De 3 belangrijkste voordelen van een sandbox

Dus u wilt uw workflowregels wijzigen, zodat tickets worden doorgestuurd en medewerkers op de hoogte worden gesteld van nieuwe tickets. En in het eerste uur na de implementatie stuurt u de CEO duizend (1000) meldingen over aan hem toegewezen tickets. Om middernacht.

Oeps. Had maar een sandbox gebruikt.

Ontwikkelaars werken al sinds het prille begin van internet in de jaren ’70 in sandboxes. Toen en nu kunnen ontwikkelaars met deze gecontroleerde computeromgevingen vrij experimenteren, zonder risico’s en gevolgen voor live computernetwerken. In het licht van de lancering van Zendesk Premium Sandbox zijn er drie belangrijke manieren waarop het gebruik van een sandbox kan leiden tot een beter product en efficiënter werkende agenten.

Wees creatief zonder nare gevolgen

Voor ontwikkelaars en technici staat creativiteit gelijk aan het oplossen van problemen. Met een sandbox kunnen ontwikkelaars dingen uitproberen en fouten maken. Aangezien een sandbox geen productieomgeving is, kunnen ze experimenteren en oefenen, zonder bang te hoeven zijn voor nare gevolgen. Creativiteit krijgt de ruimte als je vrij bent om ideeën uit te proberen en te experimenteren, in de wetenschap dat er geen gevaren of gevolgen zijn.

Een dergelijke ruimte is van cruciaal belang voor innovatie. Ideeën live testen? Niet de juiste manier. Agenten kijken u aan en zeggen, “Ik heb drie minuten tijd. Ik kan dit nu niet voor je testen. Ik heb een achterstand aan tickets. Je app werkt niet goed en we gaan ‘m niet gebruiken.”

In een sandbox maakt het niet uit als er per ongeluk duizend e-mails worden verzonden. Omdat het om een testmail gaat, hoeft niemand in het bedrijf een crisis op te lossen en uw reputatie bij uw klanten zal er ook niet onder lijden.

Doe alsof u uw eigen eindgebruiker bent

Een kritische vraag is altijd: Hoe ervaart de eindgebruiker dit? Wat vindt de eindgebruiker ervan? Als u dat niet weet, is dat een probleem.

Wanneer u werkt met integraties van derden, moet u er even voor gaan zitten en uw best doen om ermee om te gaan zoals een agent dat zou doen.

Zet een productieomgeving op en gebruik vervolgens een nepmailadres. Het doel is om van alles de volledige workflow te zien, om agenten in staat te stellen de volledige workflow te laten doorlopen en de resultaten ervan te zien. U, als ontwikkelaar, moet doen alsof u een eindgebruiker bent, zodat de agenten vervolgens hetzelfde kunnen doen, door dingen de sandbox in te sturen en te zien hoe de eindgebruiker het ervaart.

Hoe krijgen de eindgebruikers de e-mails? Hoe ziet de indeling van de e-mail eruit? Welke gegevens zijn erin opgenomen? U hebt een volledige testomgeving van 360 graden waarbij u iedereen in de keten kunt zijn.

Maak aantekeningen. Kijk waar mensen naar kijken. Kijk hoe ze zich door tickets werken. Doe ook alsof u een klant bent. Merk hoe die interactie aanvoelt op basis van al die gegevens.

In de sandbox bent u de eindgebruiker van uw eigen systeem.

Configureer apps zorgvuldig, meteen de eerste keer

De kans is groot dat u bekend bent met het volgende scenario: er wordt een app uitgebracht. Twee weken later komt de feedback binnen: “Onze agenten hebben er een hekel aan.” Wat blijkt? Enkele managers en technici bleken de handen ineen te hebben geslagen en hebben iets ontworpen dat bijvoorbeeld prioriteit geeft aan e-mail in de gekozen indeling van de app. Wat is het probleem? De agenten willen het e-mailadres van de klant helemaal niet zien. Ze willen eerst de bestelling zien die de klant plaatst.

Zulke fouten zijn onvermijdelijk als toepassingen niet in een sandbox worden getest.

Mensen vergeten soms dat de sandbox de gegevens bevat. Als u toepassingen voor uw agenten maakt, geeft de sandbox aan hoe u dingen moet indelen op een manier die voor agenten handig is. Bied de gegevens die agenten echt nodig hebben eerst aan. Als het ticket over bestellingen gaat, toon dan eerst de bestellingen. Als het ticket over een terugbetaling gaat, toon dan eerst de gegevens over de terugbetaling. Met Zendesk Premium Sandbox kunt u enkele van deze indelingen testen. De agent kan er dan opnieuw naar kijken en zeggen “Nee, dat moet bovenaan staan. En dit moet hier staan.”

Als ontwikkelaars het tegenovergestelde doen en zeggen: “Ik heb dit voor je gemaakt. Is dit zo goed?”, loopt u een groot risico. Als een app die in productie is genomen niet goed werkt voor agenten, gaan ze er niet mee aan de slag, omdat ze het veel te druk hebben met het oplossen van problemen. Met een sandbox kunt u agenten gerust laten experimenteren en kunt u kijken hoe ze een app gebruiken.

De voordelen van een sandbox komen hierop neer: het is een omgeving waarin u uw agenten kunt trainen en app-ontwikkelaars en externe integrators dingen kunt laten testen. Tegelijkertijd testen uw agenten ook het ontwerp van de gebruikerservaring en proberen ze een idee te krijgen van hoe alles gemakkelijk en zo soepel mogelijk te verwerken is.

Klik hier voor meer informatie over de drie niveaus van het aanbod.