Zo lever je geweldige klantenservice op Facebook
Scroll naar beneden om onze whitepaper "Tips voor het leveren van een geweldige klantenservice op Facebook" te downloaden
Mensen van over de hele wereld voeren allerlei soorten gesprekken via Facebook. Ze praten bij met familieleden, delen foto's met vrienden en leggen contact met hun favoriete merken zonder e-mailadres of telefoonnummer. Veel bedrijven hebben opnieuw na moeten denken over hun Facebook-klantenservice en de impact die het heeft op de klantervaring. Het is niet genoeg om alleen een account op Facebook te hebben als teken van online aanwezigheid; vooral wanneer dat account plotseling overspoeld wordt door gebruikers om klachten of problemen te melden.
En er alleen een telefoonnummer op zetten is als bedrijf ook niet voldoende. Facebook-gebruikers zijn vaak niet in de gelegenheid om een telefoonnummer te bellen. Klanten kunnen tegenwoordig heel gemakkelijk een klacht of probleem rechtstreeks op je tijdlijn plaatsen of in een direct bericht melden. Je kunt niet voldoen aan de noodzaak om klantenservice leveren op Facebook door gebruikers aan te moedigen het klantenservicenummer op de Facebookpagina van je bedrijf te bellen.
Denk hier eens over na: 47% o van de ondervraagden van Edison Research zei dat Facebook van alle sociale kanalen de grootste invloed heeft op hun koopgedrag. Een Facebook-pagina speelt daarbij een grote rol. Gebruikers dwingen je Facebook-pagina door te spitten naar een klantenservicenummer heeft geen goed effect.
Met de huidige grootte van Facebook is er veel onderzoek gedaan om agents te helpen bij de pittige taak van het leveren van een geweldige klantenservice op Facebook. Wij hebben een tipsheet samengesteld die je wegwijs maakt in hoe je je klantenservice opzet op Facebook (met meer dan alleen je telefoonnummer). We hebben tips over:
Hoe je voorkomt dat agents supportverzoeken over het hoofd zien die op de tijdlijn van je merk zijn geplaatst (zodat ze deze niet constant af hoeven te lopen)
Hoe je functies zoals pagina-inzichten, Messenger en andere belangrijke klantenservicefuncties van Facebook kunt inzetten
- Hoe je een support-app of tabblad voor klantfeedback toevoegt aan je Facebookpagina om je klantenservice te optimaliseren
en meer!
Natuurlijk is het naast je online aanwezigheid nog steeds een goed idee om een klantenservicenummer op Facebook te zetten – soms wil een klant gewoon even iemand spreken. Vermeld je telefoonnummer en contactgegevens, maar denk eraan: er is meer te halen uit je Facebook-klantenservice. Onze tipsheet is een goede plek om te beginnen met het leveren van een geweldige klantenservice op Facebook.