Ticketingsystemen voor ondernemingen

Soorten Ticketingsystemen

Ticketingsystemen zijn ondertussen uitgegroeid tot een van de meest gediversifieerde tools op de markt van bedrijfssoftware. Uiteraard zijn de noden van verschillende industrieën, niches en bedrijven verschillend, en is er daarom een breed assortiment aan verschillende ticketingsoftware op de markt aanwezig. Hieronder bekijken we de belangrijkste functies van een ticketingsysteem binnen het bedrijf.

Omnichannel Support

Een van de belangrijkste functies van een ticketingsysteem is het helpen organiseren van je communicatie met de klanten, en de communicatie tussen de verschillende afdelingen binnen je bedrijf. De meeste ticketingsystemen integreren verschillende kanalen hiervoor, en verenigen alle communicatie in slechts een tool. Hierdoor kan elk teamlid een ticket openen en alle informatie in een oogopslag raadplegen, of deze communicatie nu per telefoon, live chat of email is gebeurd. 

Categorisatie en Tags

Een andere handige functie die een ticketingsysteem niet mag missen, is categorisatie, of met andere woorden het toevoegen van tags aan tickets. Hierdoor krijg je een overzicht van de verdeling van de binnenkomende klantcommunicatie, en kan je gemakkelijk gelijkaardige vragen in een batch behandelen. Ook geeft dit je de mogelijkheid om tickets toe te wijzen aan een bepaald “thema”, zoals bijvoorbeeld een promotie die foutief wordt toegepast, zodat je deze tegelijkertijd kan behandelen eens het overkoepelend probleem opgelost is. Het kan je ook helpen met bepaalde thema’s direct toe te wijzen aan een specifieke medewerker, die hierin gespecialiseerd is. Zo bespaar je niet enkel tijd en werkkracht, maar krijgen de klanten ook een snellere en efficiëntere oplossing. 

Analyse

Een handige functie die je binnen je ticketingsysteem zou willen, is de mogelijkheid om een analyse uit te voeren van de binnenkomende informatie. Indien je voor een ticketingsysteem gaat dat deze functionaliteit aanbiedt, krijg je twee vliegen in één klap – niet enkel heb je een tool om de klantcommunicatie gemakkelijker te maken, maar ook een goudmijn aan informatie over je potentiële en reeds bestaande klanten. Je kunt daarnaast ook eenvoudige analyses uitvoeren over de reden van de klantcontacten of supportaanvragen, de verdeling per kanaal, enz. Een goed ticketingsysteem kan je dus ook onder andere helpen met een beter inzicht te krijgen in je doelgroep, de beste kanalen te kiezen voor je klanten en manieren te vinden om veelgestelde vragen snel en efficiënt op te lossen. 

Integraties

Een ticketingsysteem moet vooral flexibel zijn, en zich kunnen aanpassen aan je noden. Niet elk bedrijf heeft dezelfde verwachtingen, en het is dus belangrijk dat je voor een personaliseerbare software gaat, zoals Sunshine van Zendesk bijvoorbeeld. Hierin kan je niet enkel conversationele tools volledig aan je wensen – en de noden van je doelgroep – aanpassen, maar zelfs met automatisering en Artificiële Intelligentie aan de slag. Zo zorg je er niet alleen voor dat de klantreis vlotter verloopt, maar geniet je op lange termijn ook van operationele besparingen binnen je bedrijf dankzij automatisering en betere toewijzing van werkkrachten.

Management van je kennisbank

Een belangrijke tool die vaak over het hoofd wordt gezien door bedrijven is de informatie die je dagelijks verzamelt doorheen je bedrijf, via verschillende afdelingen, klantenfeedback, contacten, enz. Al deze informatie is een goudmijn aan kennis, en op basis hiervan kan dus ook een enorm efficiënte kennisbank worden opgezet. Deze kan dan gebruikt worden om problemen en vragen nog sneller op te lossen – niet enkel intern, maar ook door de klanten zelf, op basis van selfservice. 

Zo kan je een kennisbank intern gebruiken, zodat de klantenservice medewerkers hetzelfde probleem altijd op dezelfde manier oplossen, en bij twijfel de kennisbank in een handomdraai kunnen raadplegen. Langs de andere kant kan je ook een FAQ en/of kennisbank opzetten, waarnaar klanten worden doorverwezen (door een chatbot, bijvoorbeeld) – zodat ze zelf het antwoord op hun vragen kunnen vinden, en zo de werkdruk op de live agenten verlichten. 

Boost je klanttevredenheid met Zendesk

Zendesk is ontworpen om niet enkel je klantenservice, maar al je interne afdelingen, nauw te laten samenwerken en te ondersteunen. Het biedt je de mogelijkheid om alle kanalen in een enkele tool te verzamelen, of het nu e-mail, messaging, sociale media of chatbots zijn. 

De Zendesk ticketingtool verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar geeft je ook een overzicht van het gehele klanttraject, zodat je je klanten nog beter kunt dienen.

Daarnaast heb je als management ook een handig overzicht van de prestaties van al je teams, en kan je eenvoudig rapporten opvragen en analyses uitvoeren.