Wij gebruiken selfservice voor het verlagen van ons ticketvolume en jij kan dat ook

Tijdens de zomer van 2019 beleefde het Customer Advocacy-team van Zendesk een piek in het ticketvolume.

We konden onmogelijk weten dat we minder dan een jaar later midden in een wereldwijde pandemie zouden zitten die in allerlei sectoren tot een enorme toename van ticketvolumes heeft geleid.

Naarmate de situatie zich verder ontwikkelt, ontpopt selfservice zich voor zowel klanten als bedrijven tot een praktische oplossing. Volgens COVID-19-benchmarkgegevens is het aantal bezoeken aan selfservicebronnen, zoals online helpcenters en FAQ-pagina’s, sinds einde februari met 65% toegenomen.

Om de impact van selfservice te illustreren, willen we graag een aantal lessen delen die we van de toename in 2019 hebben geleerd, zodat we bedrijven kunnen stimuleren het volledige potentieel van selfservice te benutten en ze in deze onzekere tijden (en erna) hun klanten en belanghebbers kunnen helpen.

Neem deel aan onze webinar op 23 juni 2020 en ontdek hoe wij selfservice hebben gebruikt voor het verlagen van onze ticketvolumes en hoe jij dit ook kunt doen. Tot die tijd kun je hier verder lezen voor een teaser.

Ticketvermijding of ticketonderschepping: wat is het verschil?

Toen het ticketvolume afgelopen jaar uitzonderlijk hoog was, moesten we alle zeilen bijzetten. Selfservice was een van de gebieden waar we mogelijkheden zagen. Door het verbeteren van ons selfservice-aanbod, konden we meer klanten in staat stellen om zichzelf te helpen, in plaats van dat ze contact moesten opnemen met ons klantsupportteam. Dit proces wordt meestal ticketvermijding genoemd.

Bij Zendesk noemen we dit proces liever ticketonderschepping. Waarom kiezen wij hiervoor?

Melissa Burch, hoofd van Customer Advocacy bij Zendesk, legt uit dat hoewel ticketvermijding de algemene term is, het kan overkomen alsof we onze klanten vermijden of dat we ze niet willen helpen. Onze klanten moeten niet het gevoel hebben dat we ze willen vermijden. Ze moeten juist het gevoel hebben dat ze meer zelf kunnen oplossen.

“We gebruiken met opzet het woord ‘onderschepping’ om de term een positieve nadruk te geven”, legt ze uit. “We willen onze klanten op het juiste moment met de juiste informatie onderscheppen, zodat ze sneller en efficiënter antwoorden op vragen kunnen vinden.”

Klanten onderscheppen met bronnen zoals artikelen, video’s en handleidingen over de helpcenter, geeft klanten meer mogelijkheden om zichzelf te helpen, wanneer en hoe ze dit het beste uitkomt. Dit biedt ze meer flexibiliteit en controle over hun klantervaring.

5 stappen voor het verlagen van het ticketvolume

Om sterke toenamen in ticketvolumes aan te kunnen pakken, is het van belang om precies te weten wat die juiste informatie is. Pas als je begrijpt wat je klanten echt nodig hebben, kun je hun problemen oplossen zonder een ticket te openen. Daarna kun je die informatie op het juiste moment en op de juiste plaats beschikbaar stellen.

Hieronder hebben we ons proces voor het herkennen van mogelijke verbeteringen aan het selfserviceproces uiteengezet. Neem deel aan onze webinar, waarin ons selfserviceteam tips, trucs en opgedane kennis met je deelt.

1. Laat je leiden door data

   
   Onderzoek je klantensupportgegevens om vast te stellen welke categorieën hogere ticketvolumes dan gemiddeld hebben. Via deze categorieën kun je bepalen welke thema’s of productkenmerken problemen voor klanten opleveren. Zakelijke klanten kunnen ook aanwijzingen over benodigde inhoud gebruiken. Dit is een begeleidingsfeature die door middel van kunstmatige intelligentie verbeteringen aan de inhoud voorstelt. Hoewel deze gegevens nuttig zijn en een startpunt bieden, onthullen ze niet waar klanten moeite mee hebben of hoe je ze kunt helpen. Ga dus nog een stap verder.

2. Luister naar je klanten

   
   Zodra je weet dat een thema of aantal thema’s je aandacht nodig heeft, kun je de tickets in deze categorie nader gaan onderzoeken. Kijk naar je aanwijzingen over benodigde inhoud of onderzoek handmatig een selectie tickets. Let daarbij op hoe de klanten hun probleem hebben omschreven en waar in het proces ze vast zijn komen te zitten. In combinatie met de gegevens kunnen dit soort kwalitatieve analyses je een beter inzicht geven in wat de klanten daadwerkelijk van je nodig hebben en hoe je een echt datagestuurd helpcenter kunt ontwikkelen.

3. Stel relevante inhoud beschikbaar
   

   
   Bekijk je bestaande inhoud en zoek naar dingen die je eventueel kan aanpassen, zodat ze beter aansluiten op de klantbehoeften die je hebt geïdentificeerd. Creëer vervolgens nieuwe inhoud om de gaten te vullen. Verdeel de inhoud over meerdere stappen in het oplossingsproces van de klant, zodat deze altijd wordt gevonden, ongeacht via welk kanaal de klant contact zoekt. Enkele ideeën:
   • 
     Answer Bot – geef klanten toegang tot relevante informatie via een automatische chatbot die informatie rechtstreeks uit je kennisbank haalt.
     Proactieve support – stuur gerichte hulp naar gebruikers terwijl ze je app of website gebruiken, of zodra ze met je product bepaalde mijlpalen hebben bereikt.
     Community-forum – ga in gesprek met je community. Wees proactief en breng bewust gesprekken met klanten over uitdagende thema’s op gang.

4. Meet resultaten

   
   Zoals bij elke interventie die je onderneemt, meet je ook nu het succes. Kijk naar statistieken, zoals je selfservicepercentage, dat het aantal selfserviceviews dat je hebt ontvangen vergelijkt met het aantal tickets dat gedurende een bepaalde periode is geopend. Let hierbij niet alleen op de views, maar neem ook het contact via de proactieve support en oplossingen van de Answer Bot mee (als je over dergelijke tools beschikt).

5. Herhalen

   
   Dit is een continu proces. Je dient je kennisbank regelmatig op te schonen en uit te breiden, niet alleen als er een groot aantal tickets is. Door regelmatig verbeteringen aan te brengen, wordt het voortdurend verbeteren van je klantervaring een gewoonte en bereid je het team voor om in de toekomst gemakkelijker sterke toenamen van tickets te kunnen verwerken.

Bied je klanten de autonomie om zichzelf te bedienen

Zelfs voor COVID-19 wisten we al dat klanten zichzelf willen bedienen. In deze onzekere tijden is selfservice niet alleen praktisch, maar geeft het de klant ook meer mogelijkheden.

Klanten hebben al genoeg zorgen aan hun hoofd en kunnen geen tijd vrijmaken om met een supportagent te praten of chatten. Selfservice kan klanten in staat stellen zichzelf te helpen wanneer hen dat uitkomt; of dat nu tussen de virtuele happy hours is, of vlak nadat ze de kinderen naar bed hebben gebracht.

Sterke toenamen in het aantal tickets zullen altijd voorkomen, maar als je de juiste informatie op het juiste moment biedt – je klanten onderschept in plaats van vermijdt – kun je ervoor zorgen dat je klanten toch de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.

Neem deel aan de webinar en kom meer te weten over hoe Zendesk selfservice gebruikt voor het verlagen van ticketvolumes.