Het mkb kan meer doen met minder in tijden van verandering

Geen enkel bedrijfstype heeft de gevolgen van COVID-19 nadrukkelijker gemerkt dan het mkb. Uit onderzoek van het National Bureau of Economic Research in de Verenigde Staten bleek in april dat bijna 40 procent van de kleine bedrijven in de VS voorgoed zijn deuren moet sluiten als de crisis zes maanden duurt. Na bijna twee maanden staan kleine bedrijven wereldwijd voor tal van uitdagingen, niet in de laatste plaats vanwege de enorme toename van het aantal klanten dat om hulp vraagt.

Zowel grote als kleine bedrijven zien vergelijkbare veranderingen als het gaat om supportaanvragen. Maar vanwege de beperkte middelen is het voor kleinere bedrijven veel moeilijker om op te schalen en aan de vraag van de klant te voldoen. Dus hoe hebben ze de crisis tot nog toe doorstaan? En welke lessen kunnen bedrijven leren zodat ook zij de komende weken en maanden de uitdagingen blijven doorstaan?

Om de impact van COVID-19 op het mkb beter te begrijpen, hebben we onze set met Benchmark Snapshot-gegevens geraadpleegd, waarmee de belangrijkste indicatoren voor bijna 15.000 kleine bedrijven worden bijgehouden.

Het aantal tickets neemt toe omdat kleinere bedrijven snel veranderingen doorvoeren

Flexibiliteit is een essentieel onderdeel van elk draaiboek in dit pandemietijdperk. Het mkb vormt wat dat betreft geen uitzondering. Om het hoofd boven water te houden hebben bedrijven hun dagelijkse activiteiten snel moeten aanpassen, ook al heeft het toegenomen aantal supportaanvragen het supportpersoneel overspoeld.

In de afgelopen weken hebben de ticketvolumes in het mkb dezelfde stijging laten zien als die bij onze grootste bedrijven. En hoewel het een uitdaging is om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, zelfs in normale tijden, zetten deze plotselinge pieken op kleine teams een nóg grotere druk. Veel bedrijven moesten snel overstappen op een supportsysteem dat volledig op afstand werkt, terwijl ze meer tickets verwerken dan ooit tevoren.

Mercahigene, een in Madrid gevestigde leverancier van professionele schoonmaakproducten, ging van circa 30 supportaanvragen per dag naar meer dan 2000, waardoor oprichter Jesús Pagador moeite had om via de algemene e-mailinbox van het bedrijf en de live chatfunctie op aanvragen te reageren. Hij werd plotseling geconfronteerd met de noodzaak om een echte klantenserviceafdeling op te bouwen en werkte daarvoor samen met Helping om personeel op afstand te laten werken, zijn kanaalaanbod uit te breiden en alle inkomende aanvragen rond één platform te centraliseren – allemaal binnen een tijdsbestek van een week. Toch had het team een maand nodig om een achterstand van 6000 tickets weg te werken.

En werken op afstand heeft zo zijn eigen hobbels. Lokale bedrijfsomstandigheden kunnen de effectiviteit van teams die op afstand werken ondermijnen, terwijl onboarding van externe medewerkers het lastig kan maken om snel op te schalen. TuneCore, distributeur van digitale muziek, kreeg meer dan twee keer zoveel aanvragen bij zijn klantenservice, aangezien aan huis gebonden muzikanten hun muziek online wilden verkopen. Maar hun in Mauritius gevestigde medewerkers hebben herhaaldelijk te maken met stroomuitval en onbetrouwbare internetverbindingen, waardoor hun beschikbaarheid om klanten te helpen, beperkt was.

Sectoren die mensen helpen om verbonden te blijven, zien de hoogste stijgingen

Naarmate de pandemie langer aanhoudt, is de vraag naar producten en diensten waarmee mensen verbinding kunnen maken enorm gestegen, en het zijn niet alleen grotere bedrijven die hogere gebruikscijfers laten zien en meer internetverkeer moeten ondersteunen. Datingsites en socialenetwerksites ontvangen 55 procent meer tickets dan eind februari – de grootste stijging in alle mkb-sectoren. Platforms die werken op afstand en online educatie mogelijk maken zijn een goede tweede, na een lichte afname van het aantal supportaanvragen de afgelopen twee weken.

En de gevolgen verschillen per regio:

• APAC: kleine maaltijdbezorgers (tot 150%) en on-demand supermarkten (tot 60%) nemen de twee hoogste plekken in nu mensen hun tijd in quarantaine doorbrengen;
• EMEA: klanten die hulp nodig hebben zorgen voor meer e-commerce (+ 59%) en meer detailhandel (+ 50 procent), en dat ondanks een daling van het aantal tickets vorige week;
• LATAM: aanvragen bij ziekenhuizen (+ 208%) en online gezondheidsdiensten (+ 179%) laten een dramatische stijging zien nu het het aantal infecties in deze regio toeneemt;
• AMER: het aantal tickets voor datingsites stijgt (+75%) evenals voor thuiswerkplatforms en educatieve platforms (+65%), omdat klanten verbonden willen blijven.

Niet alle kleine bedrijven hebben met stijgingen te maken. Er zijn ook bedrijven, zoals ride- of carsharing-bedrijven die hun klantbetrokkenheid hebben zien dalen toen de quarantainemaatregelen ingingen. De reis- en hospitalitysector liet in eerste instantie een stijging zien in het aantal annuleringen en omboekingen, maar het aantal supportaanvragen is nu tot een dieptepunt gezonken. The Goomsman Suit, een verhuurbedrijf voor smokings en maatpakken, zag de verkoop met ongeveer 80% dalen toen de bruiloftsector tot stilstand kwam. Nu verloofde koppels even geduld moeten hebben, zet het bedrijf zijn supportmedewerkers in om acute zorgen van klanten af te handelen en zich voor te bereiden op de onvermijdelijke hausse aan activiteiten wanneer de crisis afneemt.

Tijdens de crisis wenden klanten zich tot vertrouwde kanalen

We houden allemaal van een beetje troost in tijden van nood. Klanten ook. Zo zeer zelfs dat ze nu op een andere manier met het mkb communiceren. Messaging-kanalen waarmee doorgaans met familieleden en vrienden wordt gechat, zijn nu populair om tickets in te dienen. Het aantal tickets dat via sms en WhatsApp wordt ingediend, is sinds eind februari wereldwijd met gemiddeld 46% gestegen – sneller dan zowel e-mail als chat – omdat het mkb snel knopen probeert door te hakken als het gaat om welke supportinspanningen moeten worden opgeschaald.

En voor kleine bedrijven die wereldwijd actief zijn, is er niet voor elke regio een oplossing op maat. WhatsApp is een enorm populair platform buiten de VS, maar alleen in Latijns-Amerika piekte het gebruikscijfer tot 98 procent. Kleine bedrijven die regionaal of zelfs lokaal actief zijn, vinden het mogelijk net zo lastig om te bepalen aan welke kanalen zij behoefte hebben, aangezien de voorkeuren van klanten snel veranderen, vooral in Latijns-Amerika en APAC.

Denk aan je personeel

Dit zijn onzekere tijden, vooral voor kleine bedrijven. Maar dat hoeft niet uitsluitend slecht nieuws te zijn. Als je de werklast van je belangrijkste bezit (je personeel) kunt verlichten, kun je reageren op een manier waarmee je mooie sier maakt. Krachtige tools, zoals door kunstmatige intelligentie aangedreven chatbots, automatiseringen en online helpcenters, kunnen bijvoorbeeld antwoord geven op veelgestelde vragen en eenvoudige klantproblemen oplossen. Klanten krijgen zo snel antwoord en je team heeft dan meer tijd om lastigere problemen op te lossen. Een duidelijke win-winsituatie.

"Automatisering gaat minder over het vervangen van menselijke interacties, maar meer over het effectiever maken van menselijke interacties."
Erica Clayton, Director Customer Care bij TuneCore

Onder kleine bedrijven is de inzet van Zendesk Answer Bot sinds het begin van het jaar met 70% toegenomen, waardoor bedrijven zoals BombBomb, een marketingplatform, de druk op hun agenten verlagen. Maar kunstmatige intelligentie is doorgaans slechts zo goed als de selfservice-content die je op je website aanbiedt, dus het blijft belangrijk om artikelen toe te voegen en bij te werken wanneer omstandigheden veranderen.

En om je automatiseringen in bestaande workflows aan te passen. Kleine bedrijven die erin zijn geslaagd de oplossingstijden gelijk te houden, zelfs bij toegenomen volumes, hebben in veel gevallen voor automatiseringen gekozen, zodat ze slimmer kunnen werken. We hebben zelfs geconstateerd dat bijna 20% van deze bedrijven sinds eind februari ten minste 10 nieuwe tools heeft toegevoegd om hun processen efficiënter te maken.

"Automatisering gaat minder over het vervangen van menselijke interacties, maar meer over het effectiever maken van menselijke interacties."
Erica Clayton, Director Customer Care. Haar team zet tools zoals macro’s en triggers in om ervoor te zorgen dat tickets naar de juiste persoon gaan wanneer het volume toeneemt. Met geautomatiseerde antwoorden besparen agenten ook kostbare tijd en kunnen ze de verwachtingen van klanten sturen door ze een indicatie te geven van wanneer ze een antwoord kunnen verwachten.

Wat je nu doet, is belangrijk

De juiste persoonlijke klantervaringen aanbieden, is belangrijker dan ooit. Het gaat er niet alleen om dat je ervoor zorgt dat een ticket wordt beantwoord, maar ook dat je er alles aan doet om je klanten een uitzonderlijke ervaring te bezorgen. Hoewel je ze nooit ziet, luisteren supportmedewerkers goed naar onze dagelijkse frustraties, delen ze onze zorgen en vormen ze een menselijke connectie in crisistijd. Wat kleine bedrijven nu voor hun klanten doen, zou een leven lang trouwe klanten kunnen opleveren.

Eerder deze maand bezorgde een plaatselijke bloemist ongevraagd boeketten bloemen bij de moeders van hun klanten nadat de oorspronkelijke zendingen vast kwamen te zitten als gevolg van vertragingen bij de eerdere verzending. Zo’n gebaar wordt niet snel vergeten. "Het gevoel dat je je klanten nu geeft, zullen mensen zich nog lang herinneren", aldus Jonathan Bolton, Senior Vice President van BombBomb. "Automatisering en kunstmatige intelligentie zijn hierbij van grote waarde, maar jij en je mensen ook."

Bekijk ons recente LinkedIn Live-event voor meer informatie over de trends die we zien en hoe bedrijven snel kunnen beslissen hoe ze hun supportkanalen willen aanpassen.