Hoe software- en clouddienstbedrijven CX kunnen opschalen met selfservice en slimme triage
Ontdek hoe marktleiders selfservice gebruiken om miljoenen klanten te helpen zonder een enorm team van supportmedewerkers.
Door Sarah Olson, Geschreven door een medewerker van Zendesk, @seolson5
Laatst gewijzigd 26 oktober 2022
De software- en clouddienstensector heeft de afgelopen jaren een spectaculaire groei doorgemaakt, maar groei brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee.
Naarmate het aantal klanten en prospects toeneemt, zul je ook merken dat er meer vragen binnenkomen op je supportkanalen. Dit varieert van eenvoudige vragen tot zeer complexe technische vragen en je team krijgt ze allemaal te verwerken.
In een ideale wereld zou je elke klant een vipbehandeling geven, maar dat is eenvoudigweg niet realistisch wanneer je duizenden of misschien zelfs miljoenen klanten moet ondersteunen. In plaats daarvan moet je efficiënter worden, zodat je meer klanten kunt helpen zonder dat er meer middelen nodig zijn.
Lees verder om te ontdekken hoe toonaangevende software- en clouddienstenbedrijven selfservice en automatisering hebben gebruikt om te blijven voldoen aan de behoeften van klanten, ook wanneer ze hun bedrijf snel uitbreiden.
CX-uitdagingen voor software- en clouddienstenbedrijven
Software- en clouddienstenbedrijven hebben soms moeite met het opschalen van CX vanwege de complexiteit van hun product en aanbod. Klanten verwachten een serviceniveau dat voor deze bedrijven niet gemakkelijk op schaal te realiseren is. Dat plaatst hen voor de moeilijke taak om de verwachtingen van de klant in overeenstemming te brengen met de praktische beperkingen.
Dit zijn enkele veel voorkomende uitdagingen waarmee software- en clouddienstenbedrijven worden geconfronteerd op hun CX-traject.
- Snelle groei. Deze bedrijven groeien snel en de verzoeken om technische ondersteuning van eindgebruikers, wederverkopers en zelfs andere ontwikkelaars stapelen zich op. Naarmate ze uitbreiden, moeten ze wellicht ook een wereldwijd klantenbestand ondersteunen in verschillende tijdzones.
- Complexiteit van de dienstverlening. Vragen over klantenondersteuning zijn steeds ingewikkelder geworden, aangezien het CX-team technische productondersteuning wil bieden (bijv. break/fix, probleemoplossing, enz.), nieuwe klanten wil helpen zich te registreren en te onboarden en hulp wil bieden bij problemen met account-/wachtwoordbeheer.
- Gedifferentieerd productaanbod. Gedifferentieerde ondersteuning voor freemium/basis/premium gebruikers kan moeilijk te leveren zijn en het is soms te duur om specifiek personeel in te zetten voor elk afzonderlijk niveau. Personen die een proefversie gebruiken hebben wellicht een ander niveau van ondersteuning nodig, net als nieuwe klanten die met een onboardingperiode van 30/60/90 dagen bezig zijn.
- Sterke concurrentie. Het steeds groter wordende SaaS-model maakt het gemakkelijker voor concurrenten om in te stappen en voor klanten om over te stappen. Het gaat erom de klant te behouden en persoonlijke dienstverlening is een belangrijke onderscheidende factor in een krappe markt.
Zelfs als je over de beste software voor klantervaring en de meest deskundige supportagents beschikt, is het een uitdaging om de vraag bij te houden naarmate je bedrijf groeit en het aantal verzoeken alsmaar toeneemt. Meer personeel is funest voor de winstgevendheid, en als je gaat bezuinigen op je service, geef je een verkeerd signaal af aan je klanten.
Selfservice is de sleutel tot het opschalen van je klantenservice. Ontdek waarom.
Door gebruik te maken van een selfservicestrategie kunnen technische supportteams het hoofd boven water houden en hun klanten toch een hoog serviceniveau bieden.
Met een combinatie van selfservice en slimme triage kun je een groter aantal klanten bedienen, zonder dat je daarvoor meer medewerkers hoeft aan te nemen. Essentieel hierbij is een online helpcenter waar je productkennis, veelgestelde vragen en instructievideo's en handleidingen kunt aanbieden.
Deze kennis kan vervolgens worden verspreid met behulp van AI-tools die klanten automatisch naar relevante bronnen in je helpcenter leiden op basis van hun verzoeken en bijbehorende trefwoorden. Je kennisbank kan dan worden aangevuld met technische forums.
Het verminderen van het totale aantal verzoeken van klanten veroorzaakt een domino-effect.
Als er minder tickets binnenkomen, kunnen je CX-agents sneller op klanten reageren en kunnen ze prioritaire accounts de tijd en aandacht geven die ze verdienen in plaats van zich te haasten naar het volgende ticket in de wachtrij.
Tijd vrijmaken voor je interne teams is een ander groot voordeel. Vraag maar aan Animoto, een webgebaseerd videocreatieplatform dat Zendesk heeft gebruikt om zijn ondersteuning op te schalen nadat het binnen een jaar een miljoen gebruikers erbij had gekregen. Bij een dergelijke groei moet je er alles aan doen om je tijd en middelen optimaal te benutten.
“Met Zendesk realiseerden we ons dat we onze hele helpdesk en kennisbank konden beheren zonder dat we ontwikkelingsresources aan ons product hoefden te onttrekken”, zegt Chris Korhonen, UX-ontwerper/ontwikkelaar bij Animoto.
61% van de technologieklanten is in staat weg te lopen na één slechte service-ervaring.
Uit ons onderzoek blijkt dat 61 procent van technologieklanten in staat is om weg te lopen na één slechte service-ervaring.
Dat betekent dat een storing in je klantenservice, om welke reden dan ook, een enorm risico is. Selfservice kan het gat opvullen tussen wat je CX-team realistisch gezien kan verwerken en het groeiende aantal klanten dat hulp nodig heeft.
Lees verder voor enkele specifieke strategieën om het meeste te halen uit je selfservice en slimme triage.
Drie elementen voor een succesvolle selfservicestrategie
1. AI en slimme triage
Opschalen om miljoenen gebruikers te ondersteunen is mogelijk met AI en slimme triage.
In het verleden was het trainen van nauwkeurige AI-modellen een uitdaging, maar dat is snel aan het veranderen. Zendesk heeft onlangs nieuwe AI-mogelijkheden aangekondigd waarbij bedrijven over een basisgegevensset beschikken op basis van gemakkelijk te herkennen consistente ondersteuningsbehoeften, zoals het resetten van een wachtwoord. Vervolgens kan dit worden gebruikt om interacties met de klantenservice te automatiseren.
“Answer Bot is ideaal voor onze internationale gebruikers en nachtbrakers die hulp nodig hebben wanneer onze agents offline zijn.”
Trishia Mercado, Senior Manager, Member Engagement Team bij Photobucket
Chatbots zoals de Answer Bot van Zendesk en kant-en-klare chatintegraties zoals Ada kunnen gespreksflows uitvoeren en klanten van relevante informatie voorzien.
Dit is een gamechanger geweest voor Photobucket, een foto- en videohosting-app met meer dan 70 miljoen leden wereldwijd. Met de selfservice-functie van Answer Bot kan Photobucket direct antwoord geven op ongeveer 94 procent van de veelvoorkomende vragen en bijna 10 procent van de gesprekken oplossen, zonder dat er een agent aan te pas hoeft te komen.
“Answer Bot is ideaal voor onze internationale gebruikers en nachtbrakers die hulp nodig hebben als onze medewerkers offline zijn”, zegt Trishia Mercado, senior manager van het Member Engagement-team bij Photobucket. “Ze kunnen communiceren met de bot om snel antwoorden te krijgen. In plaats van ons een e-mail te sturen en te wachten tot de volgende dag, ontvangen ze direct antwoorden op hun vragen.”
Als een klant het gewenste antwoord niet vindt, kunnen bots aanvullende klantinformatie verzamelen. Vervolgens worden vragen op slimme wijze doorgestuurd naar de meest geschikte agent met de benodigde context om de beste ondersteuning te bieden.
Bots kunnen je team ook tijd besparen en de kwaliteit van de dienstverlening verhogen. Als een klant bijvoorbeeld is ingelogd op je app of klantenportaal, kunnen bots de interactie personaliseren aan de hand van de product-/licentie-/abonnementsinformatie en de engagementgeschiedenis van de klant.
2. Aangepaste helpcenters voor meerdere merken
Het opbouwen en onderhouden van een kennisbank is essentieel voor een succesvolle selfservicestrategie.
Met software voor helpcenters kun je eenvoudig je bibliotheek met veelgestelde vragen en handleidingen organiseren. Het geeft je ook de flexibiliteit om één keer te schrijven en overal te publiceren, zodat het gemakkelijk te onderhouden is voor meerdere merken en producten (indien van toepassing). Productmanagers, ontwikkelaars en managers van technische ondersteuning kunnen ook content toevoegen: functiedemo's, tips en trucs, patch- en releasenotities, enz.
Swiftkey, een populaire voorspellende toetsenbord-app, gebruikt Zendesk voor in-app ondersteuning voor zijn 300 miljoen gebruikers. Swiftkey heeft het aantal inkomende supporttickets drastisch verminderd door gebruik te maken van helpcenters. Hierdoor heeft het bedrijf genoeg aan een compact team van maar zes agents.
Voor elke 70 weergaven op Swiftkey's helpcenter wordt maar één ticket aangemaakt.
Het bedrijf gebruikt ook de Zendesk Mobile SDK om zijn helpcenter rechtstreeks in de app te integreren. Op die manier is een grotere mate van maatwerk en personalisatie mogelijk. Swiftkey kan bijvoorbeeld het type mobiel apparaat detecteren dat een klant gebruikt en vervolgens hulpartikelen tonen die betrekking hebben op zijn of haar apparaat (iOS, Android, enz.).
Swiftkey heeft een indrukwekkend selfservice-ratio van 70:1. Dat betekent dat voor elke 70 bezoekers van hun helpcenter maar één ticket wordt aangemaakt.
Efficiëntie op deze schaal kan een grote verandering betekenen voor snelgroeiende technologiebedrijven. Op deze manier beschikken klanten over een hoge mate van zelfstandigheid en hoeven agents niet met elke persoon persoonlijke interactie te hebben.
Bovendien kan je CX-team dankzij de tijdsbesparing die selfservice biedt, meer aandacht geven aan accounts met hoge prioriteit die belangrijk zijn voor toekomstige groei.
3. Technische forums
De kans is groot dat de meeste vragen van je klanten gaan over technische problemen die al zijn opgelost of kunnen worden opgelost door andere softwaregebruikers, ontwikkelaars, enz.
Wanneer je klanten elkaar helpen via technische forums, neemt dat de druk op je technische ondersteuning een beetje weg. Deze forums kunnen een collectieve kennisbank worden waar je klanten met elkaar in contact komen, informatie delen en samen problemen oplossen.
“Gebruikers beantwoorden vaak vragen van andere gebruikers voordat ons supportteam de kans heeft om te antwoorden.”
Jiří Fait, Help Desk Administrator bij JetBrains
Gesprekken op je communityforum kunnen ook helpen bij het bepalen van je productstrategie en ontwikkelingsplan. Productmanagers kunnen reacties uit de community verzamelen voor het prioriteren van nieuwe functies, bugfixes, enz.
JetBrains, het internationale bedrijf voor bedrijfssoftware dat bekend staat om zijn suite van hoog aangeschreven ontwikkelaarstools, heeft ontwikkelaarsforums onderdeel gemaakt van zijn ondersteuningsstrategie. Het bedrijf heeft zijn voordeel gedaan met de gespecialiseerde kennis van klanten en een dynamische community gecreëerd van gebruikers die andere gebruikers helpen.
“We krijgen ongeveer 2.500 reacties per maand uit onze community's”, zegt Jiří Fait, helpdeskbeheerder bij JetBrains. “Gebruikers beantwoorden vaak vragen van andere gebruikers voordat ons supportteam de kans heeft om te antwoorden.”
Als een vraag op het forum niet wordt beantwoord, kan het supportteam van JetBrains ingrijpen en helpen of, als laatste mogelijkheid, de vraag doorverwijzen naar het engineeringteam.
Forumberichten worden verzameld via een aangepaste app die JetBrains heeft ontwikkeld met behulp van het Zendesk Platform. Het team kan die antwoorden van ontwikkelaars dan omzetten in helpcenterartikelen voor de kennisbank, waar alle klanten in de toekomst van kunnen profiteren.
CX opschalen zonder in te leveren op winstgevendheid
Het opschalen van je CX is mogelijk met de juiste tools en de resultaten kunnen ingrijpend zijn. Klanten kunnen de antwoorden vinden die ze nodig hebben – wanneer ze die nodig hebben – en je team kan zich concentreren op de meest complexe verzoeken en belangrijke klanten.
Ontdek hoe Zendesk software- en clouddienstenbedrijven helpt om klanten te behouden en grootschalige groei te realiseren.