Onze vier beste trends op het gebied van CX voor 2023

Als het afgelopen jaar ons iets heeft geleerd, dan is het dat we flexibel en wendbaar moeten blijven in onze reactie op marktomstandigheden. In 2022 werden klantenservicebedrijven opgeschrikt door nieuwe obstakels en uitdagingen, van de aanhoudende effecten van de pandemie tot de oorlog in Oekraïne en de crisis rond de kosten van levensonderhoud. Ze werden gedwongen hun aanpak van klantervaring (CX) te herzien om door het veranderende landschap te navigeren.

Het zou verkeerd zijn om te voorspellen dat het in 2023 rustig zal zijn. De Bank of England voorspelt tenslotte de langste recessie in de geschiedenis. Toch verwachten we voor het komende jaar een aantal boeiende nieuwe kansen voor bedrijven. Dit zijn onze vier beste trends op gebied van CX om in de gaten te houden.

Investeren met het oog op efficiëntie

Uit een recent onderzoek onder 42.000 bedrijven in heel Europa blijkt dat het vertrouwen voor 2023 op een historisch dieptepunt staat. Maar in moeilijke tijden is het nog belangrijker om de dingen anders te doen. En dat betekent dat innovatie nog steeds hoog op de agenda van elk bedrijf moet staan.

In 2023 verwachten we dat bedrijven nog steeds voorzichtig zullen investeren in nieuwe oplossingen. Met beperkte middelen zal het een prioriteit zijn om middelen te vinden die de efficiëntie verhogen en werkstromen verbeteren en tegelijkertijd groeimogelijkheden bieden. Vooruitstrevende bedrijven brengen hun middelen voor klantenservice samen op een manier die ervoor zorgt dat hun activiteiten op het gebied van CX de groei stimuleren in plaats van het bedrijf geld te kosten.

Data bundelen voor betere besluitvorming

Nu bedrijven de waarde van data-inzichten steeds meer inzien, wordt 2023 het jaar waarin de muren intern worden afgebroken. Als de obstakels die voor fragmentatie zorgen worden verwijderd, zullen data onbelemmerd kunnen stromen en zullen de afdelingen van alles een eenduidig beeld hebben – van verkoop en marketing tot new business. Dit zal hen dan ook helpen om beter geïnformeerde beslissingen te nemen over een breed scala aan onderwerpen en tegelijkertijd een meer gepersonaliseerde dienstverlening aan klanten te bieden.

Wat betreft de manier waarop ze dit bereiken, verwachten we dat bedrijven zich in toenemende mate zullen wenden tot kant-en-klare middelen in de vorm van Software as a Service (SaaS), waarmee ze de last voor ontwikkelaars kunnen verminderen, terwijl ze de mogelijkheid behouden om instellingen aan te passen en oplossingen in te voeren die het unieke karakter van hun bedrijf en hun klanten weerspiegelen. Het belangrijkste is dat de meest succesvolle bedrijven die bedrijven zullen zijn die dat SaaS-aanbod regelmatiger testen en verbeteren door de data te raadplegen die ze hebben.

Automatiseren voor betere resultaten

Er moet iets veranderen. In deze concurrerende tijden zijn bedrijven op zoek naar meer output, maar zonder het personeelsbestand uit te breiden of hun huidige werknemers te zeer te belasten. Het antwoord ligt in automatisering en we zullen waarschijnlijk zien dat deze technologie in 2023 een nieuw tijdperk ingaat.

AI (artificial intelligence) is nog niet voor honderd procent perfect. Maar de vooruitgang van de afgelopen jaren zou elk bedrijf enthousiast moeten maken over de mogelijkheden ervan. Veel bedrijven gebruiken AI al om te reageren op veranderingen in de markt en aanbevelingen en voorspellingen te doen. Het komende jaar staat in het teken van de overgang naar de volgende fase, waarin ze het proactief gebruiken om hun klanten beter te leren kennen en uit te zoeken wat ze willen, nog voordat ze het vragen. Een belangrijk onderdeel hiervan is ervoor te zorgen dat de toon en functionaliteit van AI-tools passen bij het merk.

Op weg naar gesprekservaringen

Als online gesprekken met onze vrienden en familie vloeiend kunnen verlopen, waarom zouden online gesprekken met bedrijven dan nog steeds stroef, onsamenhangend en ronduit ongemakkelijk zijn? Antwoord: dat zou helemaal niet zo hoeven te zijn. Daarom zullen we het komende jaar een groeiende beweging zien naar gespreksgerichte CX. Hierdoor kunnen gesprekken tussen bedrijven en hun klanten naadloos van het ene kanaal naar het andere kanaal bewegen.

Net als bij AI zien we al enkele voorbeelden van gespreksgerichte CX in actie, ook op social media. Maar dit jaar kunnen we meer indrukwekkende ervaringen verwachten die nog meer waarde bieden voor alle betrokkenen. Deze omvatten live shopping, waarmee gebruikers in realtime kunnen interageren met merken, influencers en producten.

De beloningen om dit goed aan te pakken zijn evident. Volgens het rapport CX Trends 2023 van Zendesk geeft 70 procent van de klanten meer uit bij merken die een naadloze ervaring bieden tussen alle contactpunten. Het is dan ook geen verrassing dat 60 procent van de bedrijven gespreksgerichte klantenservice-ervaringen wil (of actief overweegt).
Natuurlijk zullen veel van de uitdagingen waarmee bedrijven in 2022 te kampen hadden, het komende jaar waarschijnlijk niet verdwijnen. Maar zelfs met deze tegenwind hebben we er vertrouwen in dat de komende 12 maanden nog steeds een periode van vernieuwing en verbetering kunnen worden.

Innovatie en flexibiliteit zullen ons door de moeilijkere tijden heen helpen en kunnen bedrijven en klanten dichter bij elkaar brengen naarmate merken streven naar sterkere relaties om hun bestaande klantenbestand te behouden. De tools voor CX zijn beschikbaar om bedrijven in 2023 te helpen nieuwe hoogten te bereiken. De koplopers zetten nu al stappen om deze te gebruiken.