Zo verbetert technologische opschaling de klantervaring met behulp van gegevens

Om de beste klantenservice te bieden in elke fase van de levenscyclus van je klant, hebben je teams toegang nodig tot contact- en bedrijfsgegevens en moet elk team toegang hebben tot dezelfde informatie. Hiervoor is een gecentraliseerde locatie voor alle relevante communicatie en open ondersteuningstickets nodig, en de mogelijkheid om informatie tussen verkoop-, marketing- en supportteams te stroomlijnen. Bij technologisch opschalen vereist het stroomlijnen van klantgegevens het organiseren van informatie van een ticketingsysteem voor klantensupport (zoals Zendesk) en marketing- en verkooptools (zoals HubSpot).

Hoe kunnen integraties tussen je supportplatform en tools zoals je CRM de klantervaring dan verbeteren? Wanneer de gegevens in alle tools zijn geïntegreerd die je klantgerichte teams gebruiken, kun je contactbeheer, automatisering en geavanceerde analyses gebruiken om een heerlijke klantervaring te garanderen en op zichzelf staande teams koppelen.

Dit is van cruciaal belang naarmate technisch opschalen toeneemt, met name als je EMEA-gebaseerd bent of klanten in EMEA hebt, en je aanloopt tegen beveiligingsproblemen (zoals AVG-compliance), complexer toestemmings- en communicatiebeheer en hogere verwachtingen van je publiek met betrekking tot een gepersonaliseerde ervaring.

Voordelen van gecentraliseerde en verbonden gegevens

Wanneer klantgegevens zich op meerdere plekken bevinden, maakt dit het voor je supportteam alleen maar moeilijker en frustrerender om klanten te helpen. Zelfs bij het beantwoorden van een eenvoudige vraag kunnen ze in een doolhof van ruwe gegevens terechtkomen, wat leidt tot inconsistenties die klanten zeker zullen irriteren.

In ons digitale tijdperk verwachten consumenten uitstekende ervaringen en een snelle levering van de merken waarmee ze zaken doen. Wanneer je klantgegevens gecentraliseerd zijn, blijven je teams gesynchroniseerd werken, verstrekken ze allemaal dezelfde berichten en beschikken ze over hetzelfde inzicht in de situatie. Dit voorkomt dat klanten hun verhaal steeds weer moeten herhalen.

Zodra je je klantenservicegegevens combineert met verkoop- en marketinggegevens met behulp van tools, zoals bij de integratie van Zendesk en HubSpot, kun je nieuwe doelgroepsegmenten ontdekken, klantinteracties verbeteren en teamsamenwerking vergemakkelijken.

Of ze nu werken bij marketing, verkoop of support, elke persoon in je team beschikt over alle informatie over de klant op één handige locatie, waardoor ze een volledig beeld krijgen van de customer journey bij je bedrijf en projecties over waar ze naartoe gaan. Je team kan eerdere gesprekken, openstaande tickets of details over de unieke situatie van de klant zien, waardoor een gepersonaliseerde ervaring en snelle oplossingen geboden en misstappen voorkomen kunnen worden.

“Ons team vertrouwt op HubSpot als de bron van waarheid voor alle prospect- en klantgerichte gegevens”, zegt Callie Mulvihill, Director of Revenue Operations bij Tovuti LMS. “Door DataSync in combinatie met Zendesk te gebruiken, zorgen we ervoor dat we over de meest actuele informatie beschikken, voorzien we al onze agents op één plek van context, waardoor ze kostbare tijd besparen, en verzamelen we segmentspecifieke inzichten in HubSpot.”

Uitdagingen bij het gesynchroniseerd houden van een softwarestack

Je bedrijf maakt waarschijnlijk gebruik van meerdere cloudgebaseerde apps om een enorme hoeveelheid gegevens te beheren. Groeiende starters hebben de neiging om te vertrouwen op tal van softwareplatforms met de capaciteit om stapsgewijs op te schalen. Elk hiervan biedt een overvloed aan klant- en prospectgegevens. Internetgebruikers genereren immers ongeveer 2,5 quintiljoen bytes aan data per dag. Deze hoeveelheid zal naar verwachting alleen maar toenemen naarmate de vraag naar werken, leren en entertainment thuis voortduurt.

Een van de belangrijkste apps in je infrastructuur is je CRM. Werk je nog steeds met spreadsheets? Uiteindelijk zul je het bijhouden en openen van gegevens ontgroeien. En hoe eerder je een CRM gebruikt, hoe sneller je kunt beginnen met het delen van informatie tussen teams. Gebruik een CRM om prospects bij te houden, zet ze om naar klanten en voorzie deze klanten regelmatig van support. Om dit proces efficiënt te laten werken, moeten de gegevens in uw technische stack echter consistent zijn. Dit is niet gemakkelijk gezien het aantal gegevenspunten dat je team bijhoudt.

Hier volgen een paar veelvoorkomende uitdagingen als het gaat om het synchroniseren van een softwarestack:

De beste manieren om ervoor te zorgen dat je software-infrastructuur gesynchroniseerd blijft

Het integreren van je software-infrastructuur zou eenvoudiger dan ooit moeten zijn, dankzij nieuwe integratiestandaarden die het voor cloudgebaseerde providers eenvoudiger maken om in verschillende software-ecosystemen te passen.

Wanneer je je technologie in GTM-teams consolideert, wil je niet te maken krijgen met inefficiënte zaken zoals we die hierboven hebben aangeduid. Hier moet je rekening mee houden bij het synchroniseren van je IT-infrastructuur om je bedrijf klaar te stomen voor groei.

• Native integratie

  
  Met behulp van native integratie kunnen een paar toepassingen direct via toepassingsprogrammeerinterfaces (API's) geïntegreerd worden. API's laten data vrij stromen tussen apps, waardoor de gegevens toegankelijker worden voor je teams. Bij een integratie met een app zoals SurveyMonkey kunnen je medewerkers bijvoorbeeld enquêtes rechtstreeks vanuit je marketing- of klantenserviceplatform naar een doelgroep verzenden.
  Dit type integratie maakt gegevensbeheer een stuk veiliger en sneller dan de oude import-/exportmethode.
• iPaaS

  
  Als native integratie niet beschikbaar is voor de apps die u wilt synchroniseren, zoekt u naar een integratieplatform als een service (iPaaS). iPaaS stelt bedrijven in staat om ongelijksoortige apps te verbinden en fungeert als de lijm die de hele structuur bij elkaar houdt.
  Als je bedrijf meerdere cloudgebaseerde tools gebruikt, zorgt een iPaaS ervoor dat de benodigde klantgegevens voor iedereen in alle apps consistent zijn. Sommige iPaaS-systemen bieden integratie in één richting, waarmee u gegevens van de ene app naar de andere kunt overbrengen. Maar als je beide databases gesynchroniseerd wilt houden, kies je een iPaaS met integratie in twee richtingen. Op die manier kun je iets bijwerken in de ene app en wordt die wijziging weerspiegeld in de andere. Je hoeft de informatie dan niet opnieuw handmatig in te voeren.
  Meestal is dit type service veilig en kun je filters gebruiken. Deze filters kunnen met name handig zijn als je gebruikers moet uitsluiten die niet akkoord zijn gegaan met de verwerking van hun gegevens. Je kunt dus in slechts een paar klikken aan de AVG blijven voldoen.

4 manieren om de klantervaring te verbeteren met behulp van gegevens

De gegevens die je teams verzamelen, zijn een integraal onderdeel van je bedrijfsactiviteiten en moeten toegankelijk, up-to-date en consistent zijn. Wanneer je gescheiden gegevens met elkaar verbindt door systemen te synchroniseren, kunnen je teams betere klantensupport bieden.

April Martin, een IT-professional, gebruikte Zendesk en HubSpot om meer inzicht in klantrelaties te krijgen. “De aanvullende gegevens en inzichten zijn een gamechanger geweest voor workflows en klantrelaties”, zegt ze. “[Zendesk en HubSpot bieden] meer transparantie in klantrelaties. De integratie geeft onze teams van Sales and Operations meer inzicht in waar gebruikers vastlopen.”

Hier lees je hoe je gegevens kunt gebruiken om teaminspanningen op elkaar af te stemmen en klantenservice-ervaringen te verbeteren.

1. Deel klantgegevens vrijelijk wanneer nieuwe tickets worden aangemaakt

Je verkoop- en marketingteams kunnen klantgegevens in meerdere databases stroomlijnen. Wanneer een supportagent bijvoorbeeld een nieuw ticket in een supporttool aanmaakt, worden de gegevens van de klant overgebracht naar een marketing-app, die een nieuw contactprofiel opbouwt of de bestaande record bijwerkt. Met behulp van een integratie kun je alle supportgegevens in de marketingtoepassing zien en aan de juiste workflow toevoegen.

2. Bespaar tijd bij het importeren en exporteren van gegevens tussen platforms

Een real-time synchronisatie in twee richtingen geeft je team toegang tot de meest actuele informatie en voorkomt handmatige fouten. Er wordt geen tijd verspild aan het importeren en exporteren van spreadsheets met gegevens tussen platforms. Geen verkeerd getypte invoer. Geen inconsistenties binnen klantprofielen. Gewoon een nauwkeurige database met alle informatie die teams nodig hebben.

“[Door het gebruik van HubSpot in combinatie met Zendesk] kan het Tovuti Support-team snel bedrijfsinformatie identificeren (zoals accountmanager of klantuitdagingen) en deze gebruiken bij processen, zoals het koppelen van een nieuwe beheerder aan hun accountmanager of het snel en efficiënt uitvoeren van RICE-analyses voor ons Product-team”, zegt Ryan Rankin, Director of Client Training and Support bij Tovuti LMS. “En het wordt allemaal automatisch up-to-date gehouden.”

3. Ontdek waar je waarde voor je klanten kunt toevoegen

Wanneer je gegevensbronnen combineert met behulp van een native, real-time integratie, heb je toegang tot rapporten met kruisverwijzingen die belangrijke overwegingen voor uw klanten kunnen opleveren. Je kunt grotere trends opmerken (zoals gebruikers die op een bepaald punt tijdens het onboarding-proces vastlopen) of identificeren welke klanten het maximale uit hun huidige abonnement halen en mogelijk klaar zijn voor een upgrade.

Gebruik automatisering en segmentatie om klanten te scheiden op basis van supportgegevens, marketinggegevens of verkoopgegevens en zoek naar bruikbare patronen.

4. Gebruik datagestuurde, conforme tools om in contact te komen met een Europees publiek

Europese technologiebedrijven zijn booming en marktleiders hebben “extreem veel vertrouwen” in de positie van starters in de regio. Naarmate deze bedrijven in een stroomversnelling komen, moeten ze platforms kiezen waar ze op de lange termijn aan kunnen vasthouden en die hen zullen helpen aan de AVG te blijven voldoen. Slimme tools bouwen vertrouwen op bij klanten die gewend zijn aan een feilloze beveiliging bij het online delen van hun gegevens.

Om optimaal gebruik te maken van datatools, moeten groeiende startende technologiebedrijven:

• Beginnen met automatisering om dringende klantcommunicatie onmiddellijk naar de juiste persoon te leiden.

• Elk kwartaal of maandelijks supportaanvragen analyseren om gebieden vast te stellen die geoptimaliseerd moeten worden.

• Regelmatig monitoren hoe teams samenwerken.

• De kwaliteit van hun klantenservice evalueren.

Software zoals Zendesk maakt al deze dingen mogelijk. Veel kleine en middelgrote technologiebedrijven in Europa zijn van mening dat de tools voor gegevensbeheer van Zendesk een integraal onderdeel vormden bij hun groei. Een gebruiker meldde dat Zendesk hun “belangrijkste business tool” is en dat de functies van het platform, zoals ticketbeheer, uniforme klantenweergave en rapportage, hun bedrijf hebben geholpen te groeien.

Beste manieren om de klantervaring te verbeteren met behulp van gegevens

• Zorg ervoor dat de informatie tussen uw CRM- en klantenservice-apps up-to-date is om overcommunicatie of miscommunicatie met uw publiek te voorkomen.

• Zorg ervoor dat alle klantgerichte teams toegang hebben tot dezelfde gegevens.

• Houd klantenservice- en activiteitsgegevens in real-time up-to-date om eventuele profielwijzigingen of communicatievoorkeuren weer te geven.

• Maak gebruik van integraties in twee richtingen die klantgegevens consolideren in één enkele contacttijdlijn.

Hoe beter je klantgegevens op elkaar zijn afgestemd en hoe nauwkeuriger ze zijn, deste beter de ervaring van uw interne teams is en deste blijer je klanten zijn. Door prioriteit te geven aan gegevensbeheer met behulp van degelijke integraties in twee richtingen, kunnen technologiebedrijven sneller groeien en vertrouwen winnen bij hun doelgroepen.