Overslaan naar belangrijkste inhoud

Wat is een callcenter? Definitie, soorten en hoe ze werken

Een callcenter is een team van klantenservicespecialisten die gesprekken voeren met klanten. Ontdek wat er nodig is om een productief callcenter op te zetten dat een geweldige klantervaring biedt.

Door Hannah Wren, Geschreven door een medewerker van Zendesk

Laatst gewijzigd 17 december 2024

Een vrouw die een callcenterheadset draagt, wordt omringd door papieren vliegtuigen.

Je hebt wellicht een beeld van callcenters als een enorme ruimte met kleine bureaus waar vermoeide medewerkers zitten die gesprek op gesprek voeren. De callcenters van nu zien er vaak heel anders uit. Het zijn hybride of volledig externe werkomgevingen, waarbij medewerkers supportverzoeken efficiënt afhandelen via traditionele telefoonlijnen of diverse digitale kanalen.

Steeds meer bedrijven realiseren zich dat verbeteringen in callcentertrainingen en werktevredenheid het aantal gevallen van burn-out bij callcenters aanzienlijk vermindert en het klantbehoud en de klanttevredenheid verhogen. In dit artikel vertellen we je alles wat je moet weten over hoe callcenters werken en hoe je je eigen callcenter tot een succes kunt maken.

Onderwerpen in deze guide:

Wat is een callcenter?

Een callcenter is een team van klantenservicespecialisten die telefoongesprekken voeren met prospects of klanten die vragen hebben over de diensten of producten van een bedrijf.

Veel callcenters richten zich op klanttevredenheid en bieden support, maar er zijn ook callcenters die zich bezighouden met meer omzet of leads genereren en nieuwe klanten werven.

Hoe dan ook, callcenters spelen een integrale rol bij het creëren van een geweldige klantervaring (CX), dus ze moeten te allen tijde een hoog serviceniveau aanhouden om relaties te koesteren. Dit betekent dat callcentermedewerkers deskundig, geduldig en behulpzaam moeten zijn tijdens hun interacties met klanten.

Wat zijn de verschillen tussen contactcenters en callcenters?

Het belangrijkste verschil tussen een callcenter en een contactcenter zit hem in de communicatiekanalen die ze gebruiken. Traditionele callcenters zijn meestal gespecialiseerd in telefoongesprekken, terwijl contactcenters een breder scala aan communicatiekanalen gebruiken.

Naast telefoongesprekken kunnen ze e-mails, sms-berichten, comments op sociale media en zelfs webchats beheren. Deze aanpak is gericht op de veranderende voorkeuren van klanten om via hun favoriete methode contact op te nemen met bedrijven.

Overzicht van hoe callcenters werken

Hieronder vind je een kort overzicht van het fundamentele callcenterproces.

  1. De klant belt: De interactie begint zodra een klant je bedrijf belt. Klanten kunnen rechtstreeks naar het callcenter bellen of via een gekoppeld(e) app of product.
  2. De klant communiceert met een IVR-systeem (Interactive Voice Response): nadat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter, biedt een IVR-systeem een menu met opties aan. Vervolgens moeten klanten een keuze maken met behulp van hun stem of de toetsen op hun telefoon.
  3. De callcentersoftware leidt de beller naar de juiste medewerker: zodra de klant naar de juiste medewerker is doorgestuurd, zorgt de software voor de juiste context. Denk hierbij aan informatie over wie er belt en andere relevante informatie die kan helpen om het probleem sneller op te lossen.
  4. De klantenservice lost het probleem op: de medewerker behandelt het verzoek of probleem. Tijdens de interactie moeten medewerkers een bepaalde callcenteretiquette volgen en communiceren op een manier die klanten een goed gevoel geeft.
  5. De klantenservicemedewerker registreert de interactie en volgt deze op: als een medewerker een probleem niet in één gesprek kan oplossen, moet hij/zij opnieuw contact opnemen en om meer informatie vragen. Als het probleem al tijdens het eerste gesprek wordt opgelost, moet de supportmedewerker het gesprek opvolgen met een klantenquête. De medewerker moet ook alle gespreksinformatie opslaan in zijn klantenserviceoplossing voor toekomstig gebruik.

Uiteindelijk bepalen je callcentersoftware en de interne vereisten hoe je bedrijfsproces verloopt. Succesvolle callcenters verbeteren hun activiteiten door geavanceerde functies zoals AI en selfservice-opties te integreren.

Voordelen van callcenters

Een laptop en bloemenvaas staan naast informatie over het gebruik van digitale kanalen voor het eerste contact en de telefoon voor complexe problemen.

Dankzij callcenters kunnen bedrijven problemen van belangrijke klanten effectiever aanpakken. Deze centra beschikken over getrainde agenten die beter kunnen ingaan op complexe problemen. Uit het Zendesk Customer Experience Trends-rapport van 2024 blijkt dat 71 procent van de organisaties digitale kanalen voornamelijk gebruikt voor het eerste contact en de telefoon als het primaire kanaal voor het oplossen van complexe problemen of escalaties van klanten.

Klanten gebruiken liever digitale kanalen voor snellere oplossingen, maar ze verwachten nog steeds een menselijke optie als ze support op maat nodig hebben. Dankzij livegesprekken kunnen callcentersmedewerkers een relatie opbouwen, informatie verzamelen en oplossingen op maat maken om grote problemen op te lossen, wat uiteindelijk leidt tot verbeterde klantenbinding en klanttevredenheid.

Soorten callcenters

Moderne callcenters voorzien in verschillende bedrijfs- en klantbehoeften:

  • inbound callcenters verwerken inkomende oproepen. Agenten in dit type callcenter handelen meestal veel verschillende zaken af, waaronder vragen van klanten, problemen, betalingen en verlengingen.
  • Bij outbound callcenters nemen medewerkers contact op met potentiële en bestaande klanten. Outbound callcenters verschillen van inbound callcenters doordat ze voornamelijk worden gebruikt voor sales, telemarketing, fondsenwerving en marktonderzoek.
  • AI-callcenters maken gebruik van intelligente technologie om workflows van medewerkers te optimaliseren, gesprekken te voorkomen en operationele kosten te verlagen.
  • Virtuele callcenters zijn cloudbased, waarbij alle activiteiten extern worden uitgevoerd. Werknemers hebben de flexibiliteit om te werken waar ze maar willen. In plaats van vaste lijnen gebruiken klantenservicemedewerkers doorgaans callcentersoftware die ze toegang biedt tot berichten, e-mail en bellen in de cloud.
  • Omnichannel callcenters koppelen interacties van meerdere kanalen met elkaar, waaronder spraak, e-mail, social media, livechat en sms. De context van de klant verhuist met de klant mee van kanaal naar kanaal, zodat medewerkers verzoeken kunnen personaliseren zonder dat de klant informatie hoeft te herhalen.

Sommige callcenters behoren uitsluitend tot een van de bovenstaande typen, maar tegenwoordig bieden veel callcenters een mix van de bovengenoemde mogelijkheden aan.

Functies en noodzakelijke vaardigheden binnen het callcenterteam

Mensen die in een callcenter willen werken, kunnen uit verschillende functies kiezen. Callcenters huren medewerkers en managers in naast personeel voor quality assurance (QA), training en personeelsbeheer. Lees meer over de verschillende functies die nodig zijn om een callcenterteam te runnen.

Vier pictogrammen vertegenwoordigen teamleden van callcenters, waaronder medewerkers, managers, technische support en specialisten.
  • Callcentermedewerker: een callcentermedewerker is een functie op instapniveau waarvoor je vaak geen eerdere ervaring met klantenservice nodig hebt, maar wel een bepaalde mentaliteit en vaardigheden. Callcentermedewerkers moeten kunnen multitasken, goede communicatieve vaardigheden hebben en empathisch zijn.
  • Callcentermanager : managers hebben meerdere jaren ervaring op het gebied van klantenservice. Ze moeten hun leiderschaps- en managementvaardigheden gebruiken om ervoor te zorgen dat medewerkers betrokken en goed getraind zijn, en goed presteren. Managers helpen daarnaast ook bij complexere problemen en de-escalaties.
  • Technische supportspecialisten: IT-supportmedewerkers en technische supportspecialisten helpen klanten problemen op te lossen en andere service- of productgerelateerde problemen op te lossen. Naast probleemoplossende vaardigheden moeten technische supportspecialisten goed op de hoogte zijn van verschillende softwaretoepassingen.
  • QA-analist: QA-analisten controleren en evalueren de kwaliteit van gesprekken en andere klantinteracties. Hun doel is om ervoor te zorgen dat alle klantenservice voldoet aan de kwaliteitseisen van het bedrijf. Ze geven feedback aan medewerkers en dragen bij aan de ontwikkeling van trainingsprogramma’s om de dienstverlening te verbeteren.

Als je zoveel mogelijk callcentervaardigheden leert, kun je een betere callcentermedewerker worden en je carrière een boost geven.

Veelgebruikte callcentertechnologie

Naast de reguliere apparatuur – een headset, computer en internetverbinding – heb je callcentersoftware nodig om grote aantallen oproepen te beheren. Deze software bevat doorgaans de volgende tools:

  • Interactive Voice Response (IVR): dit geautomatiseerde telefoonmenu maakt gebruik van eerder opgenomen berichten, opties voor toetsen en spraakherkenning om bellers naar de juiste afdeling of medewerker door te verwijzen. Met deze tool kunnen klanten zelfs eenvoudige taken uit te voeren zonder dat ze hiervoor iemand anders nodighebben.
  • Klantprofielen: klantprofielen bieden medewerkers een volledig overzicht van de geschiedenis en interacties van een klant tijdens de customer journey, zoals hun contactgegevens, aankoopvoorkeuren, eerdere supportgesprekken en meer. Zorg dat je medewerkers over de juiste context beschikken, zodat ze de best mogelijke klantervaring kunnen bieden.
  • AI: AI kan callcenteractiviteiten ondersteunen door klantsentiment te detecteren, oproepen te transcriberen en op intelligente wijze oproepen door te sturen naar medewerkers met de beste vaardigheden of beschikbaarheid. AI-agenten, ook wel geavanceerde chatbots genoemd, kunnen ook oproepen omleiden zodat het het aantal supportaanvragen gemakkelijker te verwerken wordt.
  • Oplossingen voor werknemersbetrokkenheid: Managers gebruiken systemen voor personeelsbeheer om de activiteiten van medewerkers in realtime te volgen, het aantal contacten en de capaciteit van medewerkers bij te houden, toekomstige dekkingsbehoeften te voorspellen en planningen te maken. Deze software kan worden geïntegreerd met het centrale dashboard of zelfstandig worden gebruikt. Ondertussen kan QA-software je helpen om telefoongesprekken te beoordelen en je inzicht te geven in je supportprestaties.
  • Selfserviceopties: dankzij kennisbanken, communityforums, AI-chatbots en andere helpcentertools kunnen klanten zichzelf helpen. Als klanten zelf eenvoudige problemen kunnen oplossen, kunnen medewerkers en managers zich richten op het helpen van andere bellers met complexere of dringendere behoeften.

Callcentertechnologie kan worden gekoppeld aan je bestaande tools om je mogelijkheden uit te breiden en je activiteiten te koppelen.

Voorbeelden uit de callcenterindustrie

Sectoren die complexe vragen van klanten behandelen, bieden vaak telefonische ondersteuning. Zo spelen callcenters een cruciale rol in verschillende sectoren:

  • Gezondheidszorg: in de gezondheidszorg vereenvoudigen callcenters interacties met patiënten, waardoor ze afspraken kunnen plannen, wijzigen of bevestigen, vragen kunnen stellen over diensten en herhaalrecepten kunnen aanvragen.
  • Financiële dienstverlening: in de financiële sector dienen callcenters als een essentiële bron voor klanten die hulp zoeken bij mogelijke frauduleuze kosten, leningsopties verkennen of financieel advies inwinnen.
  • Telecommunicatie: callcenters in de telecommunicatiesector spelen een cruciale rol bij het beheren van klantrelaties. Ze helpen bij het instellen diensten, het oplossen van problemen, vragen over facturering en het upgraden of wijzigen van abonnementen. Deze centra zijn van vitaal belang om snel en efficiënt aan de behoeften van de klant te voldoen, met behoud van een hoge mate van klanttevredenheid in een zeer concurrerende markt.

Deze voorbeelden tonen de grootschalige toepassing van callcenters bij het verbeteren van de klantenservice en operationele efficiëntie in diverse markten.

Het succes van callcenters meten

Het succes van een callcenter evalueren, gaat over meer dan alleen het aantal afgehandelde gesprekken. Het gaat ook over het bereiken van een balans tussen efficiëntie en klanttevredenheid.

Efficiëntiestatistieken richten zich op hoe goed het callcenter de gespreksstroom beheert en bepaalde middelen gebruikt. Belangrijke key performance indicators (KPI’s) hier zijn:

Klanttevredenheidscijfers meten hoe tevreden klanten zijn met hun callcenterervaring. Belangrijke KPI’s zijn:

Door deze callcenterstatistieken te monitoren, kunnen callcenters verbeterpunten identificeren en ervoor zorgen dat ze een positieve klantervaring leveren.

Bied je klanten de beste support

Veel klanten geven de voorkeur aan digitale kanalen, maar callcenters zijn nog steeds van belang in bepaalde sectoren. Met zorgvuldige planning, de juiste technologie en de focus op het opbouwen van een getalenteerd team, kun je een callcenter starten dat goede klantenservice biedt en bijdraagt aan het succes van je bedrijf.

Zendesk biedt AI-gedreven spraaktechnologie die is ontworpen voor de klantervaring. De technologie is gebruiksvriendelijk, snel in te stellen en kosteneffectief.

Ontdek hoe je met Zendesk je telefonische support kunt verbeteren.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.