Een revolutie in klantenservice: De kracht van opkomende technologieën ontketenen

In het snelle digitale landschap van vandaag streven bedrijven er voortdurend naar om de ervaringen met de klantenservice te verbeteren en hun serviceactiviteiten te optimaliseren. Nu opkomende technologieën voor een transformatie zorgen in de manier waarop we met klanten communiceren en omgaan, wordt het voor organisaties belangrijk om deze vooruitgang te omarmen en het potentieel ervan te benutten. In dit artikel onderzoeken we hoe geavanceerde technologieën een revolutie teweegbrengen in de klantenservice en gaan we in op de expertise van Roca bij het benutten van deze innovaties om klantervaringen te verbeteren.

De opkomst van intelligente automatisering

Intelligente automatisering is een game-changer op het gebied van klantenservice gebleken. Door de toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) en zelflerende systemen (machine learning of afgekort ML) kunnen bedrijven repetitieve taken automatiseren, workflows stroomlijnen en waardevolle tijd voor ondersteuningsteams vrijmaken om zich te concentreren op hoogwaardige klantinteracties. Door gebruik te maken van AI-gedreven chatbots kunnen bedrijven direct hulp bieden, veelgestelde vragen beantwoorden en gepersonaliseerde aanbevelingen doen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de kosten voor ondersteuning afnemen.
Daarnaast spelen voorspellende analyses een belangrijke rol bij het anticiperen op klantbehoeften en het proactief oplossen van problemen. Door historische gegevens en gedragspatronen van klanten te analyseren, kunnen organisaties potentiële pijnpunten identificeren en aanpakken voordat deze escaleren. Ons hele team bij ROCA heeft een voortrekkersrol gespeeld bij het benutten van de kracht van intelligente automatisering om serviceactiviteiten te optimaliseren en uitzonderlijke klantervaringen te bieden.

Personalisatie: Ondersteuningservaringen op maat maken

De klanten van vandaag verwachten gepersonaliseerde ervaringen op elk touchpoint en ondersteuningsinteracties zijn hierop geen uitzondering. Uit het Zendesk CX Trends 2023-rapport blijkt zelfs dat 52 procent van de consumenten in Europa van mening is dat de meeste bedrijven hun ervaringen in de winkel beter kunnen personaliseren. Het rapport geeft ook aan dat 65 procent van de leiders van plan is om hun budget voor personalisatie met betrekking tot de klantervaring in hun hele organisatie te verhogen.

Bij Roca streven we ernaar om ons voortdurend bewust te zijn van het belang van op maat gemaakte ondersteuningservaringen door gebruik te maken van klantendata en geavanceerde analyses. Door gebruik te maken van klantinzichten kunnen bedrijven anticiperen op klantvoorkeuren, proactief inspelen op hun behoeften en gepersonaliseerde aanbevelingen doen.

Door de implementatie van CRM-systemen (Customer Relationship Management) en datagestuurde analyses kunnen organisaties een uitgebreid inzicht krijgen in de customer journey en de voorkeuren van elke klant. Dit stelt ondersteuningsteams in staat om relevante oplossingen te bieden, problemen efficiënt op te lossen en sterke klantrelaties te bevorderen. Onze expertise ligt in bedrijven helpen om personalisatiestrategieën in te zetten om zinvolle connecties met hun klanten te creëren en de algehele tevredenheid te verbeteren.

Omnichannel-service Naadloze interacties

In een wereld met meerdere kanalen verwachten klanten consistente en naadloze ondersteuningservaringen bij verschillende touchpoints. Volgens het CX Trends-rapport van Zendesk zei 56% van de Europese consumenten dat ze meer zouden uitgeven bij bedrijven waarmee ze op het ene kanaal een gesprek kunnen beginnen en dat op een ander kanaal kunnen oppakken zonder zichzelf te hoeven herhalen. Dit heeft 68% van de leiders in de regio gedwongen om de hele customer journey te heroverwegen en te streven naar het opbouwen van een meer vloeiende ervaring die op elk moment beschikbaar is om een klant te helpen op de manier die hij of zij nodig heeft.

Met deze evoluerende trends in het achterhoofd denken we dat het van het grootste belang is om organisaties te helpen bij het implementeren van omnichannel-ondersteuningsstrategieën, zodat klanten moeiteloos kunnen overstappen tussen kanalen terwijl ze consistente en contextbewuste hulp ontvangen.

Door klantinteracties te integreren via kanalen zoals e-mail, chat, social media en telefonie, kunnen bedrijven een uniforme ondersteuningservaring bieden. Dit stelt klanten in staat om op hun voorkeursplatforms met servicemedewerkers te communiceren en toegang te krijgen tot hun volledige ondersteuningsgeschiedenis, ongeacht het gebruikte kanaal. Roca's expertise op het gebied van omnichannel-ondersteuning stelt bedrijven in staat om naadloze interacties te leveren, responstijden te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Augmented reality: Ondersteuningsinteracties transformeren

Augmented reality (AR) is naar voren gekomen als een krachtig hulpmiddel voor het transformeren van ondersteuningsinteracties. We erkennen het potentieel van AR bij het bieden van hulp op afstand, het oplossen van complexe problemen en het faciliteren van interactieve selfservice-ervaringen.

Door gebruik te maken van AR-toepassingen stellen bedrijven klanten in staat om onafhankelijk problemen op te lossen door digitale informatie in de echte wereld toe te passen. Een klant kan bijvoorbeeld zijn smartphone of tablet gebruiken om toegang te krijgen tot AR-instructies die hem door de stappen voor probleemoplossing loodsen of visuele hulpmiddelen bieden bij complexe installaties. Door de noodzaak van een bezoek ter plaatse te verminderen en klanten in staat te stellen oplossingen te vinden wanneer het hen uitkomt, verbetert AR de efficiëntie, verlaagt het de kosten en verhoogt het de algehele tevredenheid.

Belangrijkste conclusie

Naarmate het klantenservicelandschap evolueert, is het voor bedrijven noodzakelijk om voorop te blijven lopen door opkomende technologieën te omarmen. Onze prioriteit ligt bij het gebruik van intelligente automatisering, personalisatie, omnichannel-ondersteuning en augmented reality, want hiermee willen we een revolutie teweegbrengen in klantenserviceactiviteiten. Door deze geavanceerde technologieën toe te passen, kunnen bedrijven de klantervaring verbeteren, ondersteuningsactiviteiten optimaliseren en zichzelf als leiders in hun betreffende branche vestigen.

Een onbenutte kans

In dit tijdperk van digitale transformatie moeten bedrijven zich voortdurend aanpassen om aan de veranderende behoeften en verwachtingen van klanten te voldoen. We proberen opkomende technologieën in te zetten om zo een unieke kans te bieden om klantenserviceactiviteiten te transformeren en uitzonderlijke ervaringen te bieden.

Door gebruik te maken van de kracht van intelligente automatisering, personalisatie, omnichannel-ondersteuning en augmented reality, kunnen organisaties efficiëntie, tevredenheid en merkloyaliteit naar een hoger niveau tillen. Naarmate de markt zich blijft ontwikkelen, zal het omarmen van innovatie de sleutel zijn tot het verkrijgen van een concurrentievoordeel en het worden van een relevante bron van inzicht in het klantenservicelandschap.

Door Gabriel Covrig, ROCA