Nu klanten steeds echte omnichannelconsumenten worden, openen ze zowel hun echte als virtuele portemonnees. Consumenten die zowel online als traditioneel winkelen gaan volgens McKinsey 70 procent vaker tot aankoop over en geven ongeveer 34 procent meer uit dan degenen die uitsluitend traditioneel winkelen.
“In de detailhandel moet je meer doen dan je klanten op hun favoriete kanalen ontmoeten, aan hun verwachtingen voldoen en een soepele ervaring bieden”, aldus Amanda Awad, Retail Industry Solutions Expert bij Zendesk. “Om als detailhandelaar echt voorop te lopen, moet je CX de loyaliteit, het vertrouwen en de betrokkenheid van shoppers op een authentieke manier stimuleren.”
De moderne winkelruimte is een fusie tussen fysiek en digitaal, en moet anders worden vormgegeven dan in het verleden. Elk aspect van deze nieuwe winkelomgeving moet zeer gespreksgericht zijn, of het nu in de fysieke winkel is of online. Toonaangevende detailhandelaren concurreren nu op basis van de kwaliteit van hun klantenservice en bieden hun klanten unieke ervaringen.
Toonaangevende detailhandelaren concurreren nu op basis van de kwaliteit van hun klantenservice en bieden hun klanten unieke ervaringen.
Walmart zet volledig in op deze nieuwe “fygitale” strategie. De grootste retailer van de VS lanceerde onlangs “Customer Centricity”, een drieledige omnichannel-benadering van detailhandel. Walmart wil zijn klanten “super service” bieden door gebruik te maken van retail-media, augmented reality en social commerce.
“Onze missie met opkomende technologie is eenvoudig: Hoe inspireren we mensen om een nieuwe behoefte te ontdekken en hoe zorgen we er vervolgens voor dat deze nieuwe behoefte zo snel en zo soepel mogelijk kan worden vervuld?” Aldus Cheryl Ainoa, SVP of New Business and Emerging Technology bij Walmart in een interview met Progressive Grocer. “Hoe een consument ook geïnspireerd raakt of een behoefte creëert, wij willen de tijd en afstand die nodig is om aan die behoefte te voldoen zo kort mogelijk maken.”
Overal en op elk moment winkelen
Klanten gebruiken tegenwoordig verschillende kanalen om te winkelen, waaronder social media. Forbes bericht dat 37 procent van de Gen Z’ers, een generatie die vooral apps op social media gebruikt voor entertainment, winkelen als een vorm van vermaak ziet. Volgens het laatste Customer Experience Trends-rapport van Zendesk koopt 14 procent van de shoppers producten tijdens het bekijken van live stream-evenementen van hun favoriete content creators op social media.
De uitbreiding van de detailhandel naar Instagram en TikTok is sinds het begin van de pandemie alleen maar toegenomen en vertoont geen tekenen van vertraging. Mobiele apps zijn goed voor 43 procent van de aankopen via commerciële kanalen, terwijl 20 procent wordt gedaan via online winkels op social media.
Deze omnichannel-shoppers, of het nu gaat om tieners van Gen Z of gepensioneerde babyboomers, verwachten echter allemaal een hoog niveau van klantenservice:
74% van de shoppers verwacht online hetzelfde serviceniveau als in de winkel
69% van de shoppers zou willen dat het vinden van artikelen in de winkel net zo gemakkelijk was als online
64% van de shoppers verwacht online hetzelfde niveau van personalisatie als in de winkel
56% van de shoppers bekijkt een artikel eerst in de winkel en koopt het daarna online
Kom je klanten tegemoet, waar ze ook zijn
Door het idee dat je altijd en overal zou moeten kunnen winkelen, verwachten consumenten een steeds betere shopervaring op alle kanalen. Retailers die de winkelervaring effectief personaliseren plukken daar dan ook de vruchten van. Volgens ons CX Trends-rapport van 2023 zegt 77 procent van de bedrijfsleiders in de detailhandel dat personalisatie de klantenbinding verhoogt.
Veel detailhandelaren bieden hun klanten online echter een totaal andere ervaring aan dan in de winkel. Het opbouwen van een consistent klanttraject op alle contactpunten is cruciaal voor een bevredigende ervaring in deze moderne tijd, waarin fysiek en digitaal in elkaar overlopen.
“Het draait allemaal om het bieden van keuzes aan klanten, zodat ze kunnen kiezen hoe ze met je merk omgaan en wat ze kopen, hoe ze die producten geleverd krijgen en van welke diensten ze in de winkel gebruikmaken”, aldus Forbes. “Op die manier blijven je klanten trouw en geef je ze de mogelijkheid om op elk moment de keuzes te maken die bij ze passen.”
Consistente gesprekken op alle kanalen
Liberty London, de alom bekende luxe Britse winkelketen, bestaat al bijna 150 jaar. Omdat tegenwoordig bijna de helft van de sales online plaatsvindt, besefte het klantenserviceteam dat het dringend zijn CX-verrichtingen moest moderniseren. Tot en met 2015 werkte Liberty London nog met één switchboard en een gedeelde inbox voor e-mail.
Sinds de upgrade naar Zendesk kan het CX-team van Liberty London telefoongesprekken beheren vanaf hetzelfde platform dat ze gebruiken voor e-mails. Zo kunnen ze een hoogwaardige klantervaring bieden via alle kanalen, zowel in de winkel als online. Bovendien hoeven de klanten van Liberty London niet steeds opnieuw uitleg te geven, omdat de hele customer journey in één oogopslag te zien is.
Deze consistente communicatie vertaalt zich in hogere uitgaven, want uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 66 procent van de consumenten meer uitgeeft bij bedrijven waar ze tijdens een gesprek van kanaal kunnen wisselen zonder zichzelf te hoeven herhalen.
3 bewezen strategieën voor het samenvoegen van online en offline winkelervaringen
Of ze nu online of traditioneel winkelen, consumenten verwachten tegenwoordig een consistente ervaring en personalisering tijdens de hele customer journey. Hier volgen enkele beproefde strategieën voor detailhandelaren om een consistente winkelervaring voor klanten te creëren:
Bied je klanten gespreksmogelijkheden aan
Klanten willen zo snel en gemakkelijk mogelijk antwoord krijgen op vragen. Een AI-gedreven chatbot kan klanten in natuurlijk klinkende taal helpen met uiteenlopende vragen. Nadat Four Season Hotels and Resorts gespreksgerichte messaging van Zendesk implementeerde, steeg de NPS-score met zeven punten.
Agents die over de volledige gespreksgeschiedenis beschikken, zijn beter in staat om klanten te helpen. Die klanten zijn op hun beurt weer dankbaar dat ze zichzelf niet steeds hoeven te herhalen. Agents die de context van de customer journey begrijpen, zijn beter in staat om ervaringen te personaliseren. Met behulp van Zendesk Support kon Shopify 170.000 maandelijkse gesprekken beheren.
Werknemers in traditionele winkels kunnen een betere CX bieden met apps op hun mobiele apparaten. Dankzij Zendesk Sunshine hebben verkopers bij Mizzen + Main een voorsprong. Ze krijgen direct alles te zien wat ze moeten weten over klanten, van verjaardagen tot kledingmaten. Hierdoor steeg de CSAT-score van Mizzen + Main met drie procent.
