Top 3 van zaken die retailers missen in digitale CX

Verandering is de enige constante factor in de retailservice-sector. Dat is zeker het geval geweest de afgelopen jaren, toen een recordaantal klanten massaal online ging winkelen. Vrijwel van de ene op de andere dag moesten grote en kleine retailers zich aanpassen aan een geheel nieuwe manier om hun diensten digitaal aan klanten aan te bieden.

Om in de huidige drukke markt te kunnen concurreren, moeten retailers uitstekende klantrelaties opbouwen op alle plekken waar mensen winkelen: zowel online als in fysieke winkels.

In ons CX Accelerator-rapport vroegen we bijna 5000 CX-leiders gevraagd wat er nodig is om klantervaring naar nieuwe hoogten te drijven. Hieronder behandelen we de belangrijkste resultaten van het rapport en bekijken we wat koplopers in de retail doen om voorop te blijven lopen op het gebied van CX. Zo kun ook jij van starter naar koploper in de retail gaan.

1. Toonaangevende retailers bieden een persoonlijkere CX dan hun concurrenten

Toen winkels tijdens de pandemie hun deuren sloten, ontstonden er voor slimme retailers nieuwe kansen online. Mensen wilden tijdens de lockdown toch winkelen en deden dat op hun smartphone. De aandacht moest dus uitgaan naar de klantervaring. Een slechte ervaring zou klanten immers wegjagen. Retailers leerden al snel dat het leveren van een uitstekende klantervaring de sleutel was tot het creëren van merkloyaliteit.

Dat is het minimale wat je moet doen. Klanten willen persoonlijke service van de bedrijven waar ze winkelen. En ze vinden het prima om hun gegevens te delen als jij die service levert. Uit ons recente CX Accelerator-rapport bleek dat 70 procent van de consumenten tegenwoordig een conversatiegerichte service-ervaring met bedrijven verwacht. Dat betekent dat retailers via alle supportkanalen op grote schaal persoonlijke conversaties op maat moeten realiseren. Koplopers in de retail melden dat ze meer tools dan starters gebruiken om een zo volledig mogelijk inzicht in klanten te krijgen. Deze informatie moet echter worden geïntegreerd, want gegevensfragmentatie belemmert een naadloze CX.

Klantverhaal: Wine.com

Wine.com is de grootste online retailer van de Verenigde Staten als het gaat om het ontvangen, kopen en leren over wijnen. Het bedrijf gebruikt Zendesk om loyaliteit te stimuleren door klanten een gepersonaliseerde service te bieden via een omnichannel aanpak. Agents kunnen inloggen en klantprofielen bekijken, waaronder eerdere aankopen en de klantstatus.

Bezoekers van de Wine.com-homepage worden begroet door een wijnexpert via live chat. Deze onafhankelijke wijnkenners zijn erop gericht om klanten te helpen bij het selecteren van de beste wijn voor hun persoonlijke smaak en behoeften, een echt gespecialiseerde service gezien de meer dan 15.000 beschikbare wijnen.

Ondanks een jaarlijkse toename van 23 procent in supporttickets, realiseerden de Wine.com-agents een indrukwekkende daling van 55 procent van de eerste responstijd, samen met een CSAT-score van 91 procent. Dit betekent dat Wine.com in staat is loyaliteit te stimuleren met gepersonaliseerde ervaringen, efficiënt en op schaal.

“Ons doel is ervoor te zorgen dat onze agents toegang hebben tot zo veel mogelijk klantgegevens. We houden van Zendesk omdat hun API klantgegevens toegankelijk maakt voor agents op een manier die een soepeler en meer gepersonaliseerde ervaring creëert.”
Addie Wallace, hoofd van Brand Marketing bij Wine.com

2. Koplopers bieden betere persoonlijke gesprekken met mensen en automatisering.

<img class="lazyload no-src" data-src="https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/images/AMER/digitalcx1.jpg"

Klanten verwachten een relatie met hun favoriete merken. Een van de beste manieren om voor goede ervaringen te zorgen, is door daar te zijn waar ze met je willen praten: op het berichtenkanaal van hun keuze. Soms hebben ze eenvoudige vragen (zoals “Waar is mijn bestelling?”) die gemakkelijk beantwoord kunnen worden door een chatbot in plaats van een menselijke agent. Dat houdt niet alleen klanten tevreden, maar zorgt ook ervoor dat je team meer tijd over houdt om lastigere vragen af te handelen.

En als je geen chat aanbiedt, loop je al achter. Uit ons recente CX Accelerator-rapport blijkt dat koplopers in de retail met chatbots 52 procent meer vragen oplossen zonder menselijke betrokkenheid dan starters.

Klantverhaal: Tile

Het supportteam van Tile is trots op haar menselijke benadering van de CX. Tijdens de feestdagen had het Tile-team echter moeite om haar uitzonderlijke klantervaring te handhaven en tegelijkertijd de enorme toename van het aantal tickets te verwerken. Tile ging een samenwerking aan met Ada en Zendesk om de toegenomen hoeveelheid supportvragen te verwerken. Door Ada's intelligente, gespreksgerichte AI-bot kon Tile meer klanten sneller helpen, meer conversies realiseren en meer inkomsten genereren.

“Dankzij de integratie met Zendesk en Ada konden we niet alleen kosten besparen op seizoensgebonden personeelsbezetting, maar zagen we ook onze inkomsten stijgen doordat klanten sneller geholpen werden.”Justin Michaud, senior manager Customer Support bij Tile

3. Heroverweeg de rol van CX voor meer inkomsten

Niemand praat méér met je klanten dan je klantenservicemedewerkers. Ze weten waar klanten naar vragen, wat hen stoort aan je producten en zelfs op welk moment van de dag ze waarschijnlijk contact met je opnemen. Elke interactie is een kans om meer te doen dan alleen problemen van klanten oplossen. Je kunt ook inkomsten genereren.

Retailers die een proactieve benadering van klantenservice hanteren, beschikken over de mogelijkheid om van klantenservice een inkomstenbron te maken. Door je marketing- en e-commercesoftware te integreren met je supportplatform, stel je je agents in staat om aangepaste aanbevelingen te doen. Als een klant bijvoorbeeld iets retour wil sturen, kunnen je agents eerdere aankopen en maatvoorkeuren bekijken om een ander product aan te bevelen.

Deze upsell-mogelijkheid kan inkomsten en klanttevredenheid genereren. En de cijfers liegen er niet om: Uit ons onderzoek blijkt dat 11 keer zo veel koplopers dan starters in de retail een significante impact op het salessucces hebben door het integreren van CX- en salesgegevens.

Digitale CX is geen trend. Het is een retailrevolutie.

Het leveren van geweldige klantervaringen is meer dan het begroeten van klanten aan de deur. Het vereist het overbruggen van de digitale kloof. Til je retailstrategie naar een hoger niveau door te investeren in je digitale ervaringen. Je klanten zullen je ervoor belonen.