Het is belangrijker dan ooit om op te schalen met CX. Zo doe je er je voordeel mee
Naarmate industrieën veranderen, staat bedrijfsgroei bovenaan de agenda. Opschalen met klantervaring kan de katalysator zijn die je bedrijf nodig heeft.
Door Andrea Bian, Geschreven door een medewerker van Zendesk
Laatst gewijzigd 4 mei 2022
Nu bedrijven uit vrijwel elke branche hun derde jaar ingaan waarin ze met de gevolgen van de pandemie worstelen, zijn ze voortdurend op zoek naar manieren om de toenemende vraag en bedrijfsgroei te ondersteunen. Snel groeien brengt vaak ook nadelen met zich mee.
Maar dat geldt ook voor stilstaan. Bedrijven die overbelast of onderbemand zijn, of te weinig middelen hebben, lopen het risico niet te kunnen blijven concurreren of klantenervaringen te bieden die te wensen overlaten. Volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2022 zegt 61 procent van de klanten over de hele wereld dat ze na de crisis van de afgelopen jaren nu hogere normen hanteren voor klantenservice. Een even groot aantal stapt over naar een concurrent na slechts één slechte klantervaring.
Door je bedrijf gereed te maken om op te schalen – een strategie om de omzet en winstgevendheid snel te verhogen en de kosten laag te houden – blijft je bedrijf flexibel en kan het sterke prestaties leveren, ongeacht de omstandigheden waarmee je te maken krijgt.
Opschalen is niet noodzakelijk hetzelfde als groeien. Het is mogelijk om op te schalen zonder hoge kosten te maken, waardoor je bedrijf een stuk efficiënter werkt dan wanneer je op hetzelfde tempo zou groeien als dat je extra middelen toevoegt.
Misschien ben je al overtuigd dat je bedrijf moet opschalen, maar zoek je nog naar de juiste manier om het aan te pakken. Door de lens van je klantervaring (CX) kijken is een geweldige manier om je strategie voor opschaling vorm te geven. Het maakt niet uit in welke sector je bedrijf actief is of wat voor soort producten je verkoopt; om op te kunnen schalen moet je je klanten eersteklas klantenservice bieden.
Verbeter je CX
Een hoogwaardige klantervaring zorgt ervoor dat je klanten zich gesteund voelen en maakt het een stuk gemakkelijker om op te schalen. Het kan nuttig zijn om te kijken naar een paar voorbeelden van hoe CX je kan helpen op te schalen:
Algehele klanttevredenheid
Hoewel het misschien te simpel lijkt, kunnen we niet genoeg benadrukken in hoeverre een goede klantervaring bijdraagt aan je bedrijfsgroei. Snelle reactietijden, menselijke interacties en attente service zullen resulteren in een hogere klanttevredenheid. Deze tevreden klanten kunnen merkambassadeurs worden van je bedrijf, wat de bedrijfsgroei direct ten goede komt. Uit onderzoek van Zendesk blijkt bijvoorbeeld dat 57 procent van de respondenten in de financiële dienstverlening een significant verband ziet tussen klantenservice en de inkomsten uit cross-selling.
Efficiëntie
Wanneer je bedrijf opschaalt, zal je klantenbestand ongetwijfeld toenemen. Een geoptimaliseerde CX-strategie geeft je de mogelijkheid om meer klanten effectief te ondersteunen met de agents die je al in dienst hebt, terwijl je reactietijden en CSAT continu verbeteren.
De behoefte aan verschillende supportmethoden
Klanten hebben uiteenlopende communicatievoorkeuren en -behoeften, wat wil zeggen dat je meer moet investeren in omnichannel klantenservice. Deze investering is van cruciaal belang om op te kunnen schalen.
CX is gek op AI
Nu AI steeds gebruikelijker en bekender wordt, zeggen veel klanten dat ze positieve ervaringen hebben met AI wanneer deze correct wordt ingezet. Negenentachtig procent van de consumenten zegt dat ze meer uitgeven bij bedrijven die hen opties bieden om zelf antwoord te vinden op hun vraag.
Natuurlijk zien de CX en het proces van opschalen er voor elk bedrijf anders uit. Dit hangt met name af van je branche.
Schaal op in jouw branche met CX
Nu tech-startups en andere grote spelers de markt betreden, moeten veel oudere financiële dienstverleners een andere aanpak kiezen voor hun klantenservice en de algehele klantervaring. Agents in deze branche zeggen dat dit een uitdaging is; slechts een kwart zegt in staat te zijn om goed werk te leveren. Tegelijkertijd is 74 procent van de bedrijfsleiders in de financiële sector het ermee eens dat agents een belangrijke rol spelen bij het klantbehoud.
Om gemakkelijker te kunnen schalen moeten financiële dienstverleners prioriteit geven aan een naadloze, behulpzame klantervaring door AI en selfservice in te zetten. Naast het gebruik van een online helpcenter om de meest voorkomende vragen en problemen af te handelen, kan het gebruik van AI bedrijven in staat stellen om hun productiviteit te verhogen zonder meer mensen te hoeven inhuren. Zo kunnen je agents zich concentreren op waar ze het beste in zijn: kwaliteit, persoonlijke interacties en klanttevredenheid. Het inzetten van AI en zelflerende system kan je reactietijden aanzienlijk verbeteren. Daarnaast kan AI herkennen wanneer een klant de hulp van een agent nodig heeft. Zendesk helpt bedrijven om kunstmatige intelligentie in te zetten met tools zoals Answer Bot. Kredietverstrekker LendingClub zegt dat het na de invoering van Answer Bot waardevolle kostenbesparingen heeft gezien. “Voorheen stuurden onze agents zo'n 80 e-mails op een dag”, vertelt Andrew Jensen, hoofd betaaloplossingen bij LendingClub. “Nu kunnen onze agents elke dag zo'n 220 e-mails sturen, dankzij de one-click macro's en andere manieren waarop we hun werktools effectiever hebben gemaakt.”
Bovendien kunnen bedrijven meer investeren in geavanceerde strategieën voor routering. Hiermee kunnen ze klanten van een hoger segment voorrang geven en ervoor zorgen dat ze in contact komen met de juiste agents. Naarmate bedrijven opschalen en meer klanten van een hoger segment krijgen, neemt tevens de vraag toe om hen tegemoet te komen op hun favoriete kanalen. Om aan deze vraag te voldoen, kunnen bedrijven agents in staat stellen gesprekken en verzoeken aan te nemen vanuit één centraal klantenserviceplatform. Deze biedt tijdbesparende tools zoals automatische ticketcreatie en het afhandelen van telefoongesprekken binnen dezelfde interface waar e-mails en berichten binnenkomen. Op dezelfde manier kan het samenbrengen en integreren van data uit meerdere bedrijfssystemen een totaalbeeld geven van de klantgegevens, waardoor bedrijven efficiënter kunnen reageren op klantverzoeken.
Volgens ons rapport over trend sop het gebied van klantervaring 2022 is 76 procent van de leidinggevenden in de detailhandel het ermee eens dat klantenservice een belangrijke bedrijfsprioriteit is. Toch geeft 44 procent aan dat de C-Suite klantenservice nog steeds niet in eigendom heeft genomen. En slechts 18 procent zegt dagelijks de klantenservicestatistieken te bekijken. In de wereld van de detailhandel (die nog bezig is zich aan te passen aan de huidige uitdagingen) is er veel ruimte om te groeien met je klantenservice, wat je vermogen om op te schalen kan versnellen.
Er zijn een aantal manieren waarop retailers de omzet kunnen stimuleren en de kosten kunnen drukken. Het verbeteren van de klantervaring houdt in dat je op alle gebieden voor je klanten klaarstaat, of dat nu via e-mail, messaging, spraak, social media, live chat, of andere kanalen is. Het gebruik van al deze kanalen kan echter flinke kosten met zich meebrengen, en het is belangrijk om efficiënt te blijven. Agents hebben vaak moeite om een totaalbeeld van de klant te vormen, wat efficiënte reactietijden belemmert en opschalen in de weg kan staan. Door zoveel mogelijk klantendata op één plek samen te brengen (zoals de aankoopgeschiedenis, factureringsgegevens en loyaliteitsprogramma's), kun je je medewerkers helpen beter aan de behoeften van je klanten te voldoen – zonder dat je meer personeel moet aannemen of extra kosten moet maken.
Door in te spelen op het huidige "digital-first" landschap kunnen retailbedrijven hun e-commerce ook uitbreiden met nieuwe kanalen. Je kunt je klantenbinding ook verhogen met proactieve meldingen die persoonlijke aanbiedingen doen of klanten informeren over de status van hun bestelling. Zo kun je je bedrijf opschalen met slechts een paar aanpassingen. Kant-en-klare integraties zoals Shopify en Narvar garanderen een soepele customer journey.
Shoppers zullen altijd vragen en zorgen hebben, vooral naarmate je bedrijf opschaalt. Geef je klanten sneller antwoord en betrek ze bij je bedrijf door een geïntegreerd helpcenter op te zetten voor veelvoorkomende vragen en een communityforum te maken. Daarnaast kun je overige vragen en klantverzoeken opvangen met AI-gedreven bots en andere tools voor automatisering, wat je wachttijden verkort en je in staat stelt meer mensen te helpen. Door eenvoudige en snelle antwoorden aan te bieden kun je bovendien het aantal verlaten winkelwagentjes verminderen; een probleem dat veel voorkomt in de detailhandel.
Klanten zijn tegenwoordig gewend om persoonlijke content te zien te krijgen, en velen zeggen dat ze bij dit soort aanbiedingen eerder tot aankoop overgaan. Het lijkt misschien intimiderend om dit soort personalisatie op schaal op te zetten, maar dankzij AI kun je dit soort gepersonaliseerde content aanbieden via chatbots en virtuele agents. Deze aanpak vormt geen belasting voor je menselijke agents, waardoor je effectiever kunt opschalen.
Hoewel 65 procent van de productiebedrijven zichzelf een hoog cijfer geeft voor de kwaliteit van hun service, zeggen klanten dat ze niet aan hun verwachtingen voldoen. Maar liefst 54 procent van de klanten heeft het gevoel dat de klantenservice bijzaak is voor de meeste bedrijven waar ze iets kopen.
Als je je productiebedrijf wilt opschalen, zorg dan eerst dat je voldoet aan de behoeften van je klanten, voordat je meteen aan de slag gaat met bedrijfsgroei. Misschien zijn je klanten niet tevreden omdat ze te veel moeite moeten doen om antwoord te krijgen op hun vragen. Lever snelle antwoorden met geavanceerde workflows op maat en routering op basis van vaardigheden, zodat klanten zonder veel moeite met de juiste mensen en informatie in contact komen.
Naarmate je bedrijf groeit, kan gefragmenteerde data ervoor zorgen dat je agents overweldigd en overbelast raken. Door productdocumentatie op te nemen in je helpcenter, kunnen je agents zich concentreren op het afhandelen van vragen en de juiste oplossingen vinden. Je kunt agents ook tijd besparen door hen toegang te geven tot belangrijke gegevens, zoals welke producten klanten hebben gekocht en informatie over de garanties.
Je kunt als productiebedrijf gemakkelijker opschalen wanneer je op problemen reageert nog vóór het problemen worden. Door diagnoses te monitoren en proactief te communiceren aan de hand van de status van een apparaat, kun je geld besparen en het je klanten en werknemers een stuk gemakkelijker maken. Door integraties op maat te bouwen en met Zendesk-data te werken (via API's die op open standaarden zijn gebaseerd) kun je bovendien je omzet verhogen, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van je service.
Geef prioriteit aan je CX
Het erkennen van CX als een cruciale stap om op te schalen kan je bedrijfsgroei aanzienlijk versnellen. Het is misschien zelfs de eerste stap die je moet nemen om je omzet te verhogen. Door je CX te optimaliseren komen je klanten centraal te staan en is je bedrijf klaar om op te schalen voor toekomstig succes.
Meer informatie over de wereld van klantervaring
Het rapport over trends op het gebied van klantervaring van dit jaar kan je helpen je bedrijf op te schalen aan de hand van meer klantinzichten.
