Nu er bezorgdheid is over een wereldwijde recessie, is het geen verrassing dat het winkelgedrag van klanten een dip vertoont. Maar er is bemoedigend nieuws: Consumenten over de hele wereld zullen in 2022 naar schatting 1.301 miljard dollar meer uitgeven aan detailhandelsgoederen dan het jaar daarvoor en digitale uitgaven zullen naar verwachting wereldwijd 5.717 miljard dollar bedragen.
“De koopkracht van de consument kan iets afnemen, maar er zijn weinig tekenen van een sterke daling”, zei Tim Quinlan, senior econoom bij Wells Fargo, tegen Reuters.. “De verwachte aanhoudende inflatie en het strengere monetaire beleid zullen de bestedingen echter negatief beïnvloeden.”
Hoewel veel consumenten hun uitgaven zullen matigen, zijn velen duidelijk wel bereid om online aankopen te doen. Slimme e-commerceleiders positioneren hun CX-team dus niet alleen om vragen van klanten snel en persoonlijk op te lossen, maar ook om op te treden als verkopers.
Het draait allemaal om relaties
Investeren in een CRM zonder voldoende aandacht te schenken aan relaties heeft weinig zin. De relatie die klanten hebben met je merk is cruciaal. Agents die dit begrijpen zijn beter in staat om klantbehoud te optimaliseren, herhalingsaankopen te verhogen en aan upselling te doen.
CX-agents die met klanten kunnen omgaan op een manier die het merk echt vertegenwoordigt, leveren het bedrijf extra omzet op. Als agents bovendien een platform gebruiken dat het makkelijk maakt de customer journey nauwgezet te volgen, wordt het mogelijk om tijdens het bieden van support ook aan sales te doen.
Een uitmuntende CX creëert 1 miljoen euro aan omzet
Chupi, gevestigd in het Ierse Dublin, is een bekroonde juwelier, gespecialiseerd in gouden sieraden, diamanten en edelstenen van topkwaliteit. Het bedrijf, vernoemd naar oprichter Chupi Sweetman, is sinds de oprichting in 2011 gestaag gegroeid en staat bekend om zijn uitstekende klantervaring.
In 2020 verving Chupi zijn uitbestede callcenter door een eigen klantenserviceteam en supportplatform. Dankzij het nieuwe systeem groeide het bedrijf snel en werd het CX-team verdubbeld om aan de vraag van de klanten te voldoen. Brian Durney, Chief Technology Officer van Chupi, realiseerde zich dat zijn team met een beter inzicht in de customer journey de mogelijkheid had om supportaanvragen om te zetten in omzet.
“Wanneer onze klantenservicemedewerkers het gevoel hebben dat ze een sale bijna rond hebben, maar de klant de sieraden graag wil zien, dan escaleren ze het ticket in Zendesk, boeken ze een virtueel consult in en volgen ze op met een post-consultatiepakket”, legt Durney uit. “Deze sessies hebben een conversiepercentage van maar liefst 65 procent.”
Dankzij Zendesk kon het CX-team van Chupi potentiële salesleads in elke fase van de customer journey moeiteloos volgen, warm houden en follow-ups sturen.
“In 2020 hadden we een stijging van 300 procent in sales door ons klantenserviceteam", aldus Durney. “Dit resulteerde in een miljoen euro aan directe sales.”
Van gesprek naar nieuwe klant
Gen Z’ers en millenials zitten niet graag stil. Dorm Room Movers is hun one-stop shop voor opslag, verhuizen en transport. Dorm Room Movers werd opgericht in 2007 en verhuisde meer dan 85.000 studenten in de Verenigde Staten.
Het supportteam van Dorm Room Movers richt zich op een vriendelijke en betrouwbare service en communiceert met studenten en ouders via e-mail, messaging, sms en spraak, en op social media via Facebook, Instagram en Twitter. Die kanalen houden het CX-team behoorlijk bezig: agents voeren tot 1.000 messaging conversations per maand.
“Zendesk vereenvoudigde en stroomlijnde de support, zodat berichten van alle kanalen op één plaats terechtkomen", vertelt Steve Lacoss, Supervisor Productie van Dorm Room Movers. “Agents krijgen een volledig beeld van klantproblemen en kunnen gesprekken escaleren zonder dat klanten hun verhaal hoeven te herhalen.”
Dankzij een gecentraliseerd platform zijn agents bovendien beter in staat gesprekken om te zetten in sales, waardoor het conversiepercentage van leads met 79 procent is toegenomen. “Dankzij Zendesk Messaging krijgen klanten het gevoel dat er aandacht is voor hun behoeften en daarmee bouw je positieve relaties op”, aldus Lacoss.
Door het goed onderhouden van deze relaties heeft Dorm Room Movers zeer tevreden klanten. “Onze tevredenheidsscores zijn de afgelopen jaren aanzienlijk verbeterd”, vertelt Lacoss. “We gingen van 77 procent in 2021 naar 85 procent in 2022.”
Haal meer uit je agents
Agents die regelmatig uitmuntende CX bieden, kunnen dat enthousiasme gebruiken om deals te sluiten. Door gepersonaliseerde, gespreksgerichte service te motiveren, kunnen je agents niet alleen problemen met de klantenservice beter oplossen, maar ook een positieve bijdrage leveren aan je virtuele kassa.
