Hoe je klanten met de juiste tone of voice tevreden kunt stellen

In 1967 bedacht Albert Mehrabian de ‘7%-38%-55%’ -regel die vaststelt dat communicatie uit drie onderdelen bestaat:

1. de daadwerkelijke woorden die je gebruikt (7%);

2. de intonatie van je stem (38%);

3. de lichaamstaal die je woorden en stem begeleiden (55%).

Enkel het gebruik van positieve taal in gesprekken (bijvoorbeeld ‘dankjewel’) heeft slechts een impact van 7% op klanten. Om echt contact met je klanten te maken, zou je ook een positieve tone of voice en lichaamstaal aan het gesprek moeten toevoegen. Dit geldt voor telefonische en persoonlijke gesprekken, maar ook voor schriftelijke communicatie.

Definitie van tone of voice

De zogenoemde tone of voice kan een aantal verschillende zaken betekenen, maar het komt meestal neer op houding. Dat wil zeggen, de kwaliteit of het gevoel in je stem dat wordt uitgedrukt door de woorden die je gebruikt.

MailChimp geeft een voorbeeld dat illustreert hoe tone of voice verschilt van de

stem:

"Er bestaat een verschil tussen stem en toon. Bekijk het op deze manier: je hebt de hele tijd dezelfde stem, maar je toon verandert. Je spreekt bijvoorbeeld op een bepaalde toon met je beste vrienden en familie, en weer op een andere toon met je baas."

Jay Ivey, een analist bij Software Advice, een bedrijf dat klantenservicesystemen evalueert, zegt dat de toon van de klantenservice via e-mail, chat of andere tekstuele inhoud uitsluitend wordt overgebracht door middel van taal (d.w.z. dictie, syntaxis, woorden en interpunctie) en niet middels de tone of voice of lichaamstaal van de spreker.

Klanten kunnen net zo gevoelig zijn voor attitudes die schriftelijk via woorden en tekstuele communicatiekanalen worden overgebracht als voor hun verbale equivalenten. Het is belangrijk dat jouw klantensupportmedewerkers begrijpen hoe subtiele verschillen in woorden of interpunctie de toon van hun boodschap kunnen wijzigen. Ze kunnen op basis van de emotionele toestand en verwachtingen van de ontvanger beslissen welke toon het beste is.

Welke tone of voice zou een klantensupportmedewerker moeten gebruiken?

Voor klantensupportmedewerkers is het kiezen van de juiste toon geen eenmalige taak. De toon moet zich voortdurend ontwikkelen om aan de wensen en behoeften van een wisselend klantenbestand te kunnen voldoen. Gelukkig kan een specifieke tone of voice die schriftelijk gebruikt moet worden, door de gehele supportafdeling aangenomen en aangepast worden. Deze maakt vaak al deel uit van de schrijfrichtlijnen van het bedrijf.

Het is van belang om je klantenservicemedewerkers aan te sporen om empathisch met de behoeften van de klant te leren omgaan. Als de klanten ergens bijzonder geïrriteerd over zijn en gewoon willen dat hun probleem wordt opgelost, is het geen goed idee om via de telefoon of schriftelijk grapjes te maken over hoe ‘irritant het moet zijn’ of hoe ‘klote dat is’. Je klant is al geïrriteerd vanwege je bedrijf, dan is het niet verstandig om dat vuurtje verder op te stoken.

Aan de andere kant, als de klant terugschrijft en aangeeft dat hij of zij samen tot een oplossing wil komen, is er niets mis met een beetje humor in je inhoud (met nadruk op een beetje). Het kan de stemming verlichten en misschien wel viral gaan.

Het is helaas niet altijd mogelijk om te voorspellen aan wat voor soort toon je doelgroep de voorkeur zal geven. Software Advice speelde daarop in en onderzocht aan wat voor soort toon mensen de voorkeur geven in verschillende supportsituaties. Hieronder hebben we het onderzoek beschreven.

Opmerking:

Het onderzoek van Software Advice was gericht op support per e-mail, maar kan net zo goed op andere kanalen van toepassing zijn.

Klanten geven de voorkeur aan informeel taalgebruik

Een neutrale toon aannemen is misschien de veiligste methode voor supportmedewerkers om klanten te binden, maar soms is het toch niet de beste keuze.

In de eerste enquête die door Software Advice werd uitgevoerd, gaf 65% van de klanten de voorkeur aan het gebruik van een ‘informele’ toon in de inhoud van de interactie van de supportmedewerkers.

Opvallend genoeg was de verdeling consistent over alle leeftijds- en geslachtsdemografieën. Ongeacht hoe jong of oud de klant was, doorgaans wordt de voorkeur gegeven aan een informele toon en stijl van schrijven.

Tip van een deskundige:

Wees een mens, geen robot. Wanneer je met een klant communiceert, ontspan dan een beetje en maak bij het schrijven gebruik van natuurlijke taal. Denk na over het verhaal, de sfeer en het gevoel die je met je dialoog wilt overbrengen. Samentrekkingen en uitroeptekens zijn niet verboden, dus wees niet bang om wat karakter aan je tekst toe te voegen!

Context is belangrijk

Alhoewel klanten over het algemeen de voorkeur geven aan een meer menselijke, vriendelijke toon, is elke supportinteractie anders. Een klantenservicemedewerker moet in staat zijn om de situatie en elke zich voordoende emotie te beoordelen, na te denken over de juiste aanpak en gepast te reageren.

Volgens Jay Ivey zullen klanten bijvoorbeeld een informele houding in een delicate situatie waarschijnlijk als ongevoelig, neerbuigend of anderszins ongepast interpreteren. Dit zorgt wellicht niet voor de meest productieve sfeer.

Een overweldigende meerderheid van de klanten (78%) zou ontevreden zijn als hun verzoek op een informele toon zou worden afgewezen. Als een verzoek daarentegen op formele toon zou worden ingewilligd, zei slechts 35% dat dit hun tevredenheid beïnvloedde.

Tip van een deskundige:

Een supportmedewerker moet voorzichtig zijn bij het omgaan met mensen die boos of overstuur zijn. Het is niet nodig om door schade en schande over de kracht van emotie te leren: deze klanten zijn, begrijpelijkerwijs, waarschijnlijk veel gevoeliger voor de toon in de inhoud van de uitwisseling. De beste manier van handelen is om de toon neutraal te houden en op andere technieken te vertrouwen om de angel uit de situatie te halen en een productievere stemming te creëren. Het is prima als je supportinteractie op Twitter terecht komt, zolang het verhaal dat wordt verteld maar positief van aard is.

Alledaagse uitdrukkingen zijn soms ongepast

Informele taal kan soms te ver gaan. Ja, het is een populaire standaardstijl en iedereen kan zich er op zijn gemak door voelen, vooral als de spreker of schrijver die je bedrijf vertegenwoordigt van nature grappig is.

In het afgelopen decennium zijn emoticons (zoals ;P), emoji en spreektaal ("lol") gemeengoed geworden in de inhoud van digitale communicatie. Ja, ze voegen wat extra karakter aan een zin of een verhaal toe, dat is waar, maar is dat iets wat elke lezer kan waarderen?

Alhoewel 49% van de klanten elk van de genoemde opties niet te informeel vond, vond 35% dat emoticons te informeel waren voor supportservices. 26% zei hetzelfde over spreektaal.

Jay Ivey plaatst hier wel een aantekening bij. In tegenstelling tot supportmails is livechat inherent informeler. De heen-en-weer-stijl van chatten maakt het gemakkelijker voor te stellen dat er zich aan de andere kant een echt mens met een persoonlijkheid bevindt. Soms kan het royaal gebruik van emoticons of spreektaal in een chat wel gepast zijn, zolang agents maar gewetensvol met de behoeften van de lezer aan de andere kant omgaan.

Tip van een deskundige:

Reageer gepast op de situatie. Als de klant emoticons of omgangstaal gebruikt, reageer dan gerust op dezelfde wijze. Wordt niet te wild enthousiast en behandel het als een slechte Twitter-post.

Iedereen is hier een karakter in een verhaal: het alert blijven op hoe de klant zich voelt kan een agent behulpzaam zijn bij de juiste manier van uitdrukken of de woordkeuze. Een doordachte benadering van de inhoud die deze interacties voedt, kan ervoor zorgen dat de boodschap die een agent over wil brengen goed wordt ontvangen.