Service Level Agreement: bekijk de SLA-oplossingen

In klantenservice is SLA, oftewel Service Level Agreement, een veelgebruikte term. Maar wat houdt deze term nu juist in? En hoe zorg je ervoor dat je kunt uitblinken op dit vlak? Ontdek het hieronder.

Wat is een Service Level Agreement?

SLA is de afkorting voor Service Level Agreement, en is de verzameling van kwantitatieve en precieze afspraken die er tussen de leverancier en klant bestaan over het leveren van een bepaalde service of ondersteuning ervan. Het zijn dus de minimumeisen voor de verwachte dienstverlening, waaronder bijvoorbeeld kwaliteit, beschikbaarheid en tijdigheid. Het concept van SLA wordt in veel verschillende branches gebruikt, zoals bijvoorbeeld klantenservice. Eventueel kan de SLA ook elementen bevatten zoals boetes bij het niet naleven van de afspraken.

Enkele voorbeelden van onderwerpen die in de Service Level Agreement opgenomen kunnen worden:

• Welke diensten er juist inbegrepen zijn, in welke markten, enz.

• Doelstellingen over beschikbaarheid en responstijd. Bijvoorbeeld: de klantendienst moet van 9.00 tot 20.00 telefonisch beschikbaar zijn, en de klant mag niet langer dan 3 minuten aan de lijn wachten tot er een agent beschikbaar is.

• Doelstellingen over verlaten telefoongesprekken (abandoned calls). Bijvoorbeeld: Er mogen maximaal 5% verlaten gesprekken zijn, oftewel mensen die ophangen. Dit gaat meestal samen met de responstijd, aangezien klanten vaak afhaken omdat de wachttijden te lang zijn.
  Doelstellingen over oplossingen bij het eerste contact. Vooral bij minder complexe producten verwacht de klant oplossingen bij het eerste contact.

• Aangeboden diensten<

• Kwaliteitsprocedures en kwaliteitsnormen

• Rapportage

Welke rol spelen Service Level Agreements bij klantenservice?

SLA’s zijn enorm belangrijk in klantenservice. Ze garanderen het niveau van de dienst en zorgen dus ook voor tevreden klanten. Hoe hoger de eisen van de klant qua SLA’s, hoe beter de klantervaring normaal gezien zal zijn. Klanten zullen snel en efficiënt worden geholpen, de aanbieder van de klantenservice zal zo goed mogelijk proberen te presteren en zal de cases van klanten indien mogelijk zelfs bij eerste contact oplossen.

Het is natuurlijk belangrijk om haalbare doelen te stellen. Daarom moeten beide partijen duidelijk communiceren over hun verwachtingen en doelen, en deze zo goed mogelijk proberen op te nemen in de SLA om misverstanden te voorkomen.

Aan de hand van de openingsuren, de verwachte werklading en de SLA-niveaus gaat de aanbieder van de klantenservice ook het uurrooster van de agenten opstellen, en eventueel over nieuwe aanwervingen beslissen.

Wanneer heb je verschillende Service Level Agreements nodig?

Vanuit het oogpunt van de leverancier van de klantenservice, is het handig om voor elke klant een aparte SLA te hebben. Deze kan zeer gelijkend zijn, of voor sommige klanten zelfs identiek. Toch is het belangrijk dat je bij elk nieuw project de SLA overloopt en opnieuw nakijkt, aangezien elk project uniek is. Vaak zijn de algemene vereisten gelijkend op andere projecten, zeker als het over klanten in dezelfde markt gaat. Toch kunnen sommige clausules overbodig of ongewenst zijn. Daarnaast kun je extra diensten toevoegen, die aangepast zijn aan elke klant en hun wensen.

Soms kan het ook voorkomen dat je binnen hetzelfde project verschillende SLA’s opstelt voor verschillende markten en tijdzones, of voor verschillende types klanten. Stel je voor dat een merk twee soorten klanten heeft: normale klanten en Premium klanten. De Premium klanten betalen een hoger maandabonnement, zodat ze bijvoorbeeld 24/7 een agent aan de lijn kunnen krijgen. Of ze krijgen de garantie dat ze binnen de 24 uur een antwoord krijgen op hun mailtje. In zo’n gevallen kan je ook gebruik maken van SLA’s met verschillende serviceniveaus.

Hoe kun je effectief Service Level Agreements beheren?

Om de SLA te respecteren, moet je de KPI’s monitoren en analyseren. Het nakomen van een SLA kan complex lijken voor een aanbieder van klantenservice. Toch is het vaak juist een hulpmiddel om de prioriteiten in je dienstverlening te bepalen. Aan de hand van je SLA kan je bijvoorbeeld tickets prioriteren binnen je ticketsysteem en een optimale personeelsbezetting voor elke dag berekenen.

Het beheren van SLA’s is onmogelijk handmatig te doen, en het beste hulpmiddel om dit te doen is een CRM-oplossing. Hiermee kan je niet enkel alle open aanvragen in een oogopslag zien, maar ook prioriteiten toewijzen, en natuurlijk ook alle KPI’s bijhouden. Een handige functie die je helpt om cases die de deadline naderen niet te vergeten, is het instellen van automatische notificaties.

Een efficiënte CRM-oplossing effent de weg naar het behalen van je SLA’s. Het kan ook aan de hand van KPI’s automatisch rapporten opvragen om te monitoren hoe goed je de SLA’s respecteert.