Sociale media als klantenservicetool

Ongeacht de grootte van jouw bedrijf, een optimale klantervaring bieden zou een prioriteit moeten zijn voor een bedrijf dat wil groeien. Denk maar aan het Nederlandse Swapfiets die in 2015 als startup startte met 3500 klanten en in 2019 hun klantenbestand zag stijgen tot maar liefst 150 000 klanten. Wat bijzonder is, is dat bij Swapfiets nu maar liefst 30% van klantcontact via WhatsApp verloopt waardoor zij zich onderscheiden van traditionele bedrijven die sociale media vaak als een laatste contactmethode gebruiken.

“Je kunt je voorstellen dat we dolblij waren toen Zendesk ons selecteerde om als eerste Nederlandse klant de Whatsapp-integratie met Zendesk te testen. 30% van ons klantcontact verloopt namelijk via Whatsapp. Dankzij Zendesk werkt dit perfect” – Peter Voor de Wind (Global Customer Service Manager, Swapfiets)

Overbrug klantverwachtingen door online gesprekken

In ons 2019 Benchmark rapport zie je dat klanten alsmaar meer een hogere klantverwachting hebben. Een manier om aan deze verwachtingen te voldoen is een omnichannel aanpak, zoals sociale media, maar niet alle bedrijven hebben deze tool alreeds geïntegreerd in hun klantenservice. Deze ommekeer wordt bevestigd in het rapport waar middelgrote bedrijven sneller in staat zijn hun kanalen uit te breiden vanaf dat ze Zendesk gebruiken. Het gebruik van sociale media en live-kanalen zorgt ervoor dat zij in realtime aanwezig kunnen zijn en klanten de beste ervaring kunnen bieden.

Kleine ondernemingen passen zich dan weer sneller aan aan hun doelpubliek. Ze doen doelgericht research en passen hun kanalen aan aan wat hun klanten willen. Uit het onderzoek van Zendesk blijkt dat telefoon en e-mail voor klanten nog altijd de populairste kanalen zijn maar jongere klanten gebruiken liever selfservice, chatsessies en sociale media. We zien dezelfde trend bij Swapfiets waar benadrukt wordt dat klanten liever het antwoord zelf zoeken via een FAQ pagina of zelfs een chatbot die support kan bieden.

Swapfiets gaf toe in 2017 gebruik te maken van een gedecentraliseerde klantenservice. Er was een overvloed aan data maar niet gecentraliseerd dus geen opmerkbare inzichten. Bovendien hadden verschillende support agenten ook niet de mogelijkheid om de geschiedenis van de klant te bekijken wat tot een negatieve klantervaring leidt. Klanten willen hun verhaal niet iedere keer opnieuw vertellen dus Swapfiets maakte al snel de omkeer naar WhatsApp aangezien dit kanaal het meest populair is in de Nederlandse markt.

Welk kanaal je klanten ook verkiezen, het is belangrijk om in de gaten te houden waar je klanten zich bevinden en hoe jij hen de best mogelijke ervaring kan geven. Dit zorgt bovendien ook voor een verminderde werklast voor agenten. Als je hulp nodig hebt om jouw metrics te bekijken, zoals klanttevredenheid, data over ticket backlogs en interacties op sociale media, dan kan je met Explore, de analyse- en rapportage tool van Zendesk al je data centraliseren.

Tip: kom je graag te weten hoe Swapfiets de integratie van Zendesk met WhatsApp maakte en zich toespitste op selfservice? Bekijk dan hier onze on-demand webinar!