10 helpdeskmetrics voor servicedesks en interne helpdesks

Of je nu een helpdesk of servicedesk beheert, de regels voor het contact met klanten zijn vergelijkbaar. Mensen willen snel antwoord wanneer ze een vraag of een probleem hebben. Ze willen ook graag zelf problemen oplossen via een kennisbank of zelfbedieningsportaal, indien mogelijk. Om te bewijzen dat je die belofte kunt waarmaken voor je werknemers (in het geval van een helpdesk) en klanten (in het geval van een servicedesk), kun je gebruikmaken van metrics. Maar met zoveel beschikbare gegevens kan het lastig zijn om te bepalen welke helpdesk- of servicedeskmetrics er voor je organisatie echt toe doen. Hieronder identificeren we een paar belangrijke klantenservicemetrics die je kunnen helpen in beide scenario's een betere service te bieden. Aan de hand van deze metrics kun je de efficiëntie en kwaliteit van je dienstverlening beoordelen, zodat je de klanttevredenheid voortdurend kunt optimaliseren. (Vergeet niet dat je werknemers je interne klanten zijn!)

1. Ticketvolume

Zowel je IT Service Management (ITSM)-team als je klantenserviceteam moeten het volume van het aantal inkomende aanvragen (ook wel supporttickets genoemd) in de gaten houden. Aan de hand van rapporten over het aanmaken van tickets in je helpdesksoftware of klantenservicesoftware kun je zien hoeveel tickets je ITSM- of supportteam in een bepaalde periode beheert. Als je eenmaal een idee hebt van het aantal tickets dat je team in een dag, week of maand kan afhandelen, kan deze metric ongelooflijk belangrijk zijn voor het plannen van je personeel.

2. Ticketvolume per supportkanaal

Of het nu gaat om klantenservice of intern helpdeskbeheer, mensen willen tegenwoordig zelf kunnen bepalen hoe ze met je communiceren. Verschillende kanalen vereisen verschillende soorten personeel en vaardigheden. Het is van vitaal belang dat je het gebruik van kanalen kunt volgen om de efficiëntie van je supportteam en de kwaliteit van elke oplossing te optimaliseren, en om te bepalen waar je eventueel personeel moet overplaatsen, opleiden of inhuren.

3. Geopende supporttickets t.o.v. opgeloste supporttickets

Een andere metric met betrekking tot prestaties waar je naar moet kijken is het aantal opgeloste tickets. Bij een gezonde helpdesk of servicedesk is er sprake van een vergelijkbaar aantal geopende en opgeloste tickets. Door deze cijfers elke week te bekijken kun je voorkomen dat je achterloopt en trends in het ticketvolume opsporen. Als het aantal opgeloste tickets bijvoorbeeld voortdurend achterblijft, moet je misschien meer personeel inzetten of kijken naar andere manieren om de efficiëntie te verhogen. Ook kun je, als je een plotselinge piek ziet in het aantal nieuwe tickets, daaruit opmaken dat er een probleem is met de dienstverlening of dat er een andere storing is die aandacht vereist.

4. Distributie van tickets

Als je klantenservicesoftware gebruikt, kun je categorietags aan je tickets toevoegen waarmee je bepaalde onderwerpen of producten kunt identificeren die tot meer tickets leiden dan andere. Het is belangrijk voor een supportmanager om te kijken hoe de supportaanvragen verdeeld zijn over verschillende onderwerpen. Zo kun je bepalen of er een verband bestaat tussen tevredenheidscores en lage eerste reacties op supportaanvragen. Door het monitoren van je distributie kun je terugkerende problemen met je product of dienst ontdekken, zodat je te weten kunt komen waar je wellicht bestaande kennisbankinhoud moet toevoegen of uitbreiden.

5. Responstijd

De eerste responstijd, of gemiddelde responstijd, is de tijd tussen het indienen van een supportaanvraag en de eerste gedocumenteerde actie die door een servicedeskagent wordt ondernomen. Hoe langer de responstijd, hoe groter de kans is op ontevreden werknemers of klanten. De meeste mensen willen op zijn minst een bevestiging dat iemand binnen een redelijke termijn na het indienen van hun supportaanvraag met het onderzoek van het probleem is begonnen. De wachttijd van de aanvrager is de totale tijd dat een supportaanvraag onopgelost blijft terwijl er aan het probleem wordt gewerkt. Tijdens een piek in de tickets is het een goed idee om je helpdesk- en servicedeskklanten te laten weten hoe lang de wachtrij is. Als je transparant bent over het feit dat er langere wachttijden zijn dan normaal, zullen de meeste mensen daar begrip voor hebben.

6. Oplossingstijd

De oplossingstijd, in callcenters ook wel de gemiddelde afhandeltijd genoemd, is een belangrijke key performance indicator (KPI) voor je help- en servicedesks. Dit is een belangrijke metric omdat het aangeeft hoe lang een werknemer of klant moet wachten op de oplossing van zijn probleem, wat een belangrijk aspect is van de algehele klantervaring. Nog een reden om de oplossingstijd te verkorten is het feit dat de tijd die een agent nodig heeft om een ticket te beantwoorden hier ook onderdeel van is.

7. Oplossing bij het eerste contact

Met “oplossing bij het eerste contact” worden tickets bedoeld die bij het eerste contact met een support- of servicedeskagent worden opgelost. Het moet je doel zijn om het aantal oplossingen bij het eerste contact te verhogen, want dat betekent dat klanten snel en eenvoudig antwoord krijgen, zodat hun klantervaring wordt verbeterd. Tegelijkertijd kan het oplossen van tickets bij de eerste poging je efficiëntie verbeteren omdat er minder agents aan een ticket hoeven te werken. Daarom is dit een goede metric voor het verbeteren van je prestaties.

8. Backlogs en voorspelde backlogs

Een andere belangrijke metric die een servicedeskmanager of ITSM-helpdeskmanager zou moeten overwegen, is de backlog van het aantal supporttickets. Als er elke week meer aanvragen binnenkomen dan er kunnen worden afgehandeld, bouw je een backlog op. Het aanbieden van een robuuste kennisbank of het gebruik van geautomatiseerde workflows zijn goede manieren om backlogs aan te pakken. Je kunt supportagents ook aanmoedigen om ticketachterstanden proactief aan te pakken. Uit backlogs kun je ook lessen trekken over wat er in het verleden fout ging, en wat je kunt doen om deze fouten in de toekomst te voorkomen. Als je kunt zien welke teams of personen een achterstand hebben, en wat de verwachte stijging of daling van het ticketvolume is, kun je je hulpmiddelen dienovereenkomstig plannen en toewijzen.

9. Klanttevredenheidsbeoordelingen

Klanttevredenheid is een zeer belangrijke metric voor klantenservice- en IT-servicedesks. Organisaties kunnen de tevredenheid meten met klanttevredenheidsenquêtes, ook wel CSAT-enquêtes genoemd. CSAT-enquêtes kunnen worden afgenomen nadat een ticket is opgelost. Zodra klanten ze hebben ingevuld, kun je zien welke interacties succesvol waren en kun je tickets bekijken waarover klanten niet tevreden waren. Specifiek voor de klantenservice is er ook de Net Promoter Score℠ (NPS), waarin klanten gevraagd worden je te beoordelen op een schaal van 1 tot 10, gebaseerd op hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf zullen aanbevelen bij vrienden of familie.

10. Prestaties van supportagents

Je help- en servicedeskagents zijn van cruciaal belang voor het succes van je supportactiviteiten. Het is dus belangrijk om de individuele prestaties en inzet van je agents bij te houden. Aan de hand van prestatiestatistieken kun je bepalen welke supportagents de beste prestaties leveren en welke mogelijkheden er zijn voor aanvullende training. Door deze metrics regelmatig te bekijken kun je ook je personeelsbezetting optimaliseren op basis van de kanalen waar je agents goed presteren en waar de ticketvolumes hoog zijn. Door rekening te houden met de sterke punten van elk individu wordt je team efficiënter en kun je een betere service bieden aan werknemers en klanten.

Het meten van klantenservicemetrics is belangrijk, maar het is net zo belangrijk om te begrijpen wat de cijfers daadwerkelijk betekenen, zodat je waardevolle inzichten uit de gegevens kunt halen zonder overweldigd te raken.

Zorg dat je niet verdwaald in een overvloed aan gegevens. Beheer je belangrijkste metrics vanaf één enkel dashboard met Zendesk Explore.

 
Net Promoter en NPS zijn geregistreerde handelsmerken in de VS, en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn servicemerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.