Je hebt de term customer relationship management waarschijnlijk al eerder gehoord, maar weet je hoe je dit klantbeheerproces met behulp van tools kunt optimaliseren?
Zo niet, geen probleem. Je bent niet de enige. 22% van alle verkopers heeft nog nooit van een CRM-tool gehoord. Bovendien werkt 40% van hen nog steeds met handmatige middelen, zoals spreadsheets en e-mailprogramma’s, om klantgegevens op te slaan. Aangezien je met CRM-toepassingen je sales met tot wel 29% kunt verhogen, is het belangrijk om te begrijpen hoe je deze technologie kunt inzetten om kopers in je salestrechter te begeleiden en de relatie voort te zetten nadat de deal is gesloten.
Bekijk onze gids over customer relationship management en ontdek wat CRM is, waarom dit belangrijk is, hoe je de beste CRM-software kunt selecteren en hoe je optimaal van CRM-software kunt profiteren.
Wat is Customer Relationship Management (CRM)?
In wezen is customer relationship management een strategie om potentiële en feitelijke klantrelaties te beheren door gegevens te verzamelen en analyseren. Je kunt verschillende klantrelatiebeheermodellen en -frameworks selecteren en implementeren om te bepalen hoe je je relaties met klanten wilt benaderen.
CRM verwijst doorgaans echter naar CRM-software (wat we in dit artikel ook doen), niet naar CRM als strategie. CRM-tools zijn ontworpen om je te helpen bij het efficiënt beheren van klantgegevens om de relaties met hen te verbeteren. Zie het als een soort intelligente database die is opgebouwd rond relaties. Wanneer je klantinformatie in je CRM-systeem invoert (bijvoorbeeld informatie uit telefoongesprekken, e-mails, contactgegevens), organiseert de software niet alleen de gegevens, maar worden deze ook omgezet in inzichten.
Voordat we ons verder verdiepen in CRM-software, wijzen we je eerst op deze resources waar je meer kunt leren over customer relationship management als strategie en framework.
- Een strategisch kader voor CRM
- Wat is customer relationship marketing en wat is customer relationship management?
- Wat is een CRM-model?
Waarom is Customer Relationship Management belangrijk?
Door inefficiëntie te verkleinen, klantgesprekken te verbeteren en personalisatiemogelijkheden aan te bieden, helpt een CRM-tool bedrijven een sterke relatie met huidige en potentiële klanten op te bouwen.
- CRM-software vermindert inefficiëntie.Automatiseer handmatige taken, zodat teams productiever zijn en meer tijd kunnen besteden aan de interactie met klanten.
CRM-software verbetert gesprekken met klanten. Stroomlijn de communicatie over afdelingen heen, zodat de berichtgeving over je merken consistent is en er geen enkel gesprek tussen wal en schip valt.
CRM-software maakt personalisatie mogelijk. Bied je klanten meer gepersonaliseerde ervaringen aan op basis van inzichten die uit gegevens zijn gewonnen, zoals koopgedrag.
Met deze CRM-functies realiseren bedrijven meer klantenbinding en kwalitatief hoogwaardige verwijzingen.
Volgens een Capterra CRM-gebruikersonderzoek bijvoorbeeld, noemde 47% van de respondenten hun CRM-software als een belangrijke factor in het behoud van klanten. Datzelfde percentage noemde hun CRM ook een factor die bijdraagt aan het verhogen van de klanttevredenheid. Wanneer potentiële en huidige klanten tevreden zijn, zullen ze waarschijnlijk niet alleen je product kopen, maar ook anderen naar je bedrijf doorverwijzen.
Wil je meer weten over de waarde van CRM? Bekijk de volgende resources:
- 7 signalen dat je bedrijf gisteren al CRM nodig had
- Hoe bouw je klantrelaties op die je klantbehoud en omzet verhogen?
- CRM-voorbeelden: hoe bedrijven CRM inzetten om hun relaties te versterken en meer deals te sluiten
De beste CRM-oplossing voor je team vinden
CRM-software kan worden onderverdeeld in drie capaciteitscategorieën: operationeel, analytisch en collaboratief. Hoewel elk CRM-systeem deze mogelijkheden zou moeten hebben, neigen bedrijven vaak naar een specifieke categorie, afhankelijk van hun behoeften.
- Operationele CRM’s helpen bij het beheren van de dagelijkse activiteiten van bedrijfsteams. In plaats van dat verkopers bijvoorbeeld handmatig klantgegevens invoeren, voegt de CRM-software klantcontactgegevens automatisch aan het platform toe. Een operationeel CRM-systeem werkt goed bij bedrijven met korte salescycli, omdat deze CRM-systemen uiterst efficiënt zijn.
Analytische CRM’s organiseren en beheren grote hoeveelheden gegevens om inzicht te geven in de klantervaring. Analyseer bijvoorbeeld het koopgedrag uit het verleden binnen uw CRM om te bepalen welke campagnes voor bepaalde klantsegmenten moeten worden gehouden. Een analytisch CRM-systeem is zeer geschikt voor bedrijven met zware concurrentie en meerdere punten met klantgegevens.
Collaboratieve CRM’s zorgen voor verbinding in de communicatie en gegevens tussen de sales-, marketing- en supportafdelingen van een bedrijf. Deze integratie draagt bij aan een naadloze klantervaring. Wanneer supportmedewerkers bijvoorbeeld de gesprekken kunnen zien die verkopers met klanten voeren, kunnen ze klanten een betere service bieden die aansluit op de gesprekken met de verkopers. Een collaboratief CRM-systeem is een uitstekende optie voor bedrijven om pools met gegevens tussen afdelingen te beheren.
Naast deze mogelijkheden zijn er veel andere factoren die een rol spelen bij het kiezen van een CRM. Wil je zelf een systeem bouwen of gebruikmaken van een tool die al bestaat?Wat zijn de doelen van je CRM-systeem? Hoeveel kun je realistisch gezien aan de software uitgeven? Dit zijn allemaal belangrijke overwegingen, omdat de keuze voor een verkeerde CRM hoge kosten met zich meebrengt.
Bekijk deze resources wanneer je een CRM-systeem wilt selecteren en erin gaat investeren.
- Een CRM-systeem bouwen? Lees eerst deze 5 cruciale overwegingen.
- Hoe je je CRM-vereisten kunt bepalen (gratis sjabloon inbegrepen)
- De verborgen kosten van CRM’s ontdekken
- Een CRM-strategie opstellen in 8 stappen
Hoe je CRM-software gebruikt
CRM-software kan door diverse afdelingen worden gebruikt, waaronder sales, marketing en klantenservice. De tool wordt doorgaans als volgt op elke afdeling geïmplementeerd.
Sales
Een sales-CRM is een onmisbaar instrument geworden voor salesafdelingen, omdat de activiteiten, gesprekken en taken van klanten hiermee over de salesteams worden verdeeld. Gebruik het systeem om uw salespipeline te beheren, deals te bewaken, en om interacties met klanten en de voortgang ervan te volgen. Contactbeheer, salestracking en rapportagetools bevinden zich allemaal op één plek in een sales-CRM, zodat je geen multiple point-oplossingen hoeft te implementeren.
Zendesk Sell als sales-CRM
Sales-CRM wordt gebruikt door zowel verkopers als salesmanagers, maar op verschillende manieren. Verkopers gebruiken CRM-systemen om rechtstreeks met klanten te communiceren, terwijl managers de tool gebruiken om de prestatiegegevens van hun team te monitoren en te beoordelen.
Verkopers kunnen bijvoorbeeld telefonisch of per e-mail contact opnemen met klanten, taken en afspraken beheren en in de gaten houden of ze hun salesquota wel of niet halen. Salesmanagers kunnen het CRM-systeem gebruiken om de prestaties en activiteiten van het team in kaart te brengen, salesprognoses op te stellen en rapporten te maken/beoordelen om te zien welke doelstellingen zijn gehaald en welke onderdelen van de pipeline moeten worden verbeterd.
- 5 essentiële salesprognose-technieken
- Een 7-stappenplan om de salespipeline te beheren
- Hoe salesmanagers de 5 belangrijkste salesrapporten moeten gebruiken
- Hoe je het perfecte salestraject creëert
- Een salesmanagementproces creëren dat in 4 stappen werkt
Marketing en klantenservice
Als je bij een marketingafdeling werkt, moet je zoveel mogelijk over de behoeften van de klant weten. En als je bij de klantenservice werkt, wil je snel en gemakkelijk te weten komen welke vragen klanten hebben en deze beantwoorden. Hierbij komt CRM om de hoek kijken.
Marketeers gebruiken een CRM-systeem om over leads en klanten te leren, zodat ze deze effectiever met campagnes kunnen benaderen. Met een CRM-systeem kun je bijvoorbeeld klanten segmenteren op basis van geografie of sector. Met de software kunnen marketeers ook de effectiviteit van hun campagnes volgen en bepalen hoeveel omzet hun marketinginspanningen opleveren.
Supportmedewerkers kunnen een CRM-systeem ook gebruiken om alle klantinteracties op één platform te beheren: tickets traceren, telefoongesprekken voeren en klanttevredenheidscijfers bekijken. Het maakt niet uit waar de klantinteracties vandaan komen (sociale media, live chat, telefoon, e-mail, enz.), je CRM-systeem moet op basis van elke interactie tickets kunnen maken, zodat je de problemen van je klanten sneller en efficiënter kunt oplossen. Ook kun je betere aanbevelingen voor oplossingen doen nadat je eerdere interacties hebt bekeken.
Of het nu gaat om sales, marketing of klantensupport, een CRM-systeem is een waardevol instrument voor alle activiteiten waarbij de klant betrokken is. Leer aan de hand van de volgende resources hoe je je CRM-systeem (specifiek voor sales) optimaal kunt benutten:
- 8 manieren om je klantgegevens effectief te beheren
- Wat zijn goede salesgegevens?
- 5 klantgerichte manieren om salesleads te genereren
- 5 strategieën om de productiviteit van je salesteam te verbeteren
- 4 manieren om je CRM-software te gebruiken voor sales- en marketingfeedback
- CRM: best practices voor elke fase van de salestrechter
- 34 krachtige CRM-rapporten die je zou moeten gebruiken
- Onmisbare CRM-dashboardelementen voor salesteams
- Hoe kunnen we de teams van sales en klantenservice laten samenwerken?
Klantrelaties beheren met CRM: doe meer voor je klanten
Klantrelatiebeheer is niet even een sprintje trekken – het is een marathon. Het kost tijd om sterke klantrelaties op te bouwen en hiervoor is een gerichte focus op het verbeteren van de klantervaring vereist. Maar in combinatie met de juiste strategieën en software kun je klantrelaties zowel efficiënt als effectief beheren.
Natuurlijk willen we graag dat je voor Zendesk Sell als je CRM-salessoftware kiest. Naast het beheren van je klantgegevens biedt onze tool ook waardevolle inzichten om je pipeline, salesprestaties, gesprekken en processen te verbeteren.
