De 20 beste callcentersoftwares voor 2024

Zelfs in een tijdperk dat wordt gedomineerd door e-mails, sms’jes en DM’s, vinden klanten het nog steeds belangrijk om te kunnen bellen met een bedrijf, vooral voor complexe of genuanceerde problemen. Moderne bedrijven hebben echter moderne callcentersoftware en -tools nodig.

Met callcentersoftware kun je veel meer doen dan de traditionele, inflexibele en omslachtige oplossingen op locatie. Moderne callcentersoftware is gemaakt voor flexibiliteit en ondersteunt hybride teams die via telefoon en digitale kanalen werken. Het biedt ook AI-tools om medewerkers te helpen efficiënter te werken.

In deze guide laten we de verschillende callcentersoftwares en hun functies zien, zodat je kunt bepalen wat de beste oplossing is voor jouw bedrijfsbehoeften.

Onderwerpen in deze guide:

• Wat is callcentersoftware?
• De 20 beste callcentersoftwares
• Essentiële functies van contactcentersoftware
• Zo kies je de beste contactcentersoftware
• Veelgestelde vragen
• Klaar om callcentersoftware te proberen?

Callcentersoftware is een technologische oplossing waarmee bedrijven hun klantenserviceactiviteiten kunnen beheren en optimaliseren, met name via de telefoon. Het biedt meestal functies en tools die het afhandelen van inkomende en uitgaande gesprekken vergemakkelijken, klantinteracties bijhouden en de algemene efficiëntie binnen een callcenter verbeteren. Deze systemen kunnen uitgebreid worden met AI-gedreven functies als intelligente gespreksroutering, samenvattingen na gesprekken en geautomatiseerde kwaliteitsborging om de productiviteit en effectiviteit van je service verder te verhogen.

We hebben 20 callcentersoftware-oplossingen samengebracht in één uitgebreide lijst om je te helpen de juiste oplossing voor je bedrijf te kiezen.

1. Zendesk

Zendesks callcenteroplossing is eenvoudig te implementeren, te gebruiken en aan te passen, zodat bedrijven binnen een paar dagen aan de slag kunnen om hun time-to-value te verhogen. Het is volledig geïntegreerd met ons klantenservicepakket, zodat teams telefonische support kunnen bieden vanuit dezelfde workspace die ze ook gebruiken voor al hun andere communicatiekanalen. Hierdoor blijven de totale eigendomskosten laag. Ons omnichannel ticketsysteem geeft medewerkers toegang tot uitgebreide klantprofielen met klantcontext zodat ze oproepen kunnen personaliseren.

Binnen hun workspace kunnen medewerkers AI-gedreven callcentertools inzetten om hogere gespreksvolumes te beheren. Met AI kunnen ze transcripties en samenvattingen na gesprekken genereren, waardoor ze tijd besparen tijdens het afronden van gesprekken. Met intelligente gespreksroutering wordt doorverbinden automatisch afgehandeld, worden oproepen geprioriteerd op basis van het doel en sentiment van de klant en komen bellers probleemloos bij de juiste medewerker of afdeling terecht.

Met interactieve voice response (IVR) van Zendesk kan de productiviteit van medewerkers nog verder worden verhoogd door opties voor selfservice in te stellen, zodat eenvoudige vragen kunnen worden afgehandeld en medewerkers meer tijd hebben voor complexere of meer genuanceerde kwesties. Tijdens drukke periodes kunnen klanten kiezen voor terugbellen of een sms-bericht.

Zendesk biedt ook geavanceerde rapportagetools waarmee managers al hun callcenteractiviteiten kunnen optimaliseren. Dankzij realtime dashboards die een duidelijk beeld geven van het belvolume, de wachttijden en de prestaties van supportmedewerkers, kunnen managers knelpunten direct opsporen. Ook kunnen ze met historische rapportages trends begrijpen en toekomstige behoeften voorspellen.

Bovendien kan Zendesk QA automatisch 100% van de gesprekken beoordelen om het risico op klantverlies te markeren en managers inzicht geven in hoe ze spraakinteracties snel kunnen verbeteren. Daarnaast kan Zendesk WFM de personeelsbehoeften voorspellen en medewerkers automatisch inplannen op basis van die inzichten.

Functies:

• Gespreksinformatie
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen of overschakelen op sms
• IVR
• WFM
• QA
• Omnichannel support
• Klantprofielen
• Apps en integraties
• Beveiliging en betrouwbaarheid

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $19 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Ontdek meer prijzen voor Zendesk-pakketten.

2. LiveAgent

LiveAgent biedt callcentersoftware voor inkomende en uitgaande (inbound en outbound) gesprekken. Het ondersteunt verschillende belapparatuur, waaronder headsets en hardwaretelefoons. LiveAgent ondersteunt ook softphone-clients, zoals Jitsi, MicroSIP en Linphone.

Met LiveAgent kunnen bedrijven ACD (Automated Call Distribution) instellen, waarmee klantgesprekken automatisch worden doorstuurd naar een specifieke medewerker, afdeling of wachtrij aan de hand van vooraf bepaalde criteria. De software biedt ook een belknop die bedrijven op hun website kunnen implementeren, zodat klanten supportmedewerkers kunnen bellen vanuit hun browser.

LiveAgent biedt ook een interactieve oplossing voor spraakrespons. Met de IVR-functies kunnen bedrijven aangepaste IVR-antwoorden opnemen en van de grond af een IVR-menu samenstellen. Bovendien ondersteunt LiveAgent interne oproepen, zodat supportmedewerkers met elkaar kunnen communiceren, en biedt het videoconferenties voor zowel klantgesprekken als interne gesprekken.

Gebruikers van LiveAgent kunnen ook onbeperkt gesprekken opnemen en opslaan. Zodra het systeem een gesprek registreert, slaat het dit op met een unieke ticket-ID zodat supportmedewerkers bestaande gesprekken kunnen teruglezen.

Functies:

• Rapportages
• Routering en doorverbinden
• Klanten terugbellen of overschakelen op sms
• IVR
• WFM
• Omnichannel support
• Klantprofielen
• Gespreksgeschiedenis bekijken en exporteren

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $9 per maand voor drie accounts, jaarlijks gefactureerd. Er is een gratis abonnement en een gratis proefperiode van 14 of 30 dagen beschikbaar.

3. Dialpad AI Contact Center

Dialpad AI Contact Center is een cloud-gebaseerde oplossing die traditionele telefoongesprekken, sms, webconferencing en hosting ondersteunt. Het heeft toegang tot klantendata om klantprofielen op te stellen wanneer het geïntegreerd wordt met een CRM-systeem. De software kan ook worden geïntegreerd met chatbots om basisvragen van klanten te beantwoorden en eenvoudige problemen op te lossen zonder tussenkomst van een medewerker.

De functies omvatten sentimentanalyse om positieve, negatieve of neutrale emoties tijdens klantgesprekken te signaleren. Bovendien kunnen supportmedewerkers met AI-tools realtime advies krijgen en aanwijzingen aanpassen wanneer dat relevant is op basis van het sentiment en doel van de klant.

Het contactcentrum biedt een visuele voicemailinterface waarmee medewerkers uitgeschreven voicemailberichten kunnen bekijken, op basis van urgentie prioriteit kunnen toekennen en direct via het platform kunnen reageren. Gesprekken worden doorgeschakeld naar een bevoegde medewerker of afdeling, en transcriptie zorgt voor een schriftelijk verslag van gesprekken.

Als onderdeel van de workflow-automatiseringen beschikken leidinggevenden over aangepaste oproeproutering waarmee ze belflows kunnen ontwerpen. Managers kunnen de functies voor personeelsbeheer ook gebruiken via de Dialpad- en Playvox-integratie om de prestaties en het werk van teams te controleren.

Functies:

• AI Agent Assist
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• WFM
• Omnichannel support
• Klantprofielen
• Samenvattingen van gesprekken in realtime

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $80 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Dialpad integreert met Zendesk.

4. Five9

Bij elk contactcenter-pakket van Five9 is interlokaal bellen inbegrepen. Gebruikers kunnen het installeren op bestaande apparaten, afhankelijk van hun behoeften. De power dialer kan automatisch een lijst met nummers bellen en supportmedewerkers koppelen aan live oproepen.

Five9 maakt gebruik van zelflerende systemen om gespreksopnamen te analyseren en belangrijke onderwerpen en sentimenten te identificeren. De virtuele assistent kan medewerkers coachen terwijl ze aan het bellen zijn. Wanneer het gesprek is beëindigd, kunnen leidinggevenden Five9 gebruiken om mogelijkheden voor training en coaching van supportmedewerkers te signaleren of om de personeelsbezetting te optimaliseren.

Tools voor het routeren en doorverbinden van gesprekken maken gebruik van realtime gegevens zoals beller-ID, locatie en gesprekshistorie om gesprekken automatisch naar de meest geschikte medewerker of afdeling te leiden. Met de IVR-oplossing van Five9 kunnen bellers door selfservice-opties navigeren of een menu openen als ze in de wacht staan. Bedrijven kunnen klanten de mogelijkheid bieden om in plaats daarvan teruggebeld te worden of over te stappen op sms. Five9 ondersteunt ook omnichannel communicatie via digitale kanalen zoals e-mail, chat en sms.

Bovendien kun je met de rapportagefunctie dashboards en rapporten genereren om de prestaties van supportmedewerkers, klanttevredenheidscijfers, gespreksvolumes en andere datapunten voor alle kanalen bij te houden.

Functies:

• Intelligente virtuele medewerker
• Agent Assist
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen of overschakelen op sms
• IVR
• WFM
• Omnichannel support
• Klantprofielen

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $175 per gelijktijdige gebruiker/maand.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Five9 integreert met Zendesk.

5. Talkdesk

Talkdesk biedt een cloudgebaseerde contactcenteroplossing voor het beheren van inkomende en uitgaande gesprekken met klanten. De software biedt een mobiele app waarmee medewerkers op afstand oproepen kunnen afhandelen. Bedrijven kunnen personeel inzetten na sluitingstijd of parttime om schommelingen in het belvolume op te vangen.

Naast traditionele telefoongesprekken ondersteunt Talkdesk omnichannel interacties via webchat en sms-berichten. Er zijn ook integraties met platforms van derden beschikbaar.

Met functies voor gespreks- en schermopname kunnen teams de kwaliteit van klantinteracties bewaken en gebieden identificeren voor coaching van supportmedewerkers. Omdat het platform cloudgebaseerd is, kunnen supportmedewerkers het op afstand gebruiken.

Talkdesk biedt rapportage- en analysemogelijkheden die inzichten genereren uit gespreksgegevens en de prestaties van supportmedewerkers. Bovendien kunnen klanten dankzij IVR selfserviceopties gebruiken door via spraakmenu’s te navigeren. Wanneer er geen supportmedewerker beschikbaar is, kan het systeem klanten de optie geven om teruggebeld te worden, of om over te schakelen naar sms voor verdere communicatie.

Functies:

• AI
• Kennisbeheer
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen of overschakelen op sms
• IVR
• Omnichannel support
• Klantprofielen

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $85 per gebruiker/maand met een driejarige overeenkomst.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Talkdesk integreert met Zendesk.

6. Twilio Flex

Twilio Flex is een cloudgebaseerd platform voor ontwikkelaars om op maat communicatie-ervaringen te creëren. Het biedt een spraak-SDK (software development kit) en open API’s voor het aanpassen van functionaliteiten van verschillende soorten klantinteracties. Gebruikers hebben toegang tot rapportagefuncties om deze interacties te controleren en de metrics van de klantenservice (zoals CSAT) te bekijken.

Het platform biedt multichannel communicatiefuncties, zodat bedrijven klantenservice kunnen bieden via andere kanalen, zoals chat, e-mail en berichten op social media. Daarnaast biedt Twilio Flex gespreksopnames en transcripties om spraak naar tekst om te zetten voor training en QA, maar ook voor referentie tijdens klantinteracties.

Met self-service IVR-menu’s kunnen klanten antwoorden vinden zonder hulp van een supportmedewerker. Daarnaast helpt wachtrijbeheer bij het routeren van inkomende gesprekken naar beschikbare supportmedewerkers. Twilio Flex biedt ook verschillende telefoonnummeropties, zodat bedrijven lokale, gratis of nationale nummers kunnen kiezen op basis van hun geografische bereik en klantenbestand.

Functies:

• AI-gedreven automatisering
• Universele profielen
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen of overschakelen op sms
• IVR
• Omnichannel support
• Klantprofielen

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $150 per gebruiker/maand of $1 per actieve gebruiker/uur. Er is een gratis proefperiode beschikbaar met 5.000 gratis actieve gebruikersuren.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Twilio Flex integreert met Zendesk.

7. RingCentral

RingCentral biedt een cloudgebaseerde contactcenteroplossing met meerdere kanalen, zoals spraak, sms en videoconferenties. RingCentral komt ook met integraties van derden. Met de functie voor gespreksintelligentie kunnen gespreksopnamen worden geanalyseerd om belangrijke onderwerpen, sentiment en mogelijke verbeterpunten in de communicatie met supportmedewerkers te identificeren.

Rapportage- en analysetools genereren dashboards die de prestaties van supportmedewerkers, de klanttevredenheidscijfers en het belvolume bijhouden. Deze gegevens stellen bedrijven in staat om trends te identificeren, succes af te zetten tegen doelen en datagestuurde beslissingen te nemen voor optimalisatie.

Intelligente oproeproutering maakt gebruik van realtime beller-ID, locatie en oproepgeschiedenis om oproepen automatisch naar de meest geschikte medewerker of afdeling te leiden. Bovendien vergemakkelijkt het systeem doorschakelingen, zodat vragen van klanten bij de juiste partij terechtkomen.

Met RingCentral kunnen bedrijven klanten de optie bieden om teruggebeld te worden of over te stappen op sms in plaats van in de wacht te staan. RingCentral biedt ook IVR, een systeem met menu’s waarmee bellers kunnen navigeren met hun stem of het toetsenbord.

Functies:

• RingSense AI
• Beheer van werknemersbetrokkenheid
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• Omnichannel support
• Klantprofielen

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $20 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe RingCentral integreert met Zendesk.

8. CloudTalk

CloudTalk is een cloudgebaseerde oplossing voor uitgaande en inkomende callcenters voor klantenservice- en salesteams. Het biedt callcenter-apps die compatibel zijn met desktops, webbrowsers en mobiele apparaten. CloudTalk faciliteert niet alleen telefoongesprekken tussen bedrijven en hun klanten, maar laat gebruikers ook de gesprekskwaliteit monitoren.

De slimme kiezer van het platform kiest automatisch nummers en slaat onproductieve gesprekken over. Bedrijven kunnen de belflowdesigner gebruiken om gespreksworkflows te ontwerpen en op maat te maken.

CloudTalk biedt ook AI-gesprekstranscripties, waarbij gesproken woorden automatisch worden omgezet in tekst voor realtime analyses. Het kan gesprekken na afloop analyseren en het sentiment van de klant beoordelen om het risico op klantverlies te bepalen. CloudTalk kan ook trefwoorden herkennen en markeren om leidinggevenden te waarschuwen voor problemen of trends.

Met WFM-functies kunnen leidinggevenden het belvolume voorspellen en de personeelsplanning optimaliseren. Bovendien hebben ze ook toegang tot rapporten via een dashboard om de callcenter-metrics te controleren en mogelijkheden voor coaching te identificeren.

Functies:

• Slimme AI-gedreven wachtrijen
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• WFM
• Omnichannel support
• Klantprofielen

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $25 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe CloudTalk integreert met Zendesk.

9. Kanalen

Channels biedt een cloudgebaseerde callcenteroplossing om klantinteracties te beheren. Het ondersteunt traditionele telefoongesprekken, sms en een aantal integraties met platforms van derden, afhankelijk van de specifieke configuraties.

Channels biedt functies voor het afhandelen van oproepen, zoals het routering, waarbij gegevens zoals beller-ID worden gebruikt om oproepen naar de juiste medewerker of afdeling te leiden. Klanten kunnen ook vragen om teruggebeld te worden of overstappen op sms als de wachttijd hoog is, in plaats van aan de lijn te blijven hangen.

Klanten kunnen bovendien gebruik maken van een aantal selfservice-opties met Channels, hoewel dit afhankelijk is van de integraties en add-ons die ze hebben gekozen. Sommige daarvan brengen extra kosten met zich mee. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld een IVR-spraakmenu toevoegen, zodat bellers zelfstandig door gespreksflows kunnen navigeren.

Met rapportage- en analysefuncties kunnen beperkte metrics gevolgd worden, zoals belvolumes en wachttijden. De prestatiemetrics van medewerkers zijn ook beschikbaar via enkele integraties van derden.

Functies:

• Rapportages
• Routering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• Datagedreven hulplijn
• Internationale telefoonnummers

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $24 per maand voor drie gebruikers, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Channels integreert met Zendesk.

10. Nextiva

De contactcenteroplossing van Nextiva is een cloudgebaseerd platform dat traditionele telefoongesprekken, sms-berichten en webchat ondersteunt. Het kan bovendien verschillende andere kanalen ondersteunen via integraties van derden.

Realtime gespreksanalyses bieden inzicht in het gesprekssentiment en manieren waarop medewerkers hun communicatie kunnen verbeteren. Deze analyses worden opgenomen in rapportagedashboards die de belangrijkste prestatiemetrics van medewerkers, de klanttevredenheid en het belvolume volgen, zodat trends kunnen worden geïdentificeerd.

Nextiva’s intelligente oproeproutering maakt gebruik van gegevens zoals beller-ID en locatie om oproepen automatisch naar een geschikte medewerker of afdeling te routeren. Het systeem kan indien nodig ook gesprekken doorverbinden naar de juiste specialist.

Klanten die niet in de wacht willen staan, kunnen een terugbelverzoek doen of een sms-bericht sturen, zodat ze hun supportaanvraag via een bericht kunnen afhandelen. Als klanten selfservice willen, kunnen ze via IVR-menu’s zonder tussenkomst van een medewerker om informatie vragen.

Functies:

• AI
• Interface voor één supportmedewerker
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• WFM
• Omnichannel support
• Klantprofielen

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $18,95 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

11. Bitrix24

Bitrix24 biedt een cloudgebaseerde oplossing die callcenterfunctionaliteiten combineert met projectmanagement, websitebouw en CRM-tools. Bitrix 24 ondersteunt inkomende, uitgaande, externe en interne oproepen voor callcenteractiviteiten. Het is een multichannel klantenserviceoplossing die spraak, sms en e-mail integreert. Bitrix 24 biedt ook een mobiele app waarmee vertegenwoordigers op afstand kunnen werken en klantinteracties kunnen beheren.

De software beschikt over intelligente gespreksroutering die gebruik maakt van klantendata om gesprekken naar bepaalde supportmedewerkers of teams door te sturen. Het systeem kan ook gesprekken doorverbinden. Bitrix24 kan zelfs vragen van klanten een score geven om interacties prioriteit te geven op basis van belangrijkheid. Zodra een medewerker contact opneemt met een klant, kan Bitrix24 met generatieve AI vooraf geschreven reacties geven op eenvoudige vragen.

Leidinggevenden kunnen de analyses van Bitrix24 gebruiken om de prestaties van het callcenter bij te houden. Dit omvat metrics zoals belvolumes, reactietijden en de klanttevredenheid. Daarnaast kunnen gebruikers met gespreksopname audio-interacties vastleggen en opslaan in het CRM-systeem voor QA-controle en het signaleren van trainingsmogelijkheden voor medewerkers.

Functies:

• AI-gedreven workspace
• Taakbeheer
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• IVR
• WFM
• Omnichannel support
• Klantprofielen

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $49 per organisatie/maand voor vijf gebruikers, jaarlijks gefactureerd. Er is een gratis pakket en een gratis proefversie van 15 dagen beschikbaar.

12. Aircall

Aircall biedt een cloudgebaseerde oplossing voor contactcenters met tools voor samenwerking tussen medewerkers, zoals een gedeelde inbox. Hier kunnen supportmedewerkers toegewezen oproepen zien, ze categoriseren met tags en opmerkingen achterlaten met nuttige context.

De tool zet ook data in om oproepen naar de juiste medewerker of teamleden te leiden via intelligente oproeproutering. Met de contactcentersoftware kunnen oproepen worden doorgeschakeld naar mobiele telefoons wanneer medewerkers niet achter hun bureau zitten, waardoor oproepbeheer op afstand mogelijk wordt.

Dankzij analyse na het gesprek en QA-functies zoals gespreksopname kunnen leidinggevenden de prestatiegegevens van medewerkers bekijken, verbeteringsgebieden identificeren en kwaliteitsbeoordelingen uitvoeren. Rapportagedashboards bieden inzicht in de prestatiecijfers van het callcenter. Gebruikers kunnen deze gegevens historisch of in realtime bekijken.

Functies:

• AI
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• Nummers blokkeren

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $30 per licentie/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Aircall integreert met Zendesk.

13. Vonage

Vonage Contact Center is een cloudgebaseerde oplossing met kernfuncties zoals oproepbewaking, tagging en een ingebouwde automatische kiesfunctie. Bovendien integreert Vonage met Zendesk om een meer uniforme klantervaring te creëren.

Vonage biedt ook functies om medewerkers efficiënter te laten werken, zoals dynamische routering van oproepen. Hierbij wordt rekening gehouden met factoren zoals vaardigheden en de beschikbaarheid van medewerkers. Gebruikers kunnen oproepen stroomlijnen door ze traditioneel door te schakelen of gebruik te maken van sms. Klanten kunnen ervoor kiezen om teruggebeld te worden in plaats van in de wachtrij te staan.

Leidinggevenden kunnen de functies voor gespreksintelligentie van Vonage gebruiken om inzicht te krijgen in klantinteracties. Deze functies omvatten geautomatiseerde transcriptie van gesprekken, samenvattingen en spraakanalyse. Real-time en historische dashboards voorzien leidinggevenden en medewerkers van gegevens en trends.

Functies:

• AI
• Geautomatiseerde oproeplogs
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen of overschakelen op sms
• IVR
• WFM
• Omnichannel support
• Klantprofielen

Prijzen: Neem contact op met Vonage.

Aanbevolen leesmateriaal: Meer informatie over de Vonage Contact Center-integratie voor Zendesk.

14. Webex

Het Webex multichannel callcentersysteem van Cisco integreert videoconferenties en audiogesprekken. Het ondersteunt zowel werknemers op kantoor als thuiswerkers. Een onbeperkt aantal lokale en interlokale gesprekken is inbegrepen in hun zakelijke abonnement.

Automatische beantwoording is een selfservice-optie voor bellers waarmee gesprekken ook doorgeschakeld kunnen worden naar supportmedewerkers. Het platform biedt ook een functie voor meepraten, waarmee medewerkers oproepen kunnen beantwoorden voor collega’s die niet beschikbaar zijn. Hiermee kunnen managers ook deelnemen aan lopende gesprekken. Bovendien biedt het basispakket van Webex videoconferenties tot 40 minuten, terwijl de uitgebreidere pakketten tot 24 uur ondersteunen.

De Agent Console is een centrale interface waarmee telefonisten inkomende oproepen kunnen beheren. Binnen de interface kunnen supportmedewerkers integraties van derden gebruiken met samenwerkings- of communicatietools. Webex biedt ook rapportage- en analysemogelijkheden om inzichten uit telefoongesprekken te bundelen voor andere teams of besluitvormers.

Functies:

• Gespreksinformatie
• Begeleidende console
• Rapportages
• Routering en doorverbinden
• Omnichannel support
• Wachtrijen voor spraak

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $12 per licentie/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een gratis abonnement beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Webex integreert met Zendesk.

15. 3CX

Gebruikers van 3CX kunnen hun callcenteroplossing implementeren met lokale, gehoste of cloudgebaseerde opties. Het beschikt over webconferencing waarmee medewerkers en leidinggevenden online kunnen vergaderen met collega’s of klanten en tegelijkertijd gesprekken kunnen afhandelen.

Met 3CX kunnen leidinggevenden QA-tools gebruiken zoals opnames en spraakanalyse na gesprekken, waarmee ze de prestaties van medewerkers kunnen evalueren en gebieden kunnen identificeren die verbeterd of begeleid moeten worden.

Met rapportagetools kunnen managers ook data uit gesprekken en live chat-interacties analyseren. Dit gebeurt met een aantal integraties en add-ons van derden om de dagelijkse activiteiten te volgen, trends te identificeren en de klanttevredenheid te meten.

3CX biedt functies voor gespreksbeheer zoals pop-ups voor oproepen voor medewerkers, klikken om te bellen waarmee websitebezoekers contact op kunnen nemen en logboeken voor gespreksgeschiedenis voor het bijhouden en analyseren van data. Daarnaast biedt 3CX oproeproutering, waarbij gesprekken naar geschikte supportmedewerkers worden geleid op basis van vaardigheden, beschikbaarheid of andere factoren.

Het systeem kan ook terugbelmogelijkheden bieden aan mensen die (lang) in de wachtrij staan. Met het IVR-systeem kunnen klanten zichzelf bedienen door te navigeren door vooraf opgenomen menu’s.

Functies:

• Gespreksinformatie
• Rapportages
• Routering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• Support via meerdere kanalen
• Geavanceerde wachtrijen voor oproepen
• Dashboard voor supportmedewerkers

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $195 per systeem, jaarlijks gefactureerd. Er is een gratis abonnement beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe 3CX integreert met Zendesk.

16. CallHippo

CallHippo is een SaaS (Software-as-a-Service) callcenteroplossing voor inkomend en uitgaand belverkeer. Het cloudgebaseerde telefonieplatform biedt elementen voor gamificatie, zodat teams kunnen strijden om beloningen en mijlpalen kunnen bereiken. Supportmedewerkers kunnen punten verdienen voor acties zoals het succesvol oplossen van klantproblemen of het overschrijden van doelstellingen voor gespreksduur. De voortgang wordt bijgehouden op leaderboards zodat deze kunnen worden vergeleken met collega’s. De tool biedt badges, prestaties en beloningen om gebruikers te motiveren.

Bedrijven kunnen enquêtes na oproepen gebruiken om feedback van klanten te verzamelen, en met de algoritmes van Smart Switch de routering van oproepen in realtime beheren. Dankzij de wachtrijen in CallHippo kunnen supportmedewerkers bovendien gesprekken beantwoorden in de volgorde waarin ze binnenkomen.

CallHippo biedt basisrapporten over het gespreksvolume, de gespreksduur en de prestaties van medewerkers. Naast abonnementen biedt CallHippo betaalde add-ons voor mogelijkheden zoals aangepaste nummerweergave, gesprekstranscriptie, voicemailtranscriptie, en meer.

Functies:

• CallHippo AI
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• Internationale telefoonnummers

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $18 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 10 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe CallHippo integreert met Zendesk.

17. GoTo Connect

GoTo Connect biedt een cloudgebaseerde CCaas-oplossing (Contact Center as a Service) die telefoonsystemen, videoconferenties en functies voor messaging integreert. Het platform biedt abonnementen voor bedrijven van verschillende omvang.

De oplossing stelt bedrijven in staat om de routering van oproepen aan te passen met functies zoals routering op basis van vaardigheden, zodat ze worden doorgestuurd naar de meest geschikte supportmedewerker op basis van expertise. Daarnaast biedt het hot desking-functionaliteit, waarmee medewerkers naadloos kunnen wisselen tussen werkplekken en oproepen kunnen beantwoorden vanaf elk apparaat met een internetverbinding. Met automatische oproepverdeling worden inkomende oproepen verdeeld op basis van de beschikbaarheid van medewerkers, zodat het aantal oproepen en de wachttijden niet uit de hand lopen.

Naast gespreksbeheer biedt GoTo Connect de mogelijkheid om meerdere kanalen te gebruiken. Hierdoor kunnen klanten onder andere via telefoon, video en chat met het contactcentrum communiceren.

Leidinggevenden kunnen de realtime en historische dashboards van GoTo Connect gebruiken om de prestaties van callcenters te volgen en trends te identificeren. Deze dashboards volgen verschillende metrics zoals het gespreksvolume, de gespreksduur en de prestaties van medewerkers. GoTo Connect biedt functies zoals gespreksopname en afronden na gesprekken voor verdere analyse- en coachingmogelijkheden.

Functies:

• Gespreksinformatie
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• Omnichannel support
• Scherm delen
• Virtuele voicemail

Prijzen: Neem contact op met GoTo. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe GoTo integreert met Zendesk.

18. Ringover

Ringover biedt een cloudgebaseerde contactcenteroplossing met geïntegreerde VoIP-belfunctionaliteit. Eén van de functies is de callback-knop, waarmee klanten die in de wacht staan een follow-up kunnen aanvragen of direct doorverbonden kunnen worden wanneer er een medewerker beschikbaar is.

Met een enquête kan na een oproep feedback van de klant verzameld worden om de klanttevredenheid te meten. Met een functie voor spraak-naar-tekst kunnen automatisch gesprekken uitgeschreven worden, zodat medewerkers die later kunnen nalezen.

Managers kunnen het realtime dashboard gebruiken om de prestaties van het callcenter te monitoren. Het geeft metrics zoals belvolume, wachttijden en de prestaties van medewerkers visueel weer. De dashboards kunnen ook trends analyseren aan de hand van historische gegevens.

Bovendien biedt Ringover functies die gebruikt kunnen worden na afloop van een gesprek, zoals transcriptie, samenvatting, QA-tools en gespreksopnames. Het ondersteunt bovendien omnichannel communicatie, waardoor klanten via meerdere kanalen met medewerkers kunnen communiceren, waaronder spraak, e-mail en chat.

Functies:

• Gespreksgerichte AI
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• Omnichannel support
• Integraties van derden

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $21 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Ringover integreert met Zendesk.

19. VICIdial

VICIdial is open-source contactcentersoftware die cloud hosting en dedicated hardware biedt. Er zijn integraties van derden beschikbaar voor bepaalde functies die niet bij de software zijn inbegrepen.

De contactcenteroplossing biedt realtime en historische rapporten over gespreksvolume, wachttijden, prestaties van medewerkers en andere belangrijke metrics. Hiermee kunnen leidinggevenden de activiteiten van het callcenter volgen en verbeterpunten identificeren. Oproepen kunnen ook naar de meest gekwalificeerde medewerker gerouteerd worden op basis van factoren zoals de vaardigheid van medewerkers, de beschikbaarheid en klantinformatie.

Supportmedewerkers kunnen vooraf geschreven, op maat gemaakte gespreksscripts volgen tijdens klantinteracties. De software biedt ook een functie die vaststelt wanneer een antwoordapparaat de oproep beantwoordt. Er wordt dan vooraf opgenomen bericht afgespeeld. Verder worden gesprekken automatisch opgenomen en opgeslagen, zodat managers alles kunnen bekijken en analyseren.

Functies:

• Rapportages
• Routering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• Voorspellende dialer

Prijzen: VICIdial is gratis, maar hosting komt met maandelijkse kosten en toeslagen.

20. Avaya Cloud Office

Avaya Cloud Office biedt een cloudgebaseerde contactcenteroplossing die is geïntegreerd met een cloudgebaseerd telefoonsysteem. Het platform combineert spraakoproepen, videoconferenties, instant messaging en het delen van bestanden. Het biedt functies voor oproepbeheer, samenwerking tussen medewerkers en CX.

Met intelligente oproeproutering kunnen oproepen naar geschikte medewerkers worden gerouteerd op basis van vooraf ingestelde criteria. Functies zoals gespreksopname, monitoring en realtime analyses stellen managers in staat om prestaties bij te houden, trends te identificeren en gerichte coaching te bieden aan medewerkers. Na een gesprek kunnen supportmedewerkers en leidinggevenden transcripties en samenvattingen van het gesprek analyseren voor verdere inzichten.

De oplossing biedt CX-functies zoals het terugbellen van klanten en sms-overdracht in geval van langere wachttijden. Het ondersteunt ook samenwerking via het web binnen het callcenter, zodat medewerkers documenten en schermen kunnen delen tijdens gesprekken.

Functies:

• Gespreksinformatie
• Rapportages
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Klanten terugbellen
• IVR
• WFM
• Omnichannel support
• Klantprofielen
• Monitoring van de servicekwaliteit

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $20 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd.

Aanbevolen leesmateriaal: Meer informatie over de Avaya CTI-integratie voor Zendesk.

De functies van callcentersoftware kunnen sterk variëren, afhankelijk van de leverancier die je kiest. De juiste functies zijn echter van cruciaal belang: door je mensen te helpen slimmer te laten werken en alledaagse taken te verminderen, kun je “callcenter burn-out” beperken. Hieronder vind je een paar van de belangrijkste functies waar je op moet letten bij het kiezen van een oplossing.

Gespreksinformatie

AI-gedreven softwaretools voor callcenters kunnen de productiviteit van medewerkers verhogen door acties na oproepen te automatiseren. AI kan bijvoorbeeld automatisch transcripties van oproepen genereren, waarbij een gedetailleerd overzicht van klantinformatie en kwaliteitsbewaking wordt bijgehouden. Daarnaast kan AI beknopte samenvattingen maken van gesprekken, zodat je snel een overzicht hebt van een interactie.

Bovendien kan AI kwaliteitsborgingsprocessen (QA) stroomlijnen. Zendesk QA controleert bijvoorbeeld alle interacties met klanten, inclusief de interacties die worden afgehandeld door BPO-callcenters, waarbij gesprekken met een negatief sentiment en risico op klantverlies worden gesignaleerd. Deze AI-gedreven tools helpen managers om gebieden te identificeren waar supportmedewerkers extra training nodig hebben, zodat hun callcentervaardigheden en -prestaties worden verbeterd.

Interactive voice response (IVR)

Een IVR is het eerste contactpunt voor klanten. Het stroomlijnt gesprekken voor inkomende callcenters op verschillende manieren. Met vooraf opgenomen antwoorden kunnen snel FAQ’s na kantooruren afgehandeld worden, terwijl klanten via de routering van oproepen naar de juiste medewerkers worden doorverwezen voor een snellere oplossing. Bovendien kan een IVR het plannen van terugbelgesprekken vergemakkelijken, waardoor lange wachttijden vermeden kunnen worden.

Missouri Star Quilt Company gebruikt bijvoorbeeld Zendesk om klantinteracties te verbeteren met aangepaste IVR en opgenomen berichten van Jenny Doan, het gezicht van het bedrijf. Deze persoonlijke benadering helpt het bedrijf om een menselijke band op te bouwen met bellers en vergroot tegelijkertijd de capaciteit om meer klanten te bedienen. In totaal heeft Missouri Star Quilt Company haar antwoordpercentage voor klantenservicegesprekken met 30 procent weten te verhogen.

Rapportages en analyses

Om je callcenter efficiënt te beheren heb je software nodig die gedetailleerde gespreksgegevens levert via rapportages en analyses. Met realtime gegevens kunnen teams direct actie ondernemen en met historische inzichten kunnen ze trends identificeren voor toekomstige verbeteringen.

Met deelbare dashboards en rapporten kan naadloos worden samengewerkt tussen teamleden en stakeholders, zodat iedereen op de hoogte is. Als alle teamleden geïnformeerd zijn, is het voor iedereen gemakkelijker om nauwkeurigere, datagestuurde beslissingen te nemen.

Jacob Shields, senior manager van het callcenter bij CCI Systems, een bedrijf voor communicatie-infrastructuur voor de horeca, prijst de rapportagemogelijkheden die Zendesk biedt. Volgens Shields geeft Zendesk supportmedewerkers in één oogopslag toegang tot waardevolle klantinformatie, waardoor ze efficiënter kunnen werken en hun supportcapaciteiten kunnen uitbreiden:

“[Zendesk] geeft supportmedewerkers een goede indicator wat er precies aan de hand is, waardoor ze snel aan de slag kunnen. Ze beschikken eenvoudig over veel meer intuïtieve informatie.”

Intelligente gespreksroutering en doorverbinden

Intelligente gespreksroutering en intelligent doorverbinden zijn cruciaal voor het succes van contactcentersoftware. Contactcenteroplossingen zijn vooral waardevol vanwege hun vermogen om inkomende oproepen snel door te sturen naar de juiste persoon. Dit is alleen mogelijk met een systeem voor oproeproutering dat is afgestemd op de behoeften van je bedrijf.

Intelligente routering maakt gebruik van AI-gedreven triage om gesprekken door te sturen op basis van doel, sentiment en taal. Sommige oplossingen, zoals Zendesk, bieden ook omnichannel routeringsmogelijkheden, waarmee gebruikers gesprekken kunnen routeren op basis van vaardigheid, capaciteit, status en prioriteit van het gesprek.

De meeste klanten (drie op de vijf) melden dat het frustrerend is om tijdens klantenservicegesprekken vaak te worden doorgestuurd naar een andere medewerker. Klanten verwachten een oplossing tijdens hun eerste gesprek. Als je ze echter moet doorschakelen, is het cruciaal dat je ze doorverbindt met een medewerker die hen ook echt verder kan helpen. Kies voor callcentersoftware die zowel het doorverbinden als het routeren naadloos laat verlopen.

Klanten terugbellen en sms

Intelligente routering is niet de enige manier om wachttijden te verkorten. Als het druk is, willen klanten nog wel eens uit de wachtrij gaan, wat betekent dat ze weer van voren af aan moeten beginnen als ze opnieuw bellen.

Met een terugbelfunctie behouden klanten hun plek in de wachtrij, gewoon door te vragen of de volgende beschikbare agent ze kan terugbellen. Het laat zien dat je de tijd van de klant respecteert. Bovendien kunnen klanten ervoor kiezen om over te stappen op sms in plaats van te wachten op iemand die ze terugbelt, zodat ze hun problemen asynchroon kunnen afhandelen.

Omnichannel support en klantprofielen

Met omnichannel software laat je je klanten kiezen hoe ze contact met je willen opnemen: via telefoon, e-mail, chat, social media, sms of zelfs een selfservicekanaal. Het geeft medewerkers ook een centraal overzicht van alle eerdere interacties via de verschillende kanalen, zodat klanten niet langer informatie hoeven te herhalen. Dit helpt frustratie te verminderen.

Klantprofielen gaan nog een stap verder, want je kunt er klantendata uit andere systemen en software mee integreren voor een totaalbeeld van elke klant. Zo kunnen medewerkers meer doen dan klanten bij naam te begroeten; ze kunnen nu gesprekken personaliseren op basis van aankoopgeschiedenis, accounttype, loyaliteitsstatus, locatie, voorkeuren en meer. Deze mate van detail zorgt voor een klantgerichtere ervaring, waardoor relaties worden versterkt en de merkloyaliteit toeneemt.

Netwealth, één van de toonaangevende financiële bedrijven in Australië, gebruikt bijvoorbeeld Zendesk om supportmedewerkers meer bevoegdheden te geven. Dankzij het totaalbeeld van de klant kan het klantenserviceteam telefoontjes sneller aannemen en inzicht krijgen in het gedrag en de behoeften van de klant. Nu zijn de wachttijden van het bedrijf ongeveer 40 seconden korter en wordt bijna 100 procent van de tickets met één druk op de knop opgelost.

Personeelsbeheer

Weten waar je medewerkers hun tijd aan besteden en hoe je middelen efficiënt kunt toewijzen, zou geen giswerk moeten zijn. De functies voor personeelsbeheer van callcenters maken gebruik van AI om de personeelsbehoeften te voorspellen en supportmedewerkers effectief in te plannen, zodat de kosten van over- of onderbezetting worden beperkt.

Dankzij tools voor personeelsbeheer, zoals Zendesk WFM, hebben callcentermanagers ook de mogelijkheid om de prestaties van medewerkers en belangrijke callcentermetrics in realtime te volgen. Op die manier kunnen ze de productiviteit van hun teams verbeteren.

Zelfs als software alle functies biedt die je zoekt, kan het nog steeds lastig zijn om te bepalen of het de beste oplossing is voor je bedrijf. Neem deze extra factoren in overweging, zodat je de juiste callcentersoftware kunt vinden.

Zorg ervoor dat het AI en automatiseringen gebruikt

AI en automatiseringen verbeteren je callcenteractiviteiten door snellere klantreacties mogelijk te maken en tijd vrij te maken voor je medewerkers. AI voor callcenters moet beveiligd zijn om klantendata te beschermen. Het moet ook eenvoudig te gebruiken en snel op te zetten zijn, zodat je klantenserviceteam meteen aan de slag kan. Het belangrijkste is dat het speciaal gemaakt is voor CX en getraind is aan de hand van echte klantinteracties. Zendesk AI doet dit alles en meer, en maakt gebruik van intelligentie bij elke klantinteractie.

Kies voor beveiliging op bedrijfsniveau

Privacy van klantendata is een fundamenteel element van elk goed callcenter. Datalekken kunnen een schat aan gevoelige informatie blootleggen, zoals namen, adressen en betalingsgegevens. De gevolgen kunnen ernstig zijn, variërend van het schenden van het vertrouwen van je klanten en aanzienlijke boetes tot mogelijke juridische gevolgen.

Beveiliging op bedrijfsniveau gaat verder dan standaard wachtwoordbeveiliging. Het omvat data-encryptie in rust en tijdens transport om ervoor te zorgen dat informatie onleesbaar blijft, zelfs wanneer iemand deze onderschept. Multi-factor authenticatie (MFA) voegt een extra verdedigingslaag toe, en rolgebaseerde toegangscontroles beperken wie gevoelige gegevens kan bekijken of wijzigen. Door prioriteit te geven aan krachtige beveiliging kun je je klanten en de reputatie van je bedrijf beschermen, en ervoor zorgen dat je voldoet aan de nalevingsregels van je branche.

Prioriteer time-to-value

Tijd is geld en lange installatie- en trainingsperioden kunnen prijzig zijn. Bedrijven kunnen een snellere ROI realiseren met callcentersoftware die eenvoudig in te stellen en gebruiksvriendelijk is. Met Zendesk kun je bijvoorbeeld meteen aan de slag zonder uitgebreide ondersteuning van ontwikkelaars of een groot team van supportmedewerkers. Hierdoor kun je problemen van klanten meteen aanpakken en vermijd je de lange tijdlijnen en de kosten die gepaard gaan met het configureren van ingewikkelde software.

Zorg ervoor dat het gemakkelijk aan te passen is

Bedrijven staan vaak voor de keuze tussen eenvoudige implementatie of maatwerk. De beste callcentersoftware combineert echter implementatiegemak met naadloos maatwerk. Zendesk biedt bijvoorbeeld een open en flexibel platform met meer dan 1500 plug-and-play integraties.

Wanneer callcentersoftware moeiteloos integreert met je unieke bedrijfssystemen, krijgen je medewerkers een volledig overzicht van alle klantinteracties. Dit leidt tot persoonlijkere, beter geïnformeerde gesprekken. Het verhoogt ook de productiviteit van je supportmedewerkers doordat ze niet meer tussen verschillende tools en systemen hoeven te schakelen om toegang te krijgen tot de benodigde gegevens.

Bereken de totale eigendomskosten

Bedrijven van elke grootte moeten bij het kiezen van nieuwe software rekening houden met hun budget. Alleen kijken naar de catalogusprijzen is echter niet genoeg. Om inzicht te krijgen in de volledige waarde van de software, moeten bedrijven kijken naar de totale eigendomskosten (Total cost of ownership, ofwel TCO).

Belangrijke factoren om te overwegen bij het berekenen van de TCO zijn onder andere:

• Implementatiekosten
• Consultants
• Onderhoudskosten
• Gebruikskosten
• Add-ons
• Verborgen kosten

Sommige leveranciers bieden gratis abonnementen aan, maar sluiten belangrijke functies uit om upgrades aan te moedigen. Naast functies is het ook cruciaal om mogelijkheden te beoordelen die je ROI beïnvloeden, zoals gebruiksgemak, maatwerk, time-to-value en schaalbaarheid.