Naar aanleiding van de verwoestende invloed van de pandemie op de detailhandel, lag de focus van NRF Retail Converge dit jaar op verandering. Tijdens dit evenement, georganiseerd door de grootste detailhandelsvereniging ter wereld, deelden experts uit de industrie hun ervaringen en advies over hoe je klanten tegemoet kunt komen in deze nieuwe wereld. Leiders in retail zijn gericht op het leveren van geweldige klantervaringen, of dat nu is door e-commerce te omarmen of door nieuwe manieren te vinden om persoonlijk contact te leggen met shoppers. Maar zelfs met al deze verhalen over hoe bedrijven hun klanten naadloze, gemakkelijke manieren moeten bieden om contact te maken, werd één onderwerp volledig genegeerd: het belang van digitale berichtenkanalen zoals Facebook Messenger, Instagram en WhatsApp.
Sinds vorig jaar, toen winkels door lockdowns hun deuren moesten sluiten, is de manier waarop klanten winkelen veranderd. Mensen gingen massaal digitaal winkelen en gebruikmaken van e-commerce en producten contactloos ophalen in de winkel. En die omslag vond vrijwel van de ene op de andere dag plaats. Volgens een onderzoek van McKinsey heeft in slechts 90 dagen e-commerce een sprong van 10 jaar gemaakt. En onderzoek van Forrester toont aan dat in Amerika meer dan 50% van de totale retailsales van het afgelopen jaar via digitale kanalen kwam.
E-commerce heeft in slechts 90 dagen een sprong van 10 jaar gemaakt.
Volgens het rapport COVID- and Ecommerce: A Global Review van de United Nations Conference on Trade and Development is 19e-commerce ook wereldwijd sterk toegenomen, waarbij mensen in opkomende markten de grootste overstap naar online winkelen maakten. Het Latijns-Amerikaanse Mercado Libre, een online marktplaats, verkocht in het tweede kwartaal van 2020 twee keer zoveel artikelen per dag in vergelijking met dezelfde periode in 2019. Het rapport zegt dat deze versnelde groei in e-commerce waarschijnlijk ook tijdens de herstelperiode zal doorzetten. “Landen die het potentieel van e-commerce benutten zullen in deze digitaliserende economie beter kunnen profiteren van de wereldwijde markten voor hun goederen en diensten. Landen die dat niet doen, lopen het risico om nog verder achterop te raken,” zegt Shamika N. Sirimanne, Hoofd Technologie en Logistiek bij UNCTAD, over het rapport.
Slimme retailers probeerden snel hun bedrijfsvoering aan te passen en verlegden hun prioriteit van in-store merchandising naar omnichannel sales. En de meeste bedrijven die deze overstap doorvoerden, hebben de pandemie overleefd. Maar hoewel winkelen grotendeels een online aangelegenheid werd, zijn veel retailers minder snel in het opzetten van klantenservicekanalen die mensen vanaf hun smartphone kunnen bereiken. Retailers hebben altijd moeite gehad om op digitale platforms dezelfde hoogwaardige ervaringen te leveren die ze in winkels aanbieden. Daarom staan ze niet altijd te springen om e-commerce te omarmen. Hoe help je je klanten de bloemige noten van je parfum te ruiken of te voelen hoe zacht je truien zijn wanneer ze niet fysiek aanwezig zijn? Online is het niet eenvoudig om klanten de geweldige ervaringen te bieden die ze van je gewend zijn. Uit ons onderzoek blijkt dat bijna een derde van de klanten in 2020 voor het eerst een bericht naar een bedrijf heeft gestuurd. En 74% van hen zegt van plan te zijn dit te blijven doen.
Hoe messaging retailers kan helpen hun klantenservice te transformeren
Er is een duidelijke discrepantie tussen wat klanten willen en wat retailers aanbieden als het gaat om mobiel en digitaal. Succesvolle retailers bieden hun klanten naast online shoppen ook gemakkelijke en handige manieren om digitaal contact op te nemen. Volgens het Zendesk Klantervaring-trends Rapport heeft “64% van de consumenten in 2020 op een nieuwe manier contact opgenomen met een klantenservice, waarbij messaging en bots voorop lopen.”
Hoe meer mensen online gaan winkelen, hoe meer mensen contact zullen opnemen met je klantenservice met vragen over retourzendingen en ruilen, maattabellen, vertragingen bij verzending en ga zo maar door. Messaging is een handig kanaal voor zowel klanten als agents. Bovendien zijn klanten die online shoppen eerder geneigd om hulp te zoeken via hun favoriete digitale kanalen. Met messagingkanalen zoals Instagram, waar klanten kunnen shoppen zonder de app te verlaten, verwachten klanten service in één doorlopend gesprek.
Waarom willen klanten messaging gebruiken voor klantenservice?
Messaging biedt klanten snelle, persoonlijke, handige en veilige support. Klanten willen met bedrijven kunnen communiceren via dezelfde kanalen die ze al gebruiken voor vrienden en familie. Bovendien krijgen klanten via messaging vaak sneller een oplossing. Dit kanaal biedt ook rijke, interactieve gesprekken die in realtime afgestemd worden op de behoeften van een klant, wat niet altijd mogelijk is via e-mail en andere traditionele kanalen. Omdat messaging van nature asynchroon is, verwachten klanten niet per se meteen een reactie, wat de werkdruk op je agents kan verlichten.
Bedrijven die investeren in kanalen als Messenger, Instagram en WhatsApp kunnen hier de vruchten van plukken. Uit ons onderzoek blijkt dat ondersteuning via messaging de hoogste CSAT van alle supportkanalen heeft.
Messaging is meer dan een trend. Het is een revolutie in de manier waarop klanten service verwachten.
De populariteit van social messaging-apps steeg sneller dan elk ander kanaal in 2020, vooral onder jongere klanten. En deze zal alleen maar verder blijven toenemen. Het goede nieuws is dat messagingkanalen eenvoudig in te stellen en te implementeren zijn en dat ze een betere ervaring bieden voor je agents. Sterker nog, 50% van de agents gebruikt liever messaging dan live chat om met klanten te communiceren, omdat ze aan meerdere tickets tegelijk kunnen werken en gesprekken niet verdwijnen wanneer je het chatvenster sluit.
Het leveren van geweldige klantervaringen betekent dat je mensen opzoekt waar ze al zijn, of ze nu in je winkel shoppen of vanaf een smartphone in pyjama. Om aan de vraag te kunnen blijven voldoen, moeten retailers eersteklas service bieden, zowel persoonlijk als digitaal. Hoewel veel bedrijven nu nog niet nadenken over digitale klantenservice, kunnen vooruitstrevende retailers op de huidige CX-golf meeliften.
