Wat elke mkb-retailer op zijn verlanglijstje zou moeten zetten

Het drukke seizoen voor retailers staat weer voor de deur, een periode waarin kleine bedrijven als geen ander hun best doen om hun merk zichtbaar te maken. Kleine retailers staan er echter niet alleen voor, vooral als het gaat om het leveren van een efficiënte, schaalbare klantervaring tijdens het hoogseizoen en daarna.

Want volgens nieuwe gegevens uit het 2022 Zendesk CX Accelerator-rapport ligt een dergelijke klantervaring binnen handbereik en is het zeker de moeite waard om er in te investeren.

Het CX Accelerator-rapport biedt inzichten van bijna 5.000 klantenserviceprofessionals over de hele wereld. Met behulp van een kader voor CX-volwassenheid kwantificeert het rapport welke bedrijven de toon zetten en welke een stijgende lijn vertonen, waarbij ze worden geëvalueerd als Starters, Opkomende bedrijven, Gevestigde bedrijven of Koplopers.

Kleine retailer, groot bereik

Kleine retailbedrijven hebben een grote naam opgebouwd, onder andere vanwege hun capaciteit om een soepele klantervaring te bieden, afgestemd op de behoeften van hun klanten. Om klanten op de gewenste manier te woord te staan, heeft abonnementsdienst voor schoonheidsproducten Birchbox zijn supportkanalen geleidelijk aangepast en doorontwikkeld, met chatfuncties, een krachtig helpcenter en support via telefoon en e-mail. Zo werd de ervaring voor klanten die voor het eerst met het merk kennismaken nog beter. Voor UncommonGoods, een online retailer gespecialiseerd in unieke geschenken, was het overstappen van e-mail naar een CX-oplossing zeer belangrijk. Dankzij slimme filtering en het uitbouwen van een helpcenter zagen ze na de implementatie van deze oplossing een vermindering van het e-mailvolume met 72 procent. Voor de 2.400 e-mails die het bedrijf in het hoogseizoen ontving was een minder omslachtige CX-oplossing met meer automatisering nodig.

Aan de andere kant zijn retailbedrijven ook onderhevig aan een grote mate van wisselvalligheid. Uit het 2022 Zendesk Customer Experience Trends-rapport blijkt een enorme toename van de klantbetrokkenheid op de supportkanalen van retailers. Het gaat om een stijging van 38 procent, meer dan in welke andere onderzochte branche dan ook.

De meest recente data en inzichten uit ons CX Accelerator-onderzoek suggereren dat een volwassen, goed geoliede CX-machine niet alleen een oplossing biedt voor luxeproblemen zoals een groeiend klantenbestand en relaties die moeten worden onderhouden, maar ook voor problemen in verband met de pandemie en de toeleveringsketen, waar zelfs de best voorbereide bedrijven moeite mee hebben.

Hoe verbeter ik mijn CX-organisatie (of zorg ik ervoor dat ik de beste prestaties blijft leveren)?

Schaal je CX op voor volume en groei

Het voordeel van een schaalbare CX-oplossing is dat deze kan worden opgeschaald bij seizoenspieken en afgeschaald bij een normaal volume. Op die manier kunnen kleine bedrijven aan de behoeften van hun klanten blijven voldoen, terwijl ze nog steeds ruimte hebben om binnen het platform te groeien. Kleine retailbedrijven die hun klantervaring willen opschalen kunnen veel baat hebben bij het gebruik van Chatbots en AI-functies. Dit was ook het geval voor Tile, een klein bedrijf met een grote naam dat bekend staat om zijn compacte elektronische trackers. Vlak voor de feestdagen implementeerde het bedrijf namelijk de Ada-chatbot binnen zijn Zendesk CX-platform, waarna er vrijwel direct een daling van het supportvolume gemeld werd.

Schaalbare CX-oplossingen gaan hand in hand met integraties die de behoeften van een bedrijf ondersteunen. Bij retailers met kleine teams en een kleiner personeelsbestand moeten platforms voor e-commerce en point-of-sale zoals Shopify soepel in de hele ervaring worden geïntegreerd. Dat betekent dat een flexibele oplossing, die goed met de andere CX-tools van een retailer geïntegreerd kan worden, voor kleinere bedrijven vaak ideaal is.

Maar CX kan in vele soorten en maten geschaald worden. Zo kunnen bedrijven met een chatbot of geïntegreerd helpcenter veelgestelde klantvragen voorkomen, zodat hun agents meer tijd hebben voor complexere problemen waar persoonlijke aandacht voor nodig is.

Volgens het 2022 Zendesk CX Accelerator-rapport lossen Koplopers van het mkb in vergelijking met Starters 37% meer chatvragen op zonder menselijke tussenkomst.

Geef agents de mogelijkheid om het bedrijf vooruit te helpen

Met productieve agents en een eenvoudige onboarding zorg je het hele jaar door voor gezonde bedrijfsresultaten. Door vragen te voorkomen kun je de productiviteit verbeteren, iets wat je ook met het agentdashboard kunt doen. Het biedt namelijk extra klantcontext en vermindert de noodzaak om te schakelen tussen verschillende dashboards en tools. Dankzij een centrale workspace kunnen agents support bieden waar ze nodig zijn: in een live-chatvenster, bij het beantwoorden van asynchrone berichten op WhatsApp of Facebook Messenger, bij het beheren van de wachtrij voor support via e-mail of bij het bespreken van problemen met klanten aan de telefoon. Volgens de data beoordelen Koplopers de prestaties van hun organisatie 8,1 keer zo vaak als Starters als “zeer sterk” als het gaat om het schuiven met CX-personeel tussen de verschillende kanalen om aan de vraag te voldoen. Dit laat zien dat operationele flexibiliteit een impact heeft op het ervaringsniveau dat een bedrijf kan bieden.

Er ontstaan nog meer mogelijkheden wanneer de teams die persoonlijk met klanten communiceren volledig geïntegreerd zijn met de rest van het bedrijf, inclusief de salesafdeling. Het succesverhaal van Chupi, een in Dublin gevestigd sieradenbedrijf, is slechts één van de vele. Met Zendesk kon het klantenserviceteam van Chupi potentiële klanten over de streep trekken door het bieden van virtuele consultaties en follow-ups. Door potentiële salesleads te volgen, te onderhouden en op te volgen, zag het bedrijf zijn op service gebaseerde sales in 2020 met maar liefst 300 procent toenemen. Dit kwam neer op een miljoen euro aan sales rechtstreeks door het klantenserviceteam.

In vergelijking met Starters ontdekken Koplopers 64 procent vaker saleskansen tijdens interacties met klanten. Koplopers brengen ook 1,4 keer vaker dan starters saleskansen aan het licht uit klantcontacten.

Stop niet bij klantenwerving, bevorder met CX ook het behoud en de loyaliteit van je klanten.

Kleine bedrijven die hard werken om hun klantenbestand op te bouwen kennen als geen ander het belang van klantbehoud en -loyaliteit. Een organisatie die vragen van klanten snel en persoonlijk oplost laat zien een echt volwassen CX-operatie te hebben. Dit is alleen mogelijk wanneer agents toegang hebben tot de volledige geschiedenis van de interacties van klanten met het bedrijf.

Corkcicle, leverancier van duurzame drankverpakkingen, zag een indrukwekkende toename van 10 procent op jaarbasis in terugkerende klanten na het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice. Met de in 2019 geïmplementeerde CX-oplossing van Zendesk kon het bedrijf opschalen: klanten konden snel en gemakkelijk support krijgen via chat op de website en een helpcenter voorkwam veel tickets door veelgestelde vragen te beantwoorden. Bij Corkcicle zorgt een eenvoudige online winkelervaring er in combinatie met een efficiënte, gepersonaliseerde klantenservice voor dat klanten blijven terugkomen.

Koplopers onder het mkb zeggen 63% vaker dan Starters dat ze efficiënt zijn in het up-to-date houden van hun online helpcenter.

Lever sneller betere resultaten

Het is voor alle bedrijven van belang hun CX steeds te blijven verbeteren, maar voor kleinere bedrijven heeft dit nog meer prioriteit. Om de impact van een CX-investering te evalueren, moet je eerst regelmatig de prestatiegegevens analyseren. Zo kun je begrijpen welke uitwerking de klantervaring heeft en hoe je er je klanten mee ondersteunt, en waar er nog ruimte is voor verbetering. Uit onze data blijkt dat een gerichte en consistente gegevensanalyse loont, want volgens het rapport van 2022 laten Koplopers onder de kleine bedrijven in vergelijking met Starters 12,3 keer vaker dagelijks hun CX-statistieken door leiders aan de bedrijfstop beoordelen.

Kleine retailbedrijven opschalen met CX

Kleine detailhandelaars kunnen het potentieel voor de lange termijn maximaliseren door hun CX-activiteiten af te stellen op meer volume en groei. Zo kunnen ze hun agents de mogelijkheid geven het bedrijf vooruit te helpen, CX inzetten om het behoud en de loyaliteit van klanten te bevorderen en sneller betere resultaten leveren.