Een kennisbank met een klantgerichte benadering

Selfserviceportals zijn bewezen manieren om agenten en klanten kostbare tijd te besparen wanneer ze een probleem proberen op te lossen. Steeds meer bedrijven ontdekken dat zij met een interne kennisbank dezelfde voordelen ook bij werknemers kunnen bereiken. Hierdoor kunnen afdelingen die toch al weinig tijd hebben zich concentreren op complexere zaken en hebben medewerkers steeds actuele informatie binnen handbereik.

Misschien heeft een medewerker een vraag over het HR-beleid of over de secundaire arbeidsvoorwaarden ten aanzien van het woon-werkverkeer. Als een bedrijf geen centrale plaats heeft waar die informatie is te vinden, stoppen werknemers met werken, gaan ze collega’s mailen of gaan ze in hun arbeidsgegevens zoeken tot ze hebben gevonden wat ze zochten.

Om dergelijke frustratie en verspilling van tijd en productiviteit te voorkomen, hebben veel grote of uitbreidende bedrijven een interne kennisbank opgezet: een handige, eenvoudig te navigeren locatie op het intranet die werknemers voorziet van alle relevante informatie die niet beschikbaar is voor de buitenwereld. Als u op het punt staat om een dergelijke kennisbank bedrijfsbreed te implementeren, leggen wij nu uit hoe u een kennisbank voor intern gebruik kunt optimaliseren.

Best practice 1: laat u leiden door het adagium: beschouw medewerkers als uw klanten.

Net zoals u erover nadenkt hoe u de ervaring van uw klanten kunt verbeteren door ze toegang te geven tot selfservice content, waar ze zich ook in hun traject met u bevinden, kunt u er ook eens over nadenken hoe u de ervaringen van uw eigen medewerkers kunt verbeteren door de informatie die ze nodig hebben gemakkelijk beschikbaar te maken voor ze. Door een doelgroepgerichte benadering te hanteren bij het opbouwen van uw kennisbank, houdt u uw medewerkers betrokken bij uw bedrijf en kunt u de potentiële impact ervan maximaliseren.

Nieuwe medewerkers hebben vaak talloze vragen over uiteenlopende onderwerpen en veel van deze vragen zijn waarschijnlijk vragen die al eerder zijn gesteld, zoals “Hoe vraag ik een vrije dag aan” en “Hoe meld ik mij aan voor het bedrijfsspaarplan?”. Het vooraf samenstellen van een interne kennisbank maakt het inwerkproces voor iedereen gemakkelijker: voor medewerkers die zich zo beter kunnen oriënteren en voor uw HR-professionals die minder vragen hoeven te beantwoorden.

Zelflerende systemen, zoals Zendesk Answer Bot, kunnen als uw eerste verdedigingslinie fungeren wanneer medewerkers vragen gaan e-mailen. Op basis van de inhoud van het bericht, stelt Answer Bot automatisch artikelen uit de interne kennisbank voor die nuttig zijn, die mogelijk tickets voorkómen en die medewerkers sneller van een antwoord voorzien.

John Lewis Partnership, het in het Verenigd Koninkrijk gevestigde moederbedrijf van John Lewis-winkels en Waitrose-supermarkten, beschouwt medewerkers al sinds begin van 1900 als klanten. Doordat medewerkers op de eerste plaats worden gezet, heeft het bedrijf nu een robuuste interne HR-kennisbank die speciaal is ontworpen voor de secundaire arbeidsvoorwaarden van het bedrijf: voor antwoord op vragen over tijd voor ontspanning en dergelijke. Het Helpcentrum is een aantoonbaar succes. Het wordt meer dan 28.000 keer geraadpleegd en telt 2500 zoekopdrachten per maand.

Best practice 2: bouw vanaf het begin af aan een doelgroep rond de kennisbank op.

Vanuit het perspectief van de medewerkers, of ze nu nieuw zijn of al jaren in dienst zijn, verhoogt een interne kennisbank de zichtbaarheid van het bedrijf en het gevoel van vertrouwen tussen het bedrijf en zijn medewerkers. Maar dit is alleen mogelijk als de teams die de kennisbank met informatie vullen de vinger aan de pols houden van hun doelgroep. Technische hulpmiddelen kunnen hierbij helpen; communityforums kunnen feedback in het proces inbouwen door werknemers in de gelegenheid te stellen hun stem uit te brengen voor wat betreft de effectiviteit van gepubliceerde artikelen. En door bij te houden hoe uw doelgroep (uw medewerkers) met de content omgaat, door bijvoorbeeld bij te houden welke artikelen het meest worden bekeken of gedeeld, krijgt u beter inzicht in de onderwerpen waarvoor medewerkers het meest hulp nodig hebben bij het navigeren door de complexiteit van de organisatie en hoe zij daarbij worden geholpen.

Door nieuwe medewerkers naar één locatie met alle benodigde informatie te verwijzen tijdens hun inwerkperiode, verbetert u de ervaring van de medewerkers en hebben uw teams meer tijd vrij voor ingewikkeldere problemen. Maar een bijkomend voordeel is het gevoel van saamhorigheid dat uw gehele onderneming ten goede komt. Nieuwe medewerkers kunnen ook terughoudend zijn met het stellen van vragen of gewoonweg vergeten hun vragen op het juiste moment te stellen. Ze zijn vast blij te ontdekken dat u daarmee rekening hebt gehouden wanneer zij het antwoord op hun vragen in uw kennisbank vinden.

Best practice 3: bouw het schrijven van artikelen op belangrijke momenten in uw bedrijf in.

Vindt het inwerken van nieuw personeel met enige regelmaat plaats, bijvoorbeeld elke maandag? Houdt u elke drie maanden een vergadering voor alle medewerkers? Plan tijd in en wijs een teamlid aan (wellicht op roulerende basis) om alle gestelde vragen te beantwoorden, persoonlijk en via e-mail, nadat de vergadering of bijeenkomst heeft plaatsgehad. Zoals hierboven vermeld, zult u merken dat er veel vragen worden gesteld, dat veel vragen herhaaldelijk worden gesteld, of dat over een breed onderwerp vragen vanuit verschillende invalshoeken worden gesteld. Zet al deze antwoorden om in artikelen voor de kennisbank; met Teampublicaties, een functie die is opgenomen in ons nieuwe Guide Enterprise-plan, kunnen teams een proces opzetten voor het toevoegen van content, waarbij iedereen kan bijdragen en content kan uitbreiden waarvan men weet dat medewerkers er behoefte aan hebben.