Rapport: IT-leiders gaan nieuwe uitdagingen aan op het gebied van beveiliging, AI en CX

IT-leiders zijn verantwoordelijk voor het up-to-date houden van systemen en het beheren van beveiligingsproblemen. Nu de laatste paar jaar in het teken staan van zowel economische volatiliteit als snelle veranderingen in de technologie – met name de vooruitgang op het gebied van AI – verschuiven de prioriteiten. De helft van de IT-leiders die we hebben ondervraagd, zegt dat er meer van hen wordt gevraagd met minder middelen. Terwijl digitale transformatie en systeemintegratie een constante zijn, staan de ervaring van klanten en werknemers, AI en gegevensbeveiliging bovenaan de agenda van IT-leiders.

Volgens een wereldwijd onderzoek van Zendesk onder 1200 IT-leiders dragen hoge concurrentie, toenemende klantverwachtingen en nieuwe AI-tools allemaal bij aan veranderende prioriteiten. We hebben ons onderzoek gepubliceerd in een rapport met de drie topgebieden waaraan IT-leiders prioriteit geven, samen met strategische aanbevelingen over hoe deze veranderingen te realiseren om voorop te blijven lopen.

1. Investeer in CX en EX voor betere bedrijfsresultaten

IT-leiders weten al lang dat er een verband is tussen een goede werknemerservaring en een goede klantenervaring. Een hoge medewerkertevredenheid en personeelsbehoud resulteert in positievere, consistente ervaringen voor klanten. Uit ons onderzoek blijkt dat de overgrote meerderheid van IT-leiders denkt dat zowel CX als EX een hoge prioriteit hebben, waarbij 70 procent aangeeft dat er binnen de organisatie grote druk is om IT-beslissingen te nemen die de klantervaring verbeteren.

Om een betere klantervaring te bevorderen, moeten bedrijven investeren in tools die veilig en up-to-date zijn, die personalisatie mogelijk maken en tegelijkertijd zorgen voor samenhang binnen de organisatie. Zoals in het rapport wordt beschreven, vinden veel IT-leiders dat hun huidige CX-leveranciers meer zouden kunnen doen om problemen als gegevensbeveiliging en privacy aan te pakken. Het is dus van cruciaal belang om te investeren in tools die compliance met verschillende privacyframeworks mogelijk maken.

2. Voortdurend de strategie voor gegevensprivacy en -beveiliging evalueren

Gegevensprivacy en -beveiliging zijn topprioriteit voor IT-leiders: 87% van de ondervraagden zegt dat dit de afgelopen drie jaar een hoge prioriteit heeft gekregen. Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven hun strategieën voor gegevensprivacy en -beveiliging opnieuw evalueren, waaronder een verhoogd risico op cyberaanvallen, stijgende consumentenverwachtingen en toenemende regels en voorschriften voor gegevensprivacy.

Bedrijven moeten op de lange termijn meer investeren in de gegevensprivacy en -beveiliging om vertrouwen op te bouwen tussen hun werknemers, klanten en tools. Het updaten van maatregelen voor gegevensprivacy en -beveiliging geeft bedrijven een strategisch voordeel ten opzichte van bedrijven die dit nalaten, doordat deze bedrijven het hoogste niveau van vertrouwen van klanten kunnen verdienen.

3. AI-investeringen kritisch benaderen

Hoewel AI nu een steunpilaar in de sector is, is een verrassende bevinding in ons rapport dat veel IT-leiders aangeven dat ze overweldigd worden door de snelheid van verandering en hoe en waar ze prioriteit moeten geven aan de toepassing van AI. Ondanks de druk van investeerders en klanten om AI in te zetten voor kostenbesparingen, meldt 57% van de IT-leiders dat er binnen hun organisatie een gebrek is aan vaardigheden op het gebied van opkomende IT-technologieën.

Ondanks de onzekerheid kan AI niet worden genegeerd. Bedrijven moeten advies inwinnen bij hun partners en verkopers om tekortkomingen in hun vaardigheden op te vullen. Omdat er veel AI-tools van derden beschikbaar zijn, raden we een weloverwogen benadering aan bij het investeren in AI. AI voor klantenservice moet klantgegevens op een veilige, conforme manier gebruiken om je klanten te helpen een oplossing te vinden en tegelijkertijd de efficiëntie voor agents te verhogen.

Krijg het volledige rapport

Het belang van CX en EX, gegevensbeveiliging en AI voor IT-leiders kan niet worden genegeerd. Om koploper te blijven in een concurrerend, snel veranderend digitaal landschap, worden bedrijven gedwongen om hun IT-infrastructuur en prioriteiten te herzien. Zorgen voor compliance, tekortkomingen in de kennis opvullen met AI en werken aan zowel een betere klant- als werknemerservaring zijn een hele opgave, maar allemaal uiterst belangrijk voor IT-leiders.

Het loont om strategisch te zijn – er is een verband tussen goede CX/EX en betere bedrijfsresultaten, het beschermen van gevoelige gegevens met geavanceerde privacy en beveiliging bouwt vertrouwen in controle op en het opvullen van tekortkomingen in vaardigheden rond nieuwe AI-technologie kan bedrijven helpen geld te besparen en de efficiëntie op de lange termijn te verhogen.

Voor een beter begrip van de manier waarop IT-leiders omgaan met deze nieuwe uitdagingen op het gebied van beveiliging, AI, CX en EX, nodigen we je uit om ons volledige rapport te bekijken.