Retail in Europa: opnieuw groeien na de ‘great reset’ 

Volgens de European Journal of Social Psychology duurt het tussen de 18 en 260 dagen om een nieuwe gewoonte aan te leren, en 66 dagen om van een nieuwe gewoonte een automatisme te maken. Nu we in Europa en de rest van de wereld al ongeveer een jaar met COVID-19 te maken hebben en iedereen gewend is geraakt aan leven in een pandemie, is het geen verrassing dat consumenten nieuw gedrag ontwikkeld hebben. 

Thuiswerken, online boodschappen doen, afhalen bij restaurants en zoomen met je vrienden en familie: het is het afgelopen jaar allemaal normaal geworden.Zelfs consumenten die eerder nooit online winkelden waren genoodzaakt dit soms wel te doen tijdens de ogenschijnlijk eindeloos durende lockdowns. Daarnaast zijn ook veel mensen minder gaan uitgeven, aangezien ze bezorgd zijn over hun toekomstige financiële situatie.

Ondanks dat de digitale verkoop vóór de pandemie al een groei liet zien hebben veel bedrijven in de retailsector het in de afgelopen 12 maanden erg moeilijk gehad door de plotseling stijgende online verkoop. Bedrijven die zich toch al volledig richtten op online verkoop, zoals Amazon, Asos en Zalando, deden het natuurlijk erg goed. Veel retailers moesten hun fysieke winkels echter lange tijd sluiten in het afgelopen jaar.Daarbij was het voor veel bedrijven lastig om hun producten op een winstgevende manier online aan te bieden, en zagen we een aantal grote retailmerken uit Europa en het Verenigd Koninkrijk ten onder gaan.

Nu we een aantal tekenen van hoop beginnen te zien, zoals vaccins tegen het coronavirus en het einde van de winter, bereidt de retailsector zich voor om de deuren weer open te gooien.Maar we moeten niet verwachten dat consumenten zich weer naar de winkels (of wat ervan over is) zullen haasten.Niet iedereen zal gelijk weer teruggaan naar "normaal". Sommige klanten zullen het toch nog te eng vinden om naar drukke winkelcentra te gaan, terwijl anderen het gewoon handiger vinden om online of in de buurt te winkelen.Klanten hebben nieuwe gewoontes ontwikkeld en hun winkelgedrag is voorgoed veranderd. De online verkoop zal sterk aan concurrentie onderhevig blijven, ook nu we in de komende weken en maanden langzaam teruggaan naar een nieuw normaal. 

Slimme communicatie is erg belangrijk om online te kunnen concurreren

Een uitmuntende klantervaring (CX) is altijd al van levensbelang geweest voor de retailsector.Volgens Zendesks Klantervaring-trends Rapport 2021 zegt 69% van de retailers dat CX dit jaar belangrijker is dan vorig jaar. Zij zien investeringen in CX als een mogelijkheid om te groeien. 57% van de consumenten in Europa spendeert meer bij bedrijven die een goede klantervaring bieden.In Frankrijk, Italië, Spanje en in Scandinavië gaat het zelfs om 70% of meer.

Overzichtelijke websites, eenvoudige bezorging, een eenvoudig retourbeleid en duidelijke communicatie zijn van groot belang.Steeds meer retailers investeren namelijk in e-commerce en ontwikkelen omnichannel-oplossingen om klanten te winnen.

Niet alleen de winkelgewoonten van klanten zijn veranderd, maar ook de manier waarop ze contact willen met merken. Wie wil er aan de lijn wachten op een medewerker, als je net zo gemakkelijk een berichtje kunt sturen via je smartphone? Uit ons onderzoek blijkt dat wereldwijde retailers die het best presteren op gebied van CX 1,4 keer zo vaak messaging gebruiken om contact te leggen met hun klanten. Retailers zagen het afgelopen jaar een verhoging van 24% in het aantal supportaanvragen dat via WhatsApp binnenkwam. Daarnaast maakte 37% van de retailers die een nieuw kanaal toevoegden gebruik van social messaging, want het is belangrijk om je klanten te bereiken via de nieuwste sociale platforms waar ze gebruik van maken.

Voor problemen die te lastig zijn om via een tekstbericht op te lossen zijn steeds meer retailers vorig jaar videogesprekken gaan gebruiken. In Frankrijk introduceerde sportkledingmerk Decathlon ViiBE, een video-oplossing op afstand van één van onze Zendesk-partners. Deze is beschikbaar in de Zendesk Marketplace. ViiBE combineert videosupport met het traceren van tickets en richt zich vooral op het leveren van service na verkoop, helpdesks en de industriële, technische klantenservice-sector. ViiBE heeft als voordeel een betere diagnose op afstand en geoptimaliseerde oplossingen tijdens het eerste contact, met als resultaat zeer tevreden klanten. Het is geen toeval dat retailers met de meest tevreden klanten 2,3 zo vaak investeren in omnichannel-communicatie. 

… en vergeet de ervaring van je werknemer niet (EX) 

Bovendien leidt het verbeteren van je interne communicatie en de juiste tools ook tot een geoptimaliseerd, winstgevender bedrijf. Maaltijdbezorgdienst Deliveroo uit het Verenigd Koninkrijk heeft bijvoorbeeld Zendesk Support in gebruik genomen om zijn klantendienst, bezorgers en restaurants beter te ondersteunen.Dankzij deze tool kon het uitvoerende team efficiënter omgaan met de grote hoeveelheid e-mails en kreeg Deliveroo een paar essentiële inzichten. Deze hebben het bedrijf geholpen om de werkzaamheden efficiënter te verdelen en beter in te schatten hoeveel werknemers er op een bepaalde dag nodig zijn.

Geen verrassing dus dat uit ons onderzoek blijkt dat retailers met de snelste oplostijden en de hoogste klanttevredenheid 1,5 keer zo vaak gebruik maken van tools voor ontwikkelaars, en dat 65% van de retailers probeert zijn bedrijf flexibeler te maken.

Hoewel velen de toekomst somber inzien, zullen de retailers die zich flexibel opstellen degenen zijn die het komende jaar overleven.Nu de eerste landen in Europa voorzichtig de lockdowns opheffen beginnen de eerste klanten weer meer uit te geven, zowel in de winkel als online. Zorg er dus voor dat je anticipeert op de steeds veranderende gewoontes van je klanten om geen potentiële omzet mis te lopen in deze lastige periode voor retailers.