Artikel • 7 min read
Je supportteam opschalen: 7 veelgestelde vragen en antwoorden
Er is veel om over na te denken bij het opschalen van je supportteam. Voor je gemoedsrust hebben we enkele antwoorden van experts op veelgestelde vragen op een rijtje gezet voor je.
Door Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5
Laatst gewijzigd 30 juli 2020
Veel kleine en middelgrote bedrijven vertrouwen op uiteenlopende systemen en meerdere tools om klantinformatie vast te leggen en om op vragen van klanten te reageren. Dit kan resulteren in tijdverlies, gemiste aanvragen en verloren omzet, geen goed beeld voor een groeiend bedrijf. Bovendien zijn deze oplossingen doorgaans niet op te schalen.
Naarmate je bedrijf volwassen wordt, moet je technologie ook volwassen worden. Hieronder vind je meer informatie over hoe je klantenservicesoftware kunt inzetten om je supportteam op te schalen, duurzaam te groeien en hoe je op de lange termijn succesvol kunt zijn.
Inhoudsopgave
- Hoe weet je wanneer je een softwareoplossing voor je klantenservice nodig hebt?
- Wat is de beste manier om inkomende aanvragen te categoriseren?
- Heeft elke organisatie behoefte aan een kennisbank?
- Hoe weet je wanneer je meer supportmedewerkers nodig hebt?
- Op welk moment moet je een fulltime beheerder aannemen?
- Hoe weet je wanneer je meer supportkanalen moet toevoegen?
- Moeten je agenten generalisten zijn of moeten ze zich specialiseren?
1. Hoe weet je wanneer je een softwareoplossing voor je klantenservice nodig hebt?
Als je toegewijde medewerkers hebt, zelfs al heb je maar een paar mensen in dienst, die hoofdzakelijk e-mails van klanten beantwoorden, dan is het waarschijnlijk tijd om de aanschaf te overwegen van een systeem waarmee je de e-mails van je klanten kunt beheren. Het is begrijpelijk dat veel organisaties niet zeker weten wanneer ze de systemen waarmee ze in de begindagen van hun start-up zijn begonnen, moeten upgraden (voor veel organisaties is dit een e-mailclient zoals Outlook of Gmail). Dergelijke e-mailsystemen zorgen uiteindelijk voor meer hoofdpijn dan dat ze problemen oplossen. Met echte klantenservicesoftware kun je voor alle betrokkenen een soepele ervaring creëren door:
- Alles wat agenten nodig hebben te consolideren in één enkele werkruimte
- De context van de klant bij de hand te hebben, wat resulteert in kortere tijden tot een oplossing en klanten die tevredener zijn
- De samenwerking tussen je teamleden te vereenvoudigen
- Bruikbare gegevens vast te leggen die vorm geven aan je klantervaringsstrategie
Wat is de beste manier om inkomende aanvragen te categoriseren?
Ticketvelden zijn erg handig omdat je tickets hiermee met minder handelingen kunt oplossen, aldus Don Newton, Associate Services Consultant bij Zendesk. Door de juiste informatie in een webformulier te verzamelen, zoals het type aanvraag of de productcategorie, kun je vaak twee tot drie e-mails per aanvraag besparen, zo zegt hij. Dat kan net het verschil maken tussen het wel of niet aannemen van meer personeel. Terwijl de behoeften van elke organisatie anders zullen zijn, zegt hij dat elk ticketveld een doel moet hebben en dat die doelen meestal in een van deze drie categorieën vallen:
- Routering – Zorg ervoor dat de aanvraag direct bij het juiste teamlid terechtkomt
- Oplossing – Leg informatie vast die nodig is om het probleem op te lossen
- Rapporten – Classificeer het probleem voor rapportagedoeleinden
Het gebruik van een webformulier met ticketvelden is een grote stap voorwaarts ten opzichte van een e-mailclient. Met ticketvelden legt de klant informatie vast over het probleem voordat die een ticket opent, waardoor het proces voor alle betrokkenen beter is gestroomlijnd. Ticketvelden zijn wel zo’n beetje de eenvoudigste manier om je supportproces te verbeteren.
3. Heeft elke organisatie behoefte aan een kennisbank?
Nee, niet noodzakelijkerwijs, aldus Newton. Het hangt af van de hoeveelheid aanvragen die je ontvangt en de complexiteit van je product. Als je een kleine maar gestage stroom aanvragen ontvangt die vaak uit dezelfde veelgestelde vragen (FAQ’s) bestaan, kan een FAQ-pagina op je website al afdoende zijn. Je kunt dan e-mailsjablonen opstellen op basis van de veelgestelde vragen. Dan is het oplossen van die aanvragen een fluitje van een cent voor je supportteam. Naarmate je echter blijft groeien en meer klanten krijgt, neemt het scala aan vragen dat je krijgt natuurlijk toe, en dan kan een kennisbeheersysteem handig zijn. Als je bijvoorbeeld schoenen verkoopt, heb je waarschijnlijk een vrij eenvoudige reeks vragen die klanten vaak stellen, zoals vragen over schoenmaten, verzending of het retourneren van aankopen. Als je echter fotoapparatuur verkoopt, kun je met een kennisbank gemakkelijk informatie delen over diverse gebruiksscenario’s en technische problemen die zich kunnen voordoen.
4. Hoe weet je wanneer je meer supportmedewerkers moet aannemen?
De eenvoudigste manier om te weten wanneer je meer agenten moet aannemen, is door te kijken of je je doelstellingen voor bepaalde helpdeskmetrics , zoals reactietijd, verwerkingstijd en je klanttevredenheidsscore haalt. Kijk hoe je je verhoudt tot benchmarks in de sector. Als je de doelen niet haalt, ga dan na wat mogelijke oorzaken daarvan zijn:
Is er sprake van een toename van het ticketvolume?
Hanteer je een inefficiënte workflow?
Ontbreekt er kennis in je team?
Als het probleem een toegenomen ticketvolume is, kan het zijn dat je meer agenten moet aannemen. Als het probleem een overbodig proces of een onhandige workflow is, overweeg dan waar je je processen kunt stroomlijnen of automatiseren om de prestaties te verbeteren. Met Zendesk Support Suite kun je bijvoorbeeld workflows toevoegen die een hogere prioriteit toekennen aan inkomende aanvragen op basis van bepaalde doelen die je wilt bereiken en hoe dicht je bij het missen van een mijlpaal bent. Als er kennis ontbreekt in het team, kijk dan eens naar de training van je agenten en zorg ervoor dat agenten de middelen in handen hebben om hun productkennis en trends in de sector op peil te houden.
5. Op welk moment moet je een fulltime beheerder aannemen?
Naarmate je team blijft groeien, kun je overwegen een fulltime beheerder aan te nemen om de dagelijkse werkzaamheden te beheren, systeemonderhoud uit te voeren en mogelijke problemen te signaleren. Newton zegt dat er geen vaste regel is te geven, maar hij adviseert wel dat als je 10 of meer agenten hebt, het misschien tijd is om het over personeelsuitbreiding te hebben. Een andere factor waarmee je rekening moet houden, is de frequentie waarmee je supportbehoeften veranderen. Als je van plan bent om regelmatig nieuwe workflows op te zetten en te testen, kun je overwegen een beheerder aan te nemen die het voortouw kan nemen bij het opstellen van nieuwe configuraties en het monitoren van het succes ervan. Vergeet niet dat beheerderstaken, zoals het verlenen van machtigingen en het wijzigen van accountinstellingen, waarschijnlijk aan iemand anders toekomen. Houd dit in gedachten bij de inzet van personeel en resources.
6. Hoe weet je wanneer je meer supportkanalen moet toevoegen?
Hoewel telefoon en e-mail twee van de populairste kanalen blijven die mensen gebruiken om contact op te nemen met support, verwachten klanten steeds vaker een omnichannel ervaring. Ze willen met bedrijven in contact kunnen komen via de kanalen die ze zelf kiezen, of dat nu live chat of berichten via sociale media zijn. Maar voordat je een nieuw kanaal toevoegt, moet je nadenken over de bezetting bij dat kanaal en of je wel dezelfde kwaliteit van je dienstverlening in stand kunt houden. Hoewel aanvragen per e-mail niet onmiddellijk hoeven te worden beantwoord, is voor live chat wel real-time communicatie met klanten vereist. Aan de andere kant is het voordeel van het toevoegen van chatagenten dat zij vaak meerdere chatgesprekken tegelijk kunnen afhandelen, waardoor het rendement van je investering mogelijk hoger ligt. Als je overweegt om live chat toe te voegen of op te schalen, zoals veel organisaties hebben gedaan tijdens COVID-19, kijk dan eens naar deze best practices voor live chat.
7. Moeten je agenten generalisten zijn of moeten ze zich specialiseren in bepaalde kanalen?
Hoewel enige specialisatie nuttig kan zijn, zegt Newton dat generalisten doorgaans veelzijdiger zijn. Hij raadt aan om agenten indien mogelijk voor elk servicekanaal te trainen, zodat je flexibel kunt zijn met de inzet van je personeel. Als je bijvoorbeeld een plotselinge toestroom van het aantal chataanvragen ziet, kun je gemakkelijk agenten van een ander kanaal inzetten om de vraag bij te houden. Door agenten op verschillende kanalen in te zetten, blijven ze scherp en houden ze hun klantenservicevaardigheden op peil in verschillende contexten en tegelijkertijd voorkom je ‘kanaalmoeheid’.
Toch kan specialisatie voor bepaalde nichegebieden handig zijn. Zo heeft Zendesk agenten die extra training krijgen om aanvragen af te handelen die via de sociale media binnenkomen, waarbij je vaak snel moet handelen en een goed gevoel voor humor moet hebben.
Elke organisatie is anders
Er zijn veel dingen om over na te denken bij het opschalen van je supportteam, maar waar het uiteindelijk op neerkomt is dat je je team de beste hulpmiddelen voor hun werk geeft en hen gaandeweg ondersteunt. Elk organisatie is anders. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Je behoeften veranderen waarschijnlijk in de loop van de tijd als je groeit en inspeelt op de steeds veranderende markt. Met de juiste technologie kun je je aanpassen en meeschalen, waar je pad je ook naartoe leidt.
