mailsoftware voor klantenondersteuning eenvoudig snelkoppelingen maken (ook wel macro’s genoemd) waarmee je standaardantwoorden kunt invoegen. Vervolgens kun je die antwoorden naar wens aanpassen.

Met deze snelkoppelingen versnel je het reactieproces en voorkom je dat e-mails zich ophopen, zodat je op grote schaal service kunt verlenen.

Gebruik het onderstaande sjabloon om e-mails met veelgestelde vragen te behandelen.

18. Kennisgeving van overdracht naar een andere afdeling

Soms stuurt een klant je een verzoek dat je naar een andere afdeling moet sturen. We hebben besproken hoe belangrijk het is je klant te laten weten dat je zijn bericht hebt ontvangen, maar als hij ondersteuning van een afdeling mag verwachten, kun je hem dat het beste laten weten.

Gebruikt dit sjabloon om de klant te laten weten dat je zijn verzoek overdraagt:

19. Bericht voor aanbevelingsverzoek

Wanneer je werkt met vaste klanten, kan het een goed idee zijn om hen om een aanbeveling te vragen. Zolang hun ervaring met jou en je bedrijf positief is, is het helemaal niet vreemd om te vragen of zij iemand kennen met soortgelijke behoeften.

Vragen om een aanbeveling kan opdringerig aanvoelen, maar bekijk het zo: Als je het eten in een restaurant erg lekker vindt, beveel je het waarschijnlijk graag aan je vrienden, familie of collega’s aan. Hetzelfde geldt voor de meeste producten en diensten.

Probeer het onderstaande sjabloon uit met je vaste klanten wanneer je klaar bent om hen om een aanbeveling te vragen:

20. Verzoek om beoordeling of feedback

Net als het vragen om een aanbeveling, is het vragen om feedback of eerlijke beoordelingen van je klanten een uitstekende manier om je bedrijf te laten groeien. Beoordelingen kunnen leiden tot nieuwe aanvragen, en feedback is nuttig om je diensten beter af te stemmen op de behoeften van je klanten.

Een klant zal je verzoek om feedback of een beoordeling waarschijnlijk beter ontvangen als het gebeurt in dezelfde thread waarin je het product of de dienst hebt besproken.

Gebruik dit sjabloon in een bestaande of nieuwe e-mail thread wanneer je klanten beleefd om feedback over je product of dienst wilt vragen:

Download hieronder onze volledige lijst met 30 e-mailsjablonen voor de klantenservice om je te helpen de woorden te bedenken voor bijna elke situatie.

E-mails met veelgestelde vragen voor klantenservice

Bij het beantwoorden van e-mails van klanten komen we veel verschillende situaties tegen. Deze veelgestelde vragen kunnen je helpen je zorgen weg te nemen.

Hoe reageer je op een nieuwe klant via e-mail?

Om een nieuwe klant via e-mail te antwoorden, moet je zijn hoofdvraag zorgvuldig lezen en de nodige informatie verzamelen om je antwoord te formuleren. Ook als je misschien niet veel achtergrondinformatie over een nieuwe klant hebt, kun je toch met vertrouwen op hun e-mail reageren. Gebruik de best practices hierboven om een positieve toon te zetten voor je gesprek, waarbij je de ontvanger bij de naam noemt. Je kunt zelfs een van de sjablonen in dit artikel gebruiken.

Hoe reageer je op een e-mail van een boze klant?

Reageren op een boze e-mail kan ongemakkelijk zijn, maar het hoeft niet moeilijk te zijn. Het volgende is belangrijk:

• Reageer snel en volg op indien nodig

• Verontschuldig je duidelijk voor de slechte ervaring

• Geef een verklaring voor wat er fout ging

• Bied een financiële stimulans, zoals een terugbetaling

• Leg uit hoe je ervoor zult zorgen dat dit niet meer gebeurt

• Vraag of er verdere vragen of zorgen zijn

Wat is de beste manier om een klantenservice e-mail af te sluiten?

De conclusie van je klantenservice e-mail moet kort zijn. Vat je bedoeling samen, vraag om een reactie en sluit de e-mail af. Veelvoorkomende afsluitingen die je gerust kunt gebruiken in e-mails van de klantenservice zijn “Hartelijke groet” of “Met vriendelijke groet”.

Waarom is e-mailetiquette bij de klantenservice zo belangrijk?

E-mailetiquette is belangrijk omdat het de toon zet voor je communicatie met de klant. Je e-mails zijn een schriftelijk verslag van je correspondentie, en er kan gemakkelijk naar worden verwezen in een online beoordeling. Etiquette is een belangrijke manier om ervoor te zorgen dat de klantervaring zo positief mogelijk is.

Gebruik strategische e-mailsjablonen om de efficiëntie van de klantenservice te verhogen

Dit zijn een paar voorbeelden van hoe e-mailsjablonen voor klantenservice je tijd en moeite kunnen besparen. Door je klantenservice-e-mails goed op orde te hebben help je niet alleen je team, maar ook je klanten. Je agenten kunnen meer tickets sneller afhandelen, wat resulteert in een betere klantervaring voor elke persoon die je mailt. Het is een win-winsituatie.

E-mailsjablonen voor klantenservice zijn bijzonder effectief wanneer ze samen met de juiste tools worden gebruikt. Met Zendesk Suite kun je je bedrijf gemakkelijk opschalen naarmate je behoeften groeien en veranderen. Start vandaag nog je gratis proefperiode.