De stille klant: ontdek zijn kenmerken en hoe je met hem omgaat

In vorige stukken hadden we het al over de kenmerken van elke klant. We introduceerden ook een handboek voor klantenservice en spraken over het belang van klantenbinding, we hadden het over de kwaliteiten die een klantenservice nodig heeft en we beschreven de klantentypes die we in ons werk steeds opnieuw tegenkomen. Maar er bestaat een klantenprofiel waarover we het nog niet eerder hebben gehad. Hij valt niet gemakkelijk te herkennen, maar wanneer je een stille klant tegenkomt, moet je wel weten hoe je met hem omgaat.

In dit artikel leggen we uit wat een stille klant is en wat zijn kenmerken zijn, hoe je kunt ontdekken of je zo’n klant hebt en hoe je hem behandelt. Bovendien geven we je een paar handige tips om met dit klantentype om te gaan. Laten we beginnen met:

De kenmerken van de stille klant

Dit soort klant is van het type “hoort meer dan hij spreekt”. Het moeilijkste is dat hij niet laat merken of hij je begrijpt, of hij twijfels heeft, of hij tevreden is of niet. Het is moeilijk om hem aan het praten te krijgen en om zijn mening of standpunt over jouw product of dienst te achterhalen.

Meer nog: het zijn de typische klanten die je nooit om een terugbetaling zullen vragen. Dit betekent dat ze niet klagen, maar ze geven ook geen definitief antwoord. Waarom zijn ze niet tevreden over jouw product, of waarom gaven ze de voorkeur aan de concurrent? Daarover blijf je in het ongewisse.

Wij zeggen altijd dat na “ja” het beste antwoord voor een verkoper “nee” is. In het geval van een stille klant is het sowieso moeilijk om een van beide antwoorden te krijgen. Zoals deze klant uit het niets verscheen, verdwijnt hij ook opnieuw in het niets. Hoe je ook probeert om via gewoonlijke communicatiemedia met hem in contact te komen om wat voor antwoord dan ook los te peuteren: de stille klant antwoordt gewoon niet meer.

Hoe kun je erachter komen of je een stille klant hebt?

Bain & Company, een internationaal strategisch consultancybedrijf, leerde uit een van zijn onderzoeken dat grote bedrijven in vijf jaar tijd gewoonlijk de helft van hun klanten verliezen. We weten ook dat klanten die niet tevreden zijn met de diensten of producten van een merk, stukje bij beetje afstand nemen tot ze er nooit meer iets kopen.

Via het systeem voor verkoopcontrole kunnen we niet alleen het verkoopvolume, maar ook het klantenvolume meten. Een dalend klantenaantal is een teken dat je stille klanten hebt in je bedrijf.

Waarschijnlijk denk je nu: “Dat kan niet, want mijn verkoopcijfers zijn gestegen!” Toch kan het best zijn dat je verkoopcijfers gestegen zijn met een kleiner aantal klanten, omdat die klanten meer bij gekocht hebben bij jou.

Het is daarom heel belangrijk om je klantengegevens te controleren. De naam, het telefoonnummer en het e-mailadres van de klant hebben is natuurlijk de basis. Maar bovendien is het ook cruciaal om in de verkoop-CRM gedetailleerde informatie te hebben over de laatste aankoopdatum van de klant, wat hij kocht, om de hoeveel tijd hij koopt, enzovoort.

Lukt het je om deze gegevens te meten, dan heb je informatie en exacte cijfers over stil geworden klanten in handen.

Hoe moet je met een stille klant?

Het belangrijkste punt in de benadering van een stille klant is dat je hem de nodige ruimte geeft om met je bedrijf te communiceren. We hadden het eerder al over chatbots, WhatsApp web en een omnichannel-strategie. Deze open communicatiekanalen geven een stille klant de nodige ruimte om jou te laten weten waarom hij wel of niet tevreden is.

De beschikbaarheid van deze hulpmiddelen is voor jouw bedrijf een kans om ervoor te zorgen dat je klanten niet stil worden: ze hebben dan immers de kans om te interageren en om hun mening te geven over de producten of diensten die ze bij je kochten.

Er zijn klantentypes die klagen. We hebben allemaal klanten die altijd wel wat aan te merken hebben. Naar de klant luisteren is een vorm van opbouwende kritiek aanvaarden en, in zekere zin, ook van serviceverbetering. Maar het moet gezegd dat een stille klant erger kan zijn dan een klagende klant: als je hem geen digitale middelen geeft om anoniem te spreken, zal hij je nooit mededelen waarom hij vertrekt.

Tips voor het omgaan met een stille klant

Interageren met een stille klant is zonder meer een uitdaging voor elke verkoopadviseur.

Zodra je hebt ontdekt wie de stille klanten in het bedrijf zijn en nadat je vervolgens de nodige middelen hebt geïmplementeerd om een communicatiekanaal open te laten, zul je met een paar details waarde moeten toevoegen aan het contact met de stille klant. Hier volgen 3 nuttige tips:

Het is belangrijk om naar de klant te luisteren

Maar je kunt natuurlijk alleen naar hem luisteren als je hem opzoekt. Wacht niet tot hij jou aanschrijft via je chatbot of een bericht achterlaat op je WhatsApp Business. Heb je het e-mailadres van de klant, stuur hem dan informatie waarvan je weet dat het hem zal interesseren (bijvoorbeeld een korting voor een product waarvan je weet dat deze klant het al eens eerder heeft gekocht).

Vraag hem naar zijn belangrijkste probleem om erachter te komen hoe jij de klant kunt helpen door hem een oplossing voor te stellen. Die informatie heb jij nodig om zijn mening over jouw service te kennen. Dit kan ook het goede moment zijn om de klant uit te nodigen op de koffie, zodat jullie het onderwerp kunnen bespreken.

Heb je die stille klant al geprobeerd te bellen?

Goed, nu je weet dat deze klant al een hele tijd niets bij je koopt, moet je wel een keer contact met hem opnemen. Het maakt niet uit over welk soort klanten het gaat; het is altijd belangrijk om naar de klant te luisteren. Het kan een telefoontje zijn om te horen hoe het met de klant gaat, of hij iets nodig heeft, of zijn laatste aankoop hem het gewenste resultaat heeft opgeleverd, enzovoort.

Zorg goed voor je stille klant: zo wordt hij op een dag misschien een trouwe klant. Omgaan met een stille klant is geen gemakkelijke taak, maar als je doorzet en gebruikmaakt van je communicatiemiddelen, lukt het vast.

Ben je klaar om met bezwaren om te gaan?

De klant stelt je in zo’n geval een heleboel vragen om tegen je service in te gaan. Daarom is het erg belangrijk om alles te weten over elk product dat je verkoopt, maar ook dat je een goede algemene kennis van de service in zijn geheel hebt.

Je moet jouw stille klant informatie kunnen geven over alles wat hij al heeft gekocht of nog zal kopen. Op die manier win je het vertrouwen van de stille klant en voeg je waarde toe, zodat hij een volgende keer opnieuw contact met je opneemt wanneer hij daar de behoefte aan heeft.

Stille klanten zullen er altijd zijn, maar bij Zendesk bezorgen we je alle informatie die je nodig hebt om er steeds beter mee om te gaan. Op onze altijd actuele blog vind je alles wat je moet weten om met stille en andere klanten om te gaan.