AI-gedreven klantinteracties nemen met de minuut toe. Workforce engagement tools van Zendesk AI zijn één manier waarop CX-teams hun serviceactiviteiten en teamproductiviteit kunnen optimaliseren zonder aan kwaliteit in te boeten.
Op Relate kondigden we WEM-oplossingen (Zendesk Workforce Engagement) aan, een nieuwe golf van innovaties die de manier zal veranderen waarop serviceactiviteiten worden uitgevoerd. Hier lees je hoe klanten deze functies al gebruiken en er optimaal gebruik van maken.
Lever snellere en kwalitatief betere klantervaringen met Zendesk QA
Met Zendesk QA kun je service-ervaringen van hoge kwaliteit garanderen, die 100 procent van je service-interacties beslaan. Liberty London, een Britse luxe retailer, gebruikt momenteel Zendesk QA om kwaliteitsborgingsprocessen te stroomlijnen en zo een consistent uitstekende klantervaring te garanderen. Liberty gebruikt Zendesk QA om de precieze punten aan te wijzen waar de klantenservice in al hun kanalen kan worden verbeterd, zodat de klantervaring voldoet aan hun hoge luxenormen. Als gevolg hiervan heeft Liberty een CSAT van 88 procent (een stijging van 2,3 procent) en is het gelukt om de eerste antwoordtijd met 73 procent te verkorten.
"Als gerenommeerd bedrijf in luxegoederen is het van cruciaal belang dat onze klantenservice aansluit bij onze reputatie. Zendesk QA biedt ons een duidelijk overzicht van de kwaliteit en geeft precies de gebieden weer die verbeterd moeten worden."
—Sophie Elgar, Quality and Training Manager bij Liberty
Voortbouwend op dit fundament introduceren we AutoQA voor AI-agents binnen Zendesk QA, waarmee je geautomatiseerde service-interacties van hoge kwaliteit kunt garanderen. Dit zorgt er ook voor dat AI-agents je merk goed vertegenwoordigen en de belofte van kwaliteit en service waarmaken, zodat je kunt voldoen aan de toenemende serviceverwachtingen van klanten.
Daarnaast hebben we ook Voice QA geïntroduceerd, dat de kracht van Zendesk AI inzet om gesprekstranscripten te evalueren, gesprekken te beoordelen en uitschieters te identificeren voor handmatige controle, net zoals het dat doet voor andere kanalen, waardoor je meer inzicht krijgt in de prestaties van supportmedewerkers.
Om het meeste uit deze nieuwe functies te halen, kun je ze ook combineren met de Spotlight-functie van Zendesk QA, die je automatisch helpt om problemen of negatief sentiment op al je kanalen te spotten. Hierdoor kun je ontevreden klanten opsporen voordat ze afhaken en kun je zorgen voor betere service-interacties.
Betere korte- en langetermijnplanning met verbeterde voorspellende personeelsplanning
Bij Relate namen klanten deel aan het gesprek over hoe zij Zendesk WFM gebruiken en er al van profiteren. Upwork, een platform dat freelancers met bedrijven in contact brengt, heeft Zendesk WFM omarmd om hun WFM-activiteiten te verbeteren, met name door gebruik te maken van onze robuuste rapportage- en planningstools, waardoor uiteindelijk de teamproductiviteit wordt verhoogd en WFM-gegevens naadloos worden geïntegreerd in verschillende bedrijfssystemen.
Voor Wyze, een smart home technologiebedrijf, heeft de overstap naar Zendesk WFM een revolutie teweeggebracht in het personeelsbeheer dankzij de nauwkeurige prognoses en realtime rapportage, wat heeft geleid tot aanzienlijke kostenbesparingen en een optimalisatie van de personeelsbezetting op hun wereldwijde locaties, terwijl de ervaring van supportmedewerkers en de werkcultuur zijn verbeterd. Sinds de invoering van Zendesk WFM heeft Wyze een bedrijfsgroei van 10x en een verbetering van 98% in het oplossen bij de eerste oproep gezien.
"We verwerken tot 70.000 tickets per maand met een zeer kleine groep mensen, dus een gebruiksvriendelijk platform is belangrijk. Sinds de overstap naar Zendesk is de functionaliteit veel stabieler geworden en beantwoorden we nu 98 procent van onze telefoontjes."
—Chuck Courtney, Support Manager bij Wyze Labs
Voortbouwend op deze indrukwekkende resultaten hebben we verdere verbeteringen aan Zendesk WFM ontwikkeld die deze voordelen zullen versterken. Onze suite bevat nu negen gedetailleerde werklast- en personeelsalgoritmen, elk op maat gemaakt voor specifieke ondersteuningsscenario's, variërend van seizoenspatronen tot gedetailleerde gegevensuitschieters. Zendesk kiest automatisch het best passende model voor je gegevens, maar geeft je toch de vrijheid om je voorkeursmodel te kiezen. We hebben ook een geavanceerd operationeel dashboard ontwikkeld dat realtime voorspellingen biedt naast een veelzeggende vergelijking van voorspellingen versus de werkelijkheid.
Vooruitkijkend voegen we prognoses voor de lange termijn en een tool voor personeelskosten toe, waarin aangepaste financiële input wordt geïntegreerd om de planning te stroomlijnen die verder gaat dan spreadsheets. Deze ontwikkelingen illustreren ons streven naar optimale toewijzing van middelen en strategische prognoses.
