De staat van messaging in 2020: Conversational business krijgt een centrale plek

Messaging heeft onze manier van communiceren veranderd. Belangrijke en minder belangrijke relaties, van persoonlijke tot politieke en commerciële, kunnen in kaart worden gebracht in gesprekken die plaatsvinden in de messaging-apps die bijna iedereen elke dag gebruikt. In ons jaarlijkse conversational business-rapport, De toestand van messaging in 2020, kijken we naar de belangrijkste verhalen over messaging van het afgelopen jaar, en naar onderzoek, rapporten en voorspellingen over hoe de toekomst van messaging tussen merken en klanten eruit zal zien. Het rapport bevat inzichten van enkele tientallen klantervarings-, sales-, marketing- en productmanagers van top communicatiebedrijven, waaronder Google, Twitter en Hootsuite. Dit zijn de hoogtepunten.

Het jaar van WhatsApp

Elke regio heeft een favoriete chat-app, maar in het afgelopen jaar is met name één app wereldwijd heel bekend geworden. In Noord-Amerika en Australië is Facebook Messenger de meest gebruikte messaging-app (als je iMessage niet meetelt, die bijna in elk Apple-apparaat is ingebouwd). In China is dat WeChat. Maar verder wordt WhatsApp bijna overal het meest gebruikt.

Met 1,6 miljard actieve gebruikers en een Business-API die elke maand meer wordt toegepast, is het geen verrassing dat WhatsApp telkens weer in het rapport van dit jaar opduikt. Het aantal gebruikers van WhatsApp is sinds 2016 verdubbeld van 200 miljoen naar 400 miljoen, en dat alleen al in India. In ‘De toestand van messaging in 2020’ komt aan bod wat dit voor bedrijven in India betekent en hoe zij unieke regionale functies kunnen gebruiken om handel via messaging mogelijk te maken. Daarnaast bevat het rapport een ingebouwde chatbot die wat extra inzicht geeft in de verhalen achter de dominante wereldwijde positie van WhatsApp en hoe de app zich over de wereld heeft verspreid.

Het jaar van samenvoeging

Grote messaging-platforms hebben in het afgelopen jaar de handen ineengeslagen, met elkaar, met gerenommeerde merken en met innovatieve start-ups. In ‘De toestand van messaging in 2020’ wordt onderzocht welke gevolgen dit heeft voor de toekomst van instant messaging. Toen Facebook het plan bevestigde om de back-endsystemen van zijn drie belangrijkste chat-apps (Messenger, WhatsApp en Instagram) samen te voegen, volgden allerlei aankondigingen van nieuwe functies en zelfs een controversiële herpositionering in de markt. Yahoo! Japan heeft LINE overgenomen, de meest populaire messaging-app in Japan en Taiwan, waarbij het moederbedrijf van Yahoo heeft aangegeven dat “Japanse internetbedrijven ver achterblijven op hun Amerikaanse en Chinese tegenhangers”. Dit verwijst naar de ommezwaai van Facebook naar privé-messaging en naar WeChat van Tencent, de vooruitstrevende, multifunctionele messaging-app uit China.

Het samenvoegen van Zendesk en Smooch, nu Sunshine Conversations, was een stap in dezelfde richting, met de toevoeging van WhatsApp in Support. Andere nieuwe messaging-kanalen, zoals WeChat, LINE en Twitter DM’s volgden snel daarna. Bij zakelijke messaging gaat het erom dat je klanten overal te woord kunt staan. Het rapport benadrukt de verschillende manieren waarop messaging bij elke stap in het klanttraject wordt ingezet, van marketing tot sales en support, waaronder in de eigen mobiele apps en websites van bedrijven.

Het jaar van chatbot-realisme

Een rapport over messaging en conversatonial business is niet compleet zonder goed te kijken naar chatbots, en het is verrassend wat we hierover te vertellen hebben. Door naar de krantenkoppen in de afgelopen jaren te kijken, hebben we geconstateerd dat de berichtgeving over chatbots in 2016 een hoogtepunt kende. Vanaf dat moment zijn chatbots alleen maar slimmer, menselijker en doelgerichter geworden.

 
Chatbots, kunstmatige intelligentie voor gesprekken en spraakassistenten zijn onderdeel geworden van de digitale infrastructuur in verschillende bedrijfsfuncties en -sectoren. Bijna de helft van de financiële bedrijven en verzekeraars gebruikt bots voor allerlei taken, van leadgeneratie tot klantensupport. Maar hoeveel bedrijven zijn van plan chatbots of automatisering in het komende jaar te gaan toevoegen?

Dat is wat wij de visie van 2020 noemen. In het rapport bevinden zich meer statistieken, infographics en inzichten van experts. Bekijk De staat van Messaging in 2020.