Begin met het leveren van gepersonaliseerde klantenservice

Dankzij softwareoplossingen vindt in 2020 bij elke schaalgrootte plaats. Deze tools bieden gegevens aan waardoor supportteams klanten kunnen helpen en gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen doen.

Onderzoeken tonen aan dat consumenten zich steeds meer op hun gemak voelen bij bedrijven die hun persoonlijke data verzamelen, zolang deze maar worden gebruikt om hun klantervaring te verbeteren. Ze willen niet gespamd worden, maar zoeken en accepteren wel berichten die op het juiste moment de juiste informatie verstrekken. Klanten waarderen in veel gevallen communicatie op maat die via e-mail, sms, een messaging-app of een combinatie hiervan wordt verzonden.

In dit artikel kijken we naar hoe de verwachtingen van de consument veranderen en wat je bedrijf kan doen om gepersonaliseerde service aan te bieden die ervoor zorgt dat klanten bij je terugkomen.

Waarom steeds meer klanten gepersonaliseerde service verwachten

Ondanks spraakmakende datalekken zoals die van Cambridge Analytica in 2018 en Equifax in 2019, zijn klanten volgens het Zendesk-rapport 2020 over trends op het gebied van klantervaring juist eerder bereid om hun gegevens met bedrijven te delen:

• Tussen 2019 en 2020 was er sprake van een daling van 69% in het Verenigd Koninkrijk als het gaat om privacyzorgen, en een daling van 61% in de Verenigde Staten

• Het aandeel klanten dat vindt dat bedrijven ‘zo weinig mogelijk gegevens moeten verzamelen’ is in 2020 gedaald van 28% van de respondenten tot slechts 12%

In de eerste plaats verwachten de meeste consumenten een service waarvoor het verzamelen en delen van gegevens is vereist:

• 71% van de klanten verwacht dat bedrijven intern samenwerken, zodat de klant niet in herhaling hoeft te vallen

• 76% van de respondenten in de enquête verwacht daadwerkelijk een bepaalde mate van personalisering, die zou kunnen bestaan uit (maar niet beperkt blijft tot) contact via de door de klant gewenste contactmethode, op basis van zijn type account of status, en berichten met productaanbevelingen op basis van aankoop- en zoekgeschiedenis

Waarom deze groeiende vraag van de consument naar gepersonaliseerde klantenservice? Een belangrijke reden is dat webwinkelen hierdoor veel gemakkelijker wordt. In de wereld van de e-commerce moeten bedrijven de rol van de vriendelijke winkelier spelen en producten aan een bekende klant aanbevelen.

En met de komst van COVID-19 zijn online shoppers meer dan ooit afhankelijk van gepersonaliseerde klantenservice.

"COVID-19 zorgt voor een nieuwe generatie mensen die steeds vaker online actief is voor hun dagelijkse behoeften. Zij verwachten bijvoorbeeld van een vervoerder dat ze worden opgehaald op de plek waar ze zich op dat moment bevinden", aldus Vineet Mehra, Global CMO van Walgreens Boots Alliance, tegen Adweek.

Deze opkomende klasse van e-commerce consumenten zal naar verwachting nog lang na afloop van de pandemie blijven bestaan. Om hun loyaliteit te verdienen, zullen bedrijven moeten weten hoe ze met een hoge mate van personalisatie optimale shop- en supportervaringen kunnen leveren.

Hoe kan ik gepersonaliseerde klantenservice aanbieden die echt betekenisvol is?

Er is onmiskenbaar sprake van een ‘griezelfactor’ wanneer een bedrijf te veel informatie over je lijkt te weten. Hoe vind je de juiste balans bij gepersonaliseerde klantenservice?

Er zijn twee factoren van belang bij deze balanceeract:

• Ga verantwoord met gegevens om

• Lever een contextrijke, omnichannel supportervaring

De eerste factor weerhoudt je ervan om al te gedetailleerd te zijn, en de tweede zorgt ervoor dat je op meer dan één manier je klanten bereikt.

Ga verantwoord met gegevens om

Bij personalisatie moet technologie in evenwicht zijn met menselijke overwegingen. Zoals bij elke technologische oplossing kan het vertrouwen op data zonder ze logisch in hun context te interpreteren, leiden tot vervelende of gênante fouten.

Klanten bombarderen met advertenties voor producten die ze minder dan een paar seconden hebben bekeken, gaat bijvoorbeeld te ver. Een tool kan een kort bezoek aan een webpagina interpreteren als een serieuze aanwijzing dat een klant interesse heeft, maar je weet van je eigen winkelervaring misschien al wel dat je in zo’n situatie alleen maar aan het rondkijken bent.

Door gegevens goed te gebruiken kun je anticiperen op de behoeften van de klant op een manier die aanvoelt als magie. Neem de MyMagic+-polsbandtechnologie die Disney World-medewerkers voorziet van de informatie waarmee ze memorabele, gepersonaliseerde ervaringen voor hun bezoekers kunnen creëren.

Bijvoorbeeld als iemand een Disney MagicBand draagt en een reservering voor een diner heeft gemaakt:

• Een medewerker zal deze persoon bij naam begroeten wanneer die binnenkomt

• De gastheer ontvangt een signaal op zijn mobiele apparaat wanneer de persoon een paar stappen verwijderd is, waardoor de keuken met het bereiden van de maaltijd kan beginnen

• Wanneer de gast aan tafel gaat zitten, detecteert een ontvanger in de tafel de MagicBand om de voorgeprogrammeerde bestelling aan de bediening door te geven

Vanuit het oogpunt van de klant is de ervaring net magie.

Als je gepersonaliseerde ervaringen creëert, streef dan naar het nut dat Disney met zijn MagicBand heeft bereikt. En wees transparant naar klanten toe over waarom je hun gegevens überhaupt vastlegt. Als je de informatie nodig hebt om echt waardevolle ervaringen te creëren, gaan consumenten daar waarschijnlijk wel mee akkoord.

Lever een contextrijke, omnichannel supportervaring

Klanten verwachten vandaag de dag dat bedrijven support bieden via meerdere kanalen, niet slechts via één enkel kanaal. Naarmate meer bedrijven aan deze vraag voldoen door omnichannel support aan te bieden, kunnen personalisatietools bijdragen aan het aanbieden van een superieure service over verschillende platforms heen.

Stel dat een klant per e-mail contact opneemt, maar daarna overschakelt naar een chatvenster om sneller geholpen te worden. Personalisatiesoftware kan de supportmedewerker laten weten dat dit de tweede keer is dat de klant contact opneemt met het bedrijf.

Walgreens maakt momenteel gebruik van personalisatie om een prettige omnichannel klantervaring te creëren. De technologie van het bedrijf is zowel nuttig voor klanten die online kopen en hun aankoop in de winkel ophalen als voor klanten die direct in een fysieke winkel hun aankopen doen:

• Als een klant online een vitaminesupplement koopt, krijgt hij 30 dagen later een herinnering om het product opnieuw te kopen

• Als een klant op een fysieke locatie aan het winkelen is, kan hij door de app van zijn apotheek op de hoogte worden gesteld dat zijn geplande recept kan worden afgehaald

Maatwerktools komen ook met gepersonaliseerde aanbiedingen en geïndividualiseerde productaanbevelingen voor beauty shoppers.

Pas personalisatie toe om de omnichannel shopping- en supportervaring van je klanten te verbeteren. Zo kun je uitstekende service bieden, waar je klanten zich ook bevinden.

Personaliseer de service op een manier die de klant echt ten goede komt

Wat je oplossing om gepersonaliseerde klantenservice te leveren ook is, de klant staat altijd centraal. Berichten en aanbiedingen op maat die je een consument stuurt, moeten daadwerkelijk nuttig voor hem zijn. Waardevolle, gepersonaliseerde service is echt het verschil tussen spam en het opbouwen van merkloyaliteit.

Het kan wat geëxperimenteer vergen om te bepalen welke specifieke vormen van personalisatie het meest relevant zijn voor je doelgroep. Experimenteer met verschillende oplossingen, leg de resultaten vast en leer van wat werkt en wat niet werkt. Dit is waarschijnlijk een continu proces, aangezien de smaak en de voorkeuren van de consument zich blijven ontwikkelen en veranderen. Als de verwachtingen van de klant zich verder ontwikkelen, zorg er dan voor dat je je kunt aanpassen aan de verwachtingen van de klant.