Zo zet je een callcenter op (zonder dat het teveel kost)

Telefonische ondersteuning en sales gaan voorlopig nergens heen. Volgens het Zendesk Klantervaring-trends Rapport gebruikt 66% van de ondervraagden de telefoon voor klantenservice. Daarmee is dit het meest gebruikte kanaal van alle leeftijdsgroepen.

Dat is een groot deel van de reden waarom callcenters nog steeds zo'n belangrijke rol spelen bij het leveren van een geweldige klantervaring. Consumenten verwachten nog steeds dat callcentermedewerkers deskundig, behulpzaam en geduldig zijn aan de telefoon. Je callcenter moet te allen tijde een hoog niveau van klantenservice bieden om de relatie met je klanten te onderhouden.

Maar het opzetten van je eigen callcenter is een groot project dat zorgvuldige planning vereist, en het is gemakkelijk om onderweg op problemen te stuiten.

Hier is een stappenplan dat je zal helpen om met een gerust gevoel het ideale callcenter voor je bedrijf te creëren.

Zo zet je een callcenter op

Vraag je je af hoe je een callcenter opzet? Volg deze stappen: Een checklist voor het opzetten van je callcenter

1. Leg je doel(en) vast

2. Bepaal je budget

3. Kies je type callcenter

4. Stel je team samen

5. Train je werknemers

6. Vind de juiste software en tools

7. Investeer in je bedrijfscultuur

1. Leg de belangrijkste doel(en) van je callcenter vast

Voordat je begint met het echte werk van een callcenter opzetten, vraag jezelf eerst af waarom je er één nodig hebt.

Zodra je de belangrijkste doel(en) van je callcenter duidelijk hebt vastgelegd, kun je bepalen wat je nodig hebt om een succesvol callcenterbedrijf te runnen.

Je doelen hangen af van je specifieke zakelijke behoeften:

• Als je een klein bedrijf of startup runt, is je primaire doel misschien om meer leads te genereren en nieuwe klanten te werven, of om de betaling en verwerking van bestellingen te stroomlijnen

• Als je verantwoordelijk bent voor een groter bedrijf, is je primaire doel misschien klanttevredenheid en een betere algemene ondersteuning bieden

Zodra je je primaire doel hebt vastgesteld, kun jecallcenter-statistieken gebruiken die kunnen dienen als je key performance indicators (KPI's) om het succes van je callcenter te meten.

Het is ook belangrijk om in gedachten te houden dat de doelstellingen van je callcenter waarschijnlijk anders zullen zijn dan die van een contactcenter.

• Contactcenters gebruiken doorgaans meerdere kanalen (e-mail, social media, live chat, enz.)

• Callcenters richten zich uitsluitend op het aanbieden van diensten via traditionele telefoonlijnen

Een callcenter moet efficiënter werken omdat alles in realtime gebeurt, en er niet altijd tijd is om over een antwoord na te denken.
De verwachtingen voor telefonische support zijn hoger dan voor welk ander kanaal dan ook: ongeveer 50% van de klanten verwacht in minder dan vijf minuten een antwoord te krijgen.

2. Bepaal je budget voor je callcenter

Voordat je kiest welk type callcenter het beste bij jouw bedrijf past, moet je een budget opstellen.

Ga na hoeveel geld je realistisch gezien kunt uitgeven aan het opzetten van je callcenter.
Dit kan je helpen om specifieke punten te bepalen over de werking van je callcenter, zoals

• Aantal medewerkers

• Omvang en locatie je van faciliteiten

• Soort technologie en tools

Bij het bepalen van je budget voor je callcenter, moet je beginnen met een overzicht van je maandelijkse bronnen van inkomsten, vaste kosten, en variabele kosten om een beter idee te krijgen van hoeveel geld je kunt uitgeven.

Misschien kom je erachter dat het opzetten van een callcenter op locatie financieel niet haalbaar is. Dat zal je helpen een beslissing te maken op het gebied van extern personeel.

3. Kies je type callcenter

Het bepalen van de primaire doel(en) van je callcenter zal je helpen beslissen welk type callcenter het beste aansluit bij je bedrijfsplan.

Er zijn een paar verschillende soorten callcenters om te overwegen, elk met unieke voordelen, afhankelijk van je behoeften.

Inkomende vs. uitgaande oproepen

Benader je potentiële klanten met aanbiedingen door middel van 'cold calling'? Of bent je meer gericht op het oplossen van problemen van klanten?

De antwoorden op deze vragen zullen je helpen bij het opzetten van een inkomend of uitgaand callcenter voor je bedrijf.

Inkomende callcenters ontvangen inkomende oproepen en worden over het algemeen beheerd door klantenserviceteams. Deze teams helpen klanten om problemen met je product of dienst op te lossen.

Dit type callcenter is over het algemeen ideaal voor:

• Ondersteuning voor producten en/of technologie

• Verwerking van betalingen en bestellingen

• Vragen over upgrades en contractverlenging

Uitgaande callcenters bellen zelf mensen op. Deze worden meestal beheerd door salesteams die een product of dienst willen verkopen of marktgegevens willen verzamelen die in overeenstemming zijn met de overkoepelende bedrijfsideeën.

Dit type callcenter is over het algemeen ideaal voor:

• Afspraken maken

• Leads genereren

• Telemarketing

• Telesales

• Marktonderzoek

Het is ook mogelijk een hybride callcenter te gebruiken dat zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelt. Sommige bedrijven geven de voorkeur aan een hybride model, zodat ze een consistente klantervaring kunnen bieden vanuit één callcenter.

Op locatie vs. virtueel

Vereist je callcenter intern personeel en een grote kantoorruimte, of ben je op zoek naar een externe, kostefficiënte oplossing?

Beide opties zijn nu mogelijk voor bedrijfseigenaars, en hebben hun eigen unieke voordelen.

Callcenters op locatie zijn fysieke gebouwen waar werknemers telefoongesprekken met klanten voeren of ontvangen. Het hele team en alle apparatuur bevinden zich op één vaste plek.

Een paar van de voordelen van een callcenter op locatie zijn:

• Snelle, persoonlijke communicatie tussen werknemers en managers. Iedereen bevindt zich in hetzelfde gebouw, dus het is gemakkelijk om contact met elkaar op te nemen en problemen van werknemers of klanten op te lossen.
• Technologie-updates en trainingen zijn gemakkelijker in realtime uit te voeren. Je bent beter in staat om de nuances van verschillende technologieën duidelijk en persoonlijk uit te leggen.
• Je hebt geen internetverbinding nodig om telefoongesprekken te voeren. Je hoeft niet bang te zijn dat een gesprek wordt afgebroken vanwege een slechte internetverbinding.

Virtuele callcenters hebben geen fysieke faciliteiten, maar bevinden zich in de cloud. Teamleden werken thuis en kunnen overal ter wereld aan de slag, zolang ze maar over een stabiele internetverbinding beschikken.

Een paar van de voordelen van een virtueel callcenter zijn:

• Toegang tot de meest gekwalificeerde kandidaten van over de hele wereld.
  De beste kandidaten bevinden zich niet altijd in je eigen land. Het kan waardevol zijn om naar internationale kandidaten te kijken met meer ervaring.
• Medewerkers in verschillende tijdzones kunnen flexibele callcentertijden bieden. Je klanten kunnen er zo gerust op zijn dat ze niet tijdens de lunch weg hoeven te glippen om een telefoontje te plegen; ze kunnen bellen wanneer het hen uitkomt.
• Je bespaart op faciliteiten en kunt meer investeren in callcentersoftware en salarissen. Door je faciliteiten en kantoorbenodigdheden tot een minimum te beperken, kun je je team tevreden houden door voordelen zoals bedrijfslaptops en een beter salaris aan te bieden.

Ook hier bestaat de mogelijkheid om gebruik te maken van een hybride callcenter met zowel lokale als virtuele componenten.
Zo kun je werknemers de flexibiliteit bieden om zelf te kunnen kiezen of ze vanuit kantoor of een externe locatie willen werken.

4. Stel je callcenter-team samen

Nu je weet welk type callcenter je wilt opzetten, is het tijd om een team samen te stellen dat je helpt er een succes van te maken.

Huur de beste mensen in voor je callcenter

Het vinden van de meest geschikte kandidaten voor je callcenter is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Begin met het opstellen van een duidelijk overzicht van je behoeften.

Maak een lijst van de eigenschappen waar je ideale klantenservice-vertegenwoordiger over moet beschikken:

• Moeten ze in staat zijn flexibele uren te werken?

• Hoeveel eerdere ervaring moeten ze hebben?

• Moeten ze goed zijn in een praatje maken of meteen ter zake komen?

Door dit soort vragen te beantwoorden, krijg je een beter beeld van het soort kandidaten dat je wilt uitnodigingen voor een sollicitatiegesprek.

Zorg ook dat je duidelijk beeld hebt van wat je 'must-haves' versus je 'nice-to-haves' zijn op een cv. Veel recruiters hebben moeite om goede kandidaten te vinden wanneer ze te veel harde eisen stellen. Als er dingen zijn waarvan je denkt dat ze waardevol kunnen zijn, zet deze dan op een lijst als nice-to-haves en maak een inventaris van de dingen die je werknemers kunt bijbrengen nadat ze zijn aangenomen.

5. Train je werknemers

Zorg ervoor dat je werknemers volledig zijn uitgerust om hun rol te kunnen uitvoeren door training te bieden als onderdeel van je callcenter-implementatie.

Dit kun je aanpakken door werknemers op te leiden op een externe locatie zoals een ander callcenter, online of op kantoor.

Leer je agents te werken met alle headsets en telefoonsystemen die je bedrijf gebruikt. In een virtueel callcenter moeten agents ondersteuning krijgen bij het opzetten van hun externe werkruimte en op de hoogte zijn van alle noodzakelijke tools en software die je bedrijf gebruikt. Begeleid ze in hun training met nuttige tips.

Zorg ervoor dat de medewerkers ook worden getraind in de juiste callcenter-etiquette en overweeg een callcenterscript op te stellen om nieuwe medewerkers te helpen en om de merkboodschap consistent te houden.

6. Overweeg een BPO callcenter-oplossing

De uitbesteding van bedrijfsprocessen ('business process outsourcing' of BPO) verwijst naar het uitbesteden van een deel van je bedrijfsactiviteiten aan een externe leverancier of dienstverlener. In de context van callcenters betekent BPO het uitbesteden van inkomende en uitgaande diensten aan agents die niet binnen je bedrijf werken.

Dit is een ideale oplossing voor bedrijven met beperkte bandbreedte die onmiddellijk ondersteuning nodig hebben. Als het aantal oproepen groter is dan je personeel aankan, kan het de moeite waard zijn om een BPO callcenter-oplossing te overwegen. Zo kun je het grote aantal oproepen onder controle krijgen zonder nieuwe werknemers te hoeven werven en op te leiden.

Inkomende BPO callcenterdiensten omvatten:

• Afhandelen van supportvragen

• Verwerken van bestellingen

• Dispatch

Uitgaande BPO callcenterdiensten omvatten:

• Telemarketing

• Telesales

• Marktonderzoek

BPO callcenter-oplossingen zijn ideaal als je een tekort aan personeel hebt en geen tijd hebt om nieuwe mensen aan te nemen en op te leiden.
Over het algemeen zijn dit callcenter-agents die al ervaring hebben in de sector en uitstekende klantenservicevaardigheden hebben.

Vul je callcenter aan met deze digitale hulpmiddelen

Onze interne en digitale callcenter-agents hebben op z'n minst hogesnelheidsinternet nodig. Mogelijk heb je ook andere tools en software nodig voor je callcenter.

Hier zijn een aantal digitale hulpmiddelen die je kunt inzetten om je callcenter sterker te maken, zonder dat het al teveel kost.

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) is een technologie waarmee je gesprekken kunt voeren via een datanetwerk in plaats van een analoge telefoonlijn.

Het mooie van VoIP-software is dat het de overheadkosten die verbonden zijn aan traditionele telefoonlijnen vermindert. Dat vertaalt zich naar lagere kosten voor je callcenter-apparatuur. VoIP-software zoals Zendesk Talk geeft je team meer flexibiliteit om gesprekken aan te nemen waar en wanneer ze maar willen. Het enige wat ze nodig hebben is een stabiele internetverbinding, en je bedrijf wordt alleen in rekening gebracht voor de gebruikte minuten.

Kennisbank

Eén ding hebben klanten en werknemers gemeen: ze hebben altijd vragen. Ze hebben regelmatig meer informatie nodig over een bepaalde kwestie of onderwerp om deze beter te kunnen begrijpen.

Kennisbanken fungeren als een bibliotheek van informatie voor je klanten en werknemers. Deze stellen hen in staat om zelf hun problemen op te lossen, zodat supportmedewerkers meer tijd overhouden om complexe tickets af te handelen.

Voorbeelden van kennisbank-hulpbronnen zijn:

• Opleidingen, academies en trainingsprogramma's

• FAQ-content

• Forums

• How-to-artikelen en handleidingen

• Webinars

Zendesk Guide biedt kennisbanksoftware om deze hulpbonnen voor je klanten en werknemers met gemak op te zetten.

Kennisbank voor Slack

Interne helpdesk

Interne helpdesks zijn digitale hubs die je medewerkers helpen alle ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben om hun werk te doen. Supportmedewerkers helpen niet alleen je klanten, maar ook je werknemers.

Om deze interne communicatie te vergemakkelijken, kun je een helpdesk-software gebruiken om:

• Vragen te beantwoorden

• Incidenten aan te pakken

• Aanvragen te behandelen

Zendesks interne helpdesk dient als een centraal punt waar werknemers alle hulp kunnen krijgen om uitdagende scenario's aan te pakken.

5. Zorg voor een ondersteunende bedrijfscultuur

Werken in een succesvol callcenter kan overweldigend aanvoelen voor je werknemers, omdat er in de loop van één dag veel telefoontjes worden gepleegd.

Daarom zijn sterk leiderschap en management zo belangrijk voor het functioneren van je callcenter.

Zo zorg je dat je team zich gesteund voelt:

• Blijf kalm bij het afhandelen van problemen met werknemers

• Neem regelmatig contact met ze op om te zien of ze voor uitdagingen staan waarmee je kunt helpen

Dit zorgt ervoor dat callcentermedewerkers zich tevreden en gesteund voelen, ook op drukke dagen wanneer de telefoon roodgloeiend staat.

Zodra je alle onderdelen van je callcenter op orde hebt, moet je zorgen dat je callcenter een fijne plek is om te werken. Zo behoudt je je beste werknemers en kun je nieuwe agents aannemen die het succes van je bedrijf in de loop van de tijd zullen vergroten.

Begin vandaag nog met je callcenter

Zelfs in het tijdperk van e-mails, sms'jes en privéberichten is een gesprek van mens tot mens soms de snelste manier om een probleem op te lossen. Ben je klaar om je callcenter op te zetten? Zendesks geïntegreerde spraakoplossing synchroniseert met alle andere kanalen en laat agents direct alle klantinformatie zien.