De rente stijgt, de huizenmarkt vertraagt en volgens de Consumer Price Index van 12 oktober stijgt de inflatie in de VS in het snelste tempo in 40 jaar. De prijzen voor alle artikelen (exclusief voedsel en energie) stegen in september met 6,6 procent.
Door de aanhoudende oorlog in Oekraïne en de stijgende energiekosten is het economische plaatje in de rest van de wereld niet veel beter. “De economie vertraagt wereldwijd over een brede linie sterker dan verwacht en de inflatie is hoger dan in decennia”, aldus het Internationaal Monetair Fonds in een rapport van 11 oktober.
Bied persoonlijke service zonder grote uitgaven
Wereldwijd zullen veel organisaties om uiteenlopende redenen hun uitgaven moeten beperken, maar minder uitgeven hoeft niet tot minder omzet te leiden. Dit kan een behoorlijke uitdaging zijn voor afdelingen die van oudsher als een kostenpost worden beschouwd, zoals de klantenservice. Het is echter ook een goed moment om na te gaan of de bestaande supportsystemen wel optimaal worden gebruikt.
Wanneer je geen extra personeel kunt aannemen, is automatisering niet alleen “leuk om te hebben”, maar een onmisbare tool. En wanneer je klanten gespreksgerichte omnichannel-service biedt, kunnen je CX-agents snel een gepersonaliseerd antwoord geven.
Het in gebruik nemen van automatiseringen, zoals chatbots en selfservicepagina's, helpt ook om de kosten binnen de perken te houden. Je kunt ook een uitbreidbaar platform inzetten dat aansluit op je bestaande IT-infrastructuur, met API's, webhooks en een applicatieframework. Op die manier kun je toch een persoonlijke en op maat gemaakte service leveren zonder dat het te veel middelen kost.
Verlaag de kosten en verhoog de klanttevredenheid
Het in 2004 opgerichte Virgin Pulse is 's werelds grootste cloudgebaseerde oplossing voor het welzijn van werknemers. De app ondersteunt 14 miljoen leden in 190 landen en helpt bedrijven een gezonde levensstijl voor hun werknemers te bevorderen met gezondheidscoaching, medisch advies, conditiebeheer, betrokkenheid bij welzijn en digitale therapeutische interventies.
Door een sterke jaarlijkse groei moest Virgin Pulse de efficiëntie van haar selfservice-opties verbeteren.
“We hebben besloten tijd en middelen te investeren in het verbeteren van onze supportsite, die wordt aangestuurd door Zendesk. Daar staan al onze externe FAQ's en de resultaten zijn absoluut fenomenaal”, aldus Michael Pace, Senior Director of Global Member Services bij Virgin Pulse.
Virgin Pulse ondersteunt nu miljoenen extra klanten, waardoor het gemiddelde aantal lezers per FAQ meer dan verdubbelde. Deze toename van de klantenservice-activiteiten vond bovendien plaats zonder een verandering van het budget voor Member Services.
“Als we geen extra selfservice hadden toegevoegd, hadden we ons budget waarschijnlijk met nog eens 25 tot 30 procent moeten verhogen ten opzichte van wat we nu uitgeven, om de toegenomen volumes te verwerken”, legt Pace uit.
Virgin Pulse kreeg het niet alleen voor elkaar om binnen het budget te blijven, ook de CSAT steeg met zes procent.
Verhoog je productiviteit zonder de hoge kwaliteit van je service aan te tasten
LUSH is een internationale detailhandelaar in schoonheidsproducten die bekend staat om zijn fair trade-praktijken, duurzaamheid en dierproefvrije cosmetica. Het bedrijf werd in 1995 in het Verenigd Koninkrijk opgericht als winkel die cosmetica gemaakt van verse groenten en fruit aanbiedt en heeft nu bijna duizend winkels in 49 landen.
In 2016 ging LUSH in zee met Zendesk om zijn bedrijfsprocessen en digitale aanbod te standaardiseren. Dat jaar nam het bedrijf vlak voor de feestdagen ook een nieuw platform voor zijn website in gebruik.
“Het was de drukste kerst die ons digitale team ooit meemaakte”, vertelt Naomi Rankin, Global CX Manager van LUSH. “Doordat we op dat moment over Zendesk beschikten, konden we potentiële klantproblemen snel identificeren en verhelpen.”
Dankzij deze strategische aanpassingen zag LUSH de productiviteit met 50 procent toenemen en bespaarde het bedrijf 208.387 dollar aan kosten. Ook de klantervaring werd verbeterd, met een CSAT-score van 91,8 procent, wat ruim boven het branchegemiddelde ligt. Dit ondanks een toename van het aantal tickets met 60 procent tijdens COVID.
“Hoewel we nu een wereldwijd bedrijf zijn met duizend winkels, willen we onze klanten een gevoel van vriendschap bieden. Als je naar ons toekomt, nemen we de tijd om naar je te luisteren en een oplossing voor je te vinden”, aldus Rankin.
Kom in actie tijdens een recessie
Als je je uitgaven moet verminderen, betekent dat niet dat je geen uitmuntende CX kunt bieden. Neem je huidige CX-strategie onder de loep en neem de nodige stappen om de efficiëntie te verbeteren. Zo help je niet alleen je agents, maar zorg je ook voor een betere omzet.
