Waarom social messaging de toekomst van de klantervaring is

Wanneer Sally Albright, uit de bekende romcom When Harry Met Sally, wordt geconfronteerd met haar specifieke voorkeuren, zegt ze eenvoudig “Ik weet wat ik wil.” Vandaag de dag zijn we allemaal Sally Albright. Grotendeels dankzij technologie, waarmee we met één muisklik direct contact kunnen opnemen met bedrijven en verkopers, weten we precies wat we willen – op dit moment en zonder enige vertraging. Voorheen vonden we het misschien prima om een gratis telefoonnummer te bellen en aan de lijn te hangen of een webformulier cyberspace in de sturen. Maar tegenwoordig sturen we bedrijven rechtstreekse berichten via sociale media. En als er iets fout gaat of we iets geregeld willen hebben, verwachten we dat dat ook meteen wordt opgepakt. Als dat lukt, zijn we tevreden. Zo niet, dan zijn we ook niet tevreden – en dat steken we dan ook niet onder stoelen of banken.

De opkomst van social messaging

Een van de effectiefste manieren voor bedrijven om aan de steeds grotere vraag om directe klantenservice te voldoen, is door social messaging te gebruiken. Met kanalen als Facebook Messenger, DM’s op Twitter en WhatsApp hebben klanten meteen en rechtstreeks toegang tot bedrijven en kunnen agents ze snel en bijzonder effectief te woord staan. Het is dan ook weinig verrassend dat het aantal consumenten dat aangeeft dat social messaging hun favoriete kanaal is om problemen met hun gebruikte producten en diensten op te lossen het afgelopen jaar met 110% is gestegen. En het is niet alleen een hit bij klanten. Uit een recent onderzoek blijkt dat klantenservicemedewerkers 50% vaker geneigd zijn op deze manier met klanten te communiceren dan via welk ander kanaal dan ook. De reden is vrijwel dezelfde als waarom klanten aangeven dat dit hun favoriete kanaal is: ze kunnen zo meerdere dingen tegelijkertijd doen. Voor agents betekent dit dat ze verschillende klanten op hetzelfde moment kunnen helpen.

Gemak combineren met waardevol contact

De opkomst van social messaging vormt een kans voor bedrijven om aan de groeiende verwachtingen van klanten te voldoen. Maar dit is niet iets wat marketingafdelingen in hun eentje voor elkaar kunnen krijgen. Bedrijven die social messaging gecoördineerd aanpakken, weten hun klantenservice op zo’n manier vorm te geven dat klantentrouw toeneemt en de omzet stijgt. Sterker nog, van de bedrijven die goed presteren, bleek dat een derde support via messaging is gaan aanbieden, vergeleken met minder dan 20% van de slecht presterende bedrijven. De Duitse doe-het-zelfketen BAUHAUS heeft vorig jaar WhatsApp in zijn klantenserviceaanbod opgenomen. Tegenwoordig gebruikt 37% van de klanten dit platform en zijn er 92.000 tickets via WhatsApp binnengekomen, van de in totaal 230.000 die sinds februari 2020 zijn binnengekomen. Hierdoor kan BAUHAUS efficiënter reageren. Agents kunnen namelijk gemiddeld 39 berichten per uur afhandelen via dit kanaal, tegenover 29 per e-mail. En de resultaten spreken voor zich. De tevredenheidsscore van klanten die worden geholpen via WhatsApp, bedraagt maar liefst 96%. Hoewel snelle, handige klantenservice bijdraagt aan een positieve gebruikerservaring (CX), geeft 80% van de klanten aan waardevol contact te willen met bedrijven. Servicetickets moeten natuurlijk worden opgelost en gesloten, maar via messagingkanalen kun je een duurzame, persoonlijke band met je klanten opbouwen. Op die manier vormt messaging de sleutel tot echte, authentieke gesprekken – het soort gesprekken dat klanten verwachten en verdienen.

Een hechtere band met de klant

Door de klantenservice zo in te richten dat die niet alleen maar tickets sluit, maar voor elke klant echt toegevoegde waarde biedt, kunnen bedrijven en klantenserviceteams een hechtere, waardevollere band met de klant opbouwen. En wil je echt vooruitstrevend zijn, ga dan nog een stapje verder: bied self-servicemogelijkheden en zorg ervoor dat je teams klanten proactief en – heel belangrijk – persoonlijk te woord kunnen staan, zodat ze meer klanten sneller kunnen helpen. Naar verwachting vindt er tegen 2025 meer uitgaand klantcontact plaats, inclusief proactieve klantbetrokkenheid, dan dat er contactmomenten binnenkomen. Door uitgebeide klantgerelateerde en sociale gegevens te combineren, kunnen bedrijven mogelijkheden in kaart brengen om klanten proactief te helpen via messagingplatforms. Als ze dit effectief aanpakken, hoeven klanten minder moeite te doen, komen er minder servicetickets binnen en laten bedrijven zien dat ze zich echt inspannen voor de behoeften van hun klanten.