Je klantenbestand behouden tijdens een recessie

Niemand verliest graag klanten. Voor veel bedrijven die tijdens de pandemie overstapten op online activiteiten was het een uitdaging om op een persoonlijke manier te communiceren met klanten. Wat we hiervan leren, is dat de communicatietools die we gebruiken ons kunnen hinderen of juist enorm kunnen helpen.

Gelukkig is er een groot aantal digitale platforms die kunnen helpen je klanten een stuk beter te begrijpen. Het ontwikkelen van klantenbinding kan bovendien echt lonen: Volgens onderzoek van Frederick Reichheld van Bain & Company kan het verbeteren van het klantbehoud met 5 procent de winst na verloop van tijd met meer dan 25 procent verhogen.

Het is altijd een goed moment om een band te scheppen

Wanneer klanten met een bedrijf communiceren, willen ze dat hun interactie authentiek en persoonlijk aanvoelt. Ze willen ook dat eerdere interacties de basis vormen voor toekomstige gesprekken. Net als bij elke andere relatie hebben klanten er een hekel aan zichzelf te moeten herhalen, vooral bij supportagents.

Een bedrijf dat dit goed begrijpt, is Four Seasons Hotels and Resorts, een luxemerk dat symbool staat voor persoonlijke service. Marco Trecroce, CIO van Four Seasons Hotels and Resorts, werkte samen met Zendesk om Sunshine Conversations te implementeren, het geavanceerde messagingplatform van Zendesk. Nu kunnen agents van Four Seasons gasten gemakkelijk upgrades, spabezoeken en extra voorzieningen aanbieden op basis van hun geschiedenis en in de taal van hun voorkeur.

“Dit is de voornaamste technologische investering die volgens mij in de smaak viel bij onze gasten”, aldus Trecroce. “Dat is het mooie aan messaging, want het gaat om gesprekken. De dynamiek en interactie die je hebt met je gasten verandert dat volledig als je eenmaal bent overgestapt op een gespreksgerichte service, iets wat heel belangrijk is om verbinding te maken. Als je het eenmaal geïmplementeerd hebt, blijven klanten vaak trouw aan je merk. Meer kun je niet vragen.”

De aanpak met gepersonaliseerde messaging heeft de klantenbinding bij Four Seasons aantoonbaar verbeterd. Sinds de invoering ervan is de Net Promoter Score (NPS) van het merk met zeven punten gestegen.

Lezers behouden met AI

The Boston Globe, winnaar van 27 Pulitzer-prijzen, is al meer dan 150 jaar een begrip in New England. Tegenwoordig lezen de meeste Globe-abonnees het nieuws op hun smartphone en verwachten ze 24/7 een digitale ervaring.

Om moderne abonnees beter van dienst te zijn en de klantervaring te helpen transformeren, implementeerde het CX-team van Globe Ada, een AI-chatbot geïntegreerd met Zendesk.

“Met een chatbot kun je niet alleen de support voor je klanten optimaliseren, maar ook je omzet en groei stimuleren”, aldus Perri Chaikof, Director of Product Marketing bij Ada. “De chatbot helpt de krant met het onderhouden van abonnementen en het promoten van aankomende evenementen en digitale aanbiedingen. Op die manier zorgt de bot dus voor inkomsten voor het bedrijf.”

Sinds de lancering van Ada is het klantbehoud van Globe met 10 procent gestegen. Dankzij het nieuwe platform is er voor 89 procent van de vragen aan de chatbot nooit een agent nodig, waardoor het live chatvolume met 65 procent is afgenomen. Agents hebben nu meer tijd om complexe vragen snel te beantwoorden, wat de klantloyaliteit sterk ten goede komt. Met deze verhoogde productiviteit zijn de CX-agents van Globe bovendien beter in staat abonnees te behouden en de levenslange waarde van klanten te verhogen.

Een betere mix van CX

BlendJet, een draagbare blender met een sterke aanwezigheid op social media, werd na oprichting in 2017 al snel de meest verkochte blender aan consumenten. Met elke drie seconden een verkochte blender heeft het klantenserviceteam van BlendJet bovendien miljoenen smoothieliefhebbers om tevreden te houden.

“We proberen onze klanten te behandelen zoals we zelf behandeld willen worden”, zegt Kathryn O'Malley, VP Customer Experience. “Niet alles loopt altijd gesmeerd, daarom is het belangrijk om er voor klanten te zijn en eventuele problemen zo snel mogelijk op te lossen.”

Het team van BlendJet is in vijf jaar tijd gegroeid van drie naar 30 klantenservicemedewerkers en beantwoordt gezamenlijk meer dan 45.000 berichten per maand. BlendJet gebruikt Zendesk om dit grote aantal tickets te beheren, afkomstig van e-mails, contactformulieren, telefoon en social media.

Data is centraal beschikbaar via alle kanalen, zodat de agents van BlendJet onmiddellijk toegang hebben tot gedetailleerde klantgegevens en -geschiedenis. De agents van BlendJet gebruiken ook TypeGenie, een slimme AI-tool voor autoaanvullen dat repetitief typen in e-mail en chat automatiseert door woorden en zinnen voor te stellen.

“TypeGenie is zeer waardevol voor ons. Het helpt ons efficiënter te werken zodat we onze reactietijd kunnen handhaven, zelfs als de vraag toeneemt”, legt O'Malley uit.

Met TypeGenie zijn agents minder tijd kwijt aan het opstellen van antwoorden aan klanten en het herstellen van spelfouten. Dankzij deze verhoogde efficiëntie heeft BlendJet de productiviteit van zijn agents met 30 procent verhoogd.