Hoe UrbanStems zorgt voor blijere klanten met Zendesk AI

Voor bloembezorgdiensten is Moederdag de moeder van alle feestdagen.

“Het is onze Super Bowl”, zei Laura McDonald, Director of Customer Happiness bij UrbanStems in een interview met Retail TouchPoints. “Het is nog groter dan Valentijnsdag.”

Voor een korte periode van 10 dagen neemt de klantenservice van ongeveer 16 tot 200 mensen toe om de drukte te beheersen en ervoor te zorgen dat bloemen hun bestemming op tijd bereiken en er vers uitzien.

Het is een opstelling met alle valkuilen voor een ramp: een toename van 12x het aantal medewerkers, verhoogde emoties van klanten en een product dat gemakkelijk kan bederven zonder de juiste zorg. Maar door dit jaar Zendesk AI te implementeren, zag het team daadwerkelijk de klanttevredenheid stijgen.

Verhoog de efficiëntie en tevredenheid met Zendesk AI

“Voordat ze Zendesk gebruikten, moesten klanten ons alle problemen vertellen [they were experiencing] en onze supportmedewerkers moesten de hoofdoorzaak van hun probleem naar boven halen”, zei McDonald. “Zendesk verzamelt alles van tevoren en stelt [customers] alle vragen die we nodig hebben om ze efficiënter van dienst te zijn.

Het geeft ons, en de klanten, tijd terug.”

Voor klanten betekent dit minder tijd om te wachten om met een menselijke supportmedewerker te spreken voor een urgent probleem. Zendesk AI gebruikt sentimentanalyse om tickets te identificeren en te escaleren van boze, gefrustreerde of bezorgde klanten.

“Dit stelt ons in staat om de klanten die snel wat meer zorg of menselijke aandacht nodig hebben, naar boven te halen, iemand die kan zeggen: “We hebben het onder controle, laten we het regelen”, zei McDonald.

Voor UrbanStems betekent dit dat er minder tijd wordt besteed aan het werven van tijdelijke krachten. Zendesk AI helpt nieuwe supportmedewerkers hun maximale efficiëntieniveaus sneller te bereiken – een must voor korte, maar intense feestdagenperiodes.

“Het is erg duur om [temp agents] voor een derde van de tijd dat ze voor ons werken met minder dan optimale efficiëntie te laten werken”, zei McDonald. “Nu, met Zendesk, hebben ze het bij hun tweede dienst onder controle.”

Een meer menselijke ervaring met Zendesk AI

Naast tijdbesparing helpt Zendesk AI het team om punten van klantfrictie en frustratie te identificeren, zodat ze kunnen blijven verbeteren. Door klantgegevens te verzamelen en te analyseren, kwamen er onlangs problemen aan het licht rond een dergelijk punt, het volgen van bestellingen, waardoor het uitvoerende team werd aangespoord om ingrijpende veranderingen door te voeren.

“Voorheen was dit onduidelijk, omdat het voor een mens moeilijk is om precies te zeggen hoe boos of gefrustreerd iemand is, het is subjectief”, zei McDonald. In plaats daarvan biedt AI een "consistente, meetbare manier" om de hoofdoorzaak van wrijving te vinden.

Het team heeft ook interne documenten geüpload om de bot te helpen de juiste merktoon te leren. Nu praat het met klanten zoals zijn menselijke tegenhangers dat zouden doen.

Voor een sector die is gebouwd op het erkennen van het belang van menselijke relaties, maakt Zendesk AI het verschil.

“Door mensen te helpen sneller tot hun oplossingen te komen”, zei McDonald, “[it gets them] weer in contact te komen met andere mensen in hun leven.”

Zendesk AI biedt direct waarde

Slechts een paar maanden na de implementatie van Zendesk AI zag UrbanStems een besparing van $ 100.000. Zendesk AI is een gebruiksvriendelijke oplossing waarmee bedrijven onmiddellijke waarde en grotere klanttevredenheid kunnen herkennen. “Zendesk AI is cruciaal geweest voor ons bedrijf”, zei McDonald. “We zijn nog maar drie maanden bezig en we hebben al enorme rendementen gezien.”